Kühlpflichtige Arzneimittel auf der Terrasse, verbotene
Produkte im Briefkasten und Beratungsanrufe in nur drei Prozent aller Fälle: „Es
läuft bei Weitem nicht alles reibungslos“, so das Fazit von Andreas Kaapke,
Professor für Handelsmanagement und Handelsmarketing an der Dualen Hochschule
Baden-Württemberg (DHBW) in Stuttgart. Doch es gibt auch durchaus positive
Ergebnisse der Noweda-Studie zum Arzneimittelversandhandel, vor allem was den
Benutzerkomfort angeht.
Im Auftrag der Apothekergenossenschaft Noweda untersuchte das
Marktforschungsunternehmen „Prof. Kaapke Projekte“ den Markt der
Arzneimittelversender zwischen September und November 2017. Im Fokus waren
inländische Versandapotheken und ausländische Unternehmen, die Arzneimittel und
andere Apothekenprodukte nach Deutschland schicken, darunter:
− apo-rot bzw. Volksversand Versandapotheke
(www.volksversand.de)
− Aponeo
− DocMorris
− Eurapon
− Medpex
− Mycare
− Sanicare
− Shop-apotheke
Kaapke rekrutierte rund hundert Studierende der DHBW und
ließ sie verschiedene Bestellungen ausführen – einerseits wurden Rezepte
eingelöst, andererseits wurden apothekenpflichtige Arzneimittel und andere
Produkte eingekauft. Knapp 400 Bestellungen kamen so zusammen, die ausgewertet wurden.
Im Hinblick auf das im Koalitionsvertrag stehende
Versandverbot für verschreibungspflichtige Arzneimittel wollte Noweda mit
dieser Studie klären, inwiefern die Versender ihren gesetzlichen und
qualitativen Verpflichtungen nachkommen. Bei der Generalversammlung der
Apothekergenossenschaft im vergangenen November hatte Vorstandsvorsitzender Dr.
Michael Kuck bereits auf die laufende Untersuchung hingewiesen.
Was genau wurde
getestet?
Zahlreiche Aspekte wurden geprüft und dokumentiert: Wie hoch
ist der (Zeit-)Aufwand und die Einfachheit von Registrierung im jeweiligen
Online-Portal der Versandapotheke? Wie läuft die Suche und Auswahl des gewünschten
Präparates? Welche Angaben müssen verpflichtend, welche können freiwillig
gemacht werden? Erhält der Bestellende einen Anruf oder sonstiges
Beratungsangebot, gibt es Hinweise auf Wechselwirkungen? Wer liefert wie
schnell die Bestellung? Wird die erforderliche Kühltemperatur beim Transport
eingehalten? Was passiert im Falle eines erfolglosen Zustellversuchs?
Für die Autoren der Studie stand von Anfang an fest:
Versandapotheken konkurrieren vor allem mit anderen Online-Händlern.
Unternehmen wie Amazon bieten ihren Kunden schon seit Jahren ein hohes Maß an
Benutzerkomfort („Usability“). Daran müssen sich auch die Arzneimittelversender
messen lassen. Die Studierenden des dritten Semesters der DHBW, die im Auftrag
von Noweda die Testkäufe durchführten, gehören ohne Zweifel zu den „Digital
Natives“, also einer äußerst online-affinen Generation.
Registrierungsaufwand und Produktauswahl gut bewertet
Was den Registrierungsaufwand und die anschließende
Produktauswahl angeht, können die Anbieter durchaus überzeugen: Mehr als 80
Prozent der Testpersonen bewerteten den Aufwand als überschaubar. In über 90
Prozent der Fälle erfolgte die Auswahl der Arzneimittel und sonstigen Produkte
über die Suchfunktion der Homepages. Auch die von anderen Online-Shops
bekannten E-Mail-Bestätigungen nach Bestellung und Versand wurden in fast neun
von zehn Fällen wahrgenommen.
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