Frischer Wind!

Zuallererst ist es wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, auf welchem Gebiet eine Beratung oder ein Coaching er­folgen soll. Wo hakt es in der Apotheke oder im Team? Was genau soll verbessert werden? Wo liegen die Interessen von Mitarbeitern und Chef? Genau wie bei Fort- und Weiterbildungen im pharmazeutischen Bereich oder produktbezogenen Schulungen, gibt es immer Optimierungsbedarf und etwas Neues zu lernen. Life long learning heißt die Devise: Ausgelernt hat man nie!

Bei der Auswahl des Coaches als Person gilt es darauf zu achten, dass dieser den Teilnehmern sympathisch ist und ihnen empathisch begegnet. Sprich: Die Chemie soll stimmen! Der Coach oder Trainer muss in der Lage sein, die Ausgangssituation realistisch zu beurteilen, Schwächen zu benennen und konstruktiv Kritik zu üben. Gleichzeitig muss er hilfreiche Impulse und Denkanstöße geben und motivierend auftreten. Ein persönliches Gespräch im Vorfeld kann bereits klären, ob das Konzept und die Persönlichkeit des Coaches für eine Zusammenarbeit passen.

Ob die Wahl auf einen Coach mit oder ohne pharmazeutischen Hintergrund und Erfahrung mit der praktischen Arbeit in einer Apotheke fällt, liegt mitunter an der Thematik, für die man sich Unterstützung holen möchte. Dazu kommt, dass es Unterschiede zwischen einer Beratung, einem Coaching und einem Training gibt. Der Begriff „Coach“ ist nicht geschützt. Das bedeutet, dass sich prinzipiell jede Person so nennen darf, auch wenn keine spezielle Aus- oder Weiterbildung absolviert wurde. Diese Tatsache birgt auch Gefahren. Darum sollte auf größtmögliche Seriosität geachtet werden. Es empfiehlt sich, mit Kollegen zu sprechen, die bereits Coachings durchlaufen haben, bei wem sie von guten Erfahrungen berichten und wen sie weiterempfehlen. Coaches geben Impulse und helfen bei der Selbsthilfe. Um hingegen eine Beratung anbieten zu dürfen, müssen in vielen Fällen bestimmte Weiterbildungen nachgewiesen werden. Berater passen ihre Erfahrungen und ihr Wissen an die jeweilige Apotheke an, während ein Training oftmals einfach Wissen im Frontalunterricht vermittelt. Die Unterschiede sind jedoch fließend. Die Grenzen zwischen all diesen Unterstützungs- und Hilfsmaßnahmen – zwischen Coaching, Beratung, Training oder gar Mentoring – sind darum nicht immer so leicht zu ziehen. Es gibt verschiedene Ansätze und Stile, oftmals gehen sie ineinander über. Zahlreiche Coaches oder Berater machten sich verschiedene Techniken aus mehreren Bereichen zu Nutze.

HV-Coaching in der Apotheke

Ein relativ bekanntes Konzept für Apotheken ist das sogenannte HV-Coaching. Dabei werden Fähigkeiten vermittelt, die dem pharmazeutischen Personal Hilfestellung bei der Beratung am HV-Tisch geben. Ein derartiges Coaching kann sich dabei auf vielerlei Bereiche beziehen. Das Trainieren von Kommunikationsfähigkeiten, psychologischen Kniffen im Umgang mit dem Kunden und die Therapieoptimierung stehen meist im Vordergrund. Es werden sowohl theoretische als auch praktische Kompetenzen vermittelt. Beratungsgespräche können dabei im Rollenspiel und auch in der Praxis im Handverkauf geübt werden. Viele Coaches vermitteln eine Mischung aus diesen Themen. Einige sind spezialisiert auf einen bestimmten Bereich. Jeder arbeitet etwas anders, jeder auf seine Weise. Wichtig ist es, auf Nachhaltigkeit im Sinne von lang anhaltendem Wissen zu achten. Die meisten Informationen werden nach wenigen Wochen wieder vergessen. Findet ein Coaching oder Training immer wieder statt, wird das Gelernte wiederholt und kann sich langfristig festigen.

Pharmazie und Kommunikation

Apotheker und HV-Coach Dr. Erol Yilmaz vermittelt wie viele andere Coaches ein Gesamtpaket. Allerdings konzentriert er sich mit seinen Coachings hauptsächlich auf den pharmazeutischen Aspekt. Welche pharmazeutisch sinnvollen Zusatzempfehlungen gibt es? Wie sieht eine durchdachte Therapieoptimierung aus? Er sieht sich somit als pharmazeutischen Trainer, der wissenschaftliche Inhalte mit der Beratung und dem Verkauf verbindet. Direkt am HV-Tisch macht es Yilmaz im Kundengespräch vor, er bedient anfangs in der Apotheke, die ihn gebucht hat, selbst. Danach beobachtet er PTA oder Apotheker bei der Beratung und gibt im Nachgang zum Verkaufsgespräch Impulse und Denkanstöße. Yilmaz legt Wert darauf, mit seinen Coachees auf Augenhöhe zu agieren und ihnen motivierend und optimierend zu begegnen. Dabei sieht er sich sowohl als Coach und Trainer als auch als Mentor für seine Trainingsapotheken.

Fachwissen, Motivation und Mindset

Aus seiner praktischen Tätigkeit bei der Unterstützung von Apothekenteams berichtet Yilmaz, dass viele Coachees Angst davor haben, aktiv zu verkaufen. Zu groß sind die Bedenken aufdringlich zu sein oder dem Kunden gar etwas „aufzuschwatzen“. „Zum Teil fehlt das wirtschaftliche Selbstbewusstsein“, so Yilmaz. In Zeiten, in denen viele Apotheken aus wirtschaftlicher Sicht kämpfen müssen, nicht die beste Ausgangslage. Dieses Mindset möchte er ändern und das Bewusstsein für den Sinn einer Therapieoptimierung schärfen. Denn eine Optimierung der Therapie beinhaltet schließlich nicht nur einen möglichen Zusatzverkauf. Sie gibt Empfehlungen, weist auf Wechselwirkungen und Nebenwirkungen hin und deckt sie sogar auf. Das hintergründige Fachwissen und die Motivation zur aktiven Empfehlung vermittelt Yilmaz neben den Gesprächen am HV und in Rollenspielen auch durch Vorträge und Workshops, die im Vorfeld zum praktischen Training stattfinden. Auch PTA Nicole Hackl erlebt es in ihrer Tätigkeit als HV-Coachin in ihrem Berufsalltag folgendermaßen: „Egal wie lange jemand bereits im HV berät – jeder kann sich weiterentwickeln.“ Sie setzt darum mit jedem ihrer Coachees individuelle Ziele. Jeder Pharmazeut hat eine andere Ausgangslage und auch die Geschwindigkeit in der gelernt wird, ist je nach Person unterschiedlich. Und auch jeder Coach arbeitet ein wenig anders. Nicole Hackl führt keinerlei Rollenspiele durch und bedient auch nicht beispielhaft selbst im Handverkauf der Trainingsapotheke. Sie ist eher „inkognito“ unterwegs: Sie positioniert sich in der Freiwahl, ganz in der Nähe des zu analysierenden Gespräches am HV und beobachtet ausschließlich echte Beratungssituationen. Jedoch immer so, dass der Kunde davon nichts mitbekommt.

Liegt das Augenmerk der Inhaberin oder des Inhabers vor allem auf den kommunikativen Fähigkeiten des Teams, kann sich ein HV-Coaching auch darauf konzentrieren. Sowohl im Pharmaziestudium als auch in der Ausbildung zur PTA, kommt der erfolgreichen Kommunikation mit Kunden oder anderen Akteuren des Gesundheitswesens zu wenig Aufmerksamkeit zu. Anna Schatz von der HealthCareComm GmbH begleitet darum in ihrem Kommunikationstraining für Apotheken, das sie neben vielen weiteren Trainings und Coachings anbietet, Inhaber, Filialleiter und ihre Apothekenteams über einen längeren Zeitraum. „Wir achten auf den individuellen Charakter eines jeden Teammitglieds und schneiden das Kommunikationstraining auf denjenigen zu“, so Schatz.

Beratung zur Optimierung des Warenlagers

Zum wirtschaftlichen Erfolg einer Apotheke gehört es aber nicht nur, erfolgreich im Verkauf und der pharmazeutischen Beratung zu sein. Ebenso trägt ein durchdachtes und optimiertes Warenlager dazu bei. Aus diesem Grund gibt es auf diesem Gebiet ebenfalls externe Berater, die das Warenlager einer Apotheke auf Vordermann bringen. PTA und HV-Coach Nicole Hackl bietet Beratungen diesbezüglich an. Sie weiß: „In Zeiten, in denen Lieferengpässe zur Tagesordnung gehören, ist es extrem wichtig auf die Lieferfähigkeit der eigenen Apotheke zu achten.“ Das ist jedoch nicht der einzige Punkt, auf den sie achtet. Gerade erfahrene PKA sind meist Spezialisten auf ihrem Gebiet im Backoffice. Ab und an kann aber ein Blick von außen und eine fachgerechte Beratung eingefahrene Routinen durchbrechen und neuen Wind ins Warenlager bringen.

Warenlagerpflege, das bedeutet neben der Verbesserung der Lieferfähigkeit auch, die angebotene Ware auf die Zielgruppe der Apotheke zuzuschneiden. Sind hauptsächlich Senioren im Umfeld der Apotheke angesiedelt oder Mütter mit Kindern? Wo möchte sich die Apotheke in der Zukunft hin orientieren? Den Kundinnen und Kunden im Rahmen der Therapieoptimierung ab und zu Produkte anbieten zu können, die über den Tellerrand hinausgedacht sind, überrascht die Kunden, sodass sie sich optimal betreut fühlen. Ein Coach oder Berater auf dem Gebiet der Warenlagerpflege sieht sich Kennzahlen an, achtet auf den Lagerumschlag und eine mögliche Bildung von Nestern. Verfallene Produkte und eine hohe Retourenquote sollen ebenfalls vermieden werden. Auch die Lieferfähigkeit im Bereich der Rx-Arzneimittel kann verbessert werden, wenn man das Verschreibungsverhalten der Ärzte aus der Umgebung analysiert. Oder: Stichwort Category Management. Wie gestaltet man die Sicht- und Freiwahl so, dass die Kunden Freude am Einkaufen in der Apotheke haben und gerne wiederkommen? Die wirtschaftlichen Berater arbeiten meist eng mit der verantwortlichen Kraft im Backoffice zusammen, machen Verbesserungsvorschläge und geben Tipps und Tricks. So können Prozesse optimiert werden, etwa bei der Bestellung und dem Wareneingang. Das bedeutet in den meisten Fällen eine Zeitersparnis und einen gesenkten Arbeitsaufwand. Ein wichtiger Faktor, denn Zeit ist begrenzt, gerade wenn die Personaldecke dünn ist.

Führungskräftecoaching

Ein großes und wichtiges Feld in Apotheken ist das Thema „Führen“. Obwohl dies für Inhaber, Filialleitungen und andere Apotheker, die als Teamleiter arbeiten, eine tagtägliche Aufgabe darstellt, wird diesem Aufgabenbereich im Pharmaziestudium nach wie vor kein Platz eingeräumt. Was vielen aber nicht klar ist: Der Erfolg eines Unternehmens hängt zu einem großen Teil von den Führungsqualitäten der Chefs ab. Sind jemandem die Eigenschaften zum Führen nicht in die Wiege gelegt und wurden sie bisher nicht erlernt, so fällt es oft schwer, Feedback zu geben, unangenehme Sachverhalte anzusprechen oder auch einmal Kritik zu üben. In solchen Fällen kann ein Führungskräftetraining sinnvoll sein und helfen. Führungskräftecoach Stefie Rapp weiß: „Führungskräfte wollen gerade in kleinen Teams, wie sie oft in den Apotheken vorkommen, keine schlechte Stimmung. Vor allem neue, junge Filialleitungen haben Bedenken, langjährigen Mitarbeitern Feedback zu geben.“ Zudem stößt Rapp in ihren Gesprächen immer wieder auf eine gewisse Angst der Führungskräfte, ihre Teams auch tatsächlich zu führen.

Führungskräftetrainings schulen angehende und bestehende Vorgesetzte in verschiedenen Eigenschaften und Herangehensweisen, die zum Führen eines Teams wichtig sind. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer erlernen klare Vorgehensweisen, wie man in bestimmten Situationen vorgeht, lernen etwa, wie man Konflikten am Arbeitsplatz begegnet, wie Teamgespräche moderiert werden oder wie konstruktives Feedback gegeben wird. Die Theorie wird teils in Gruppen unterrichtet. Ein Führungskräftecoaching kann aber auch Einzelcoachings umfassen, die zusätzlich auf individuelle Probleme, negative Glaubenssätze und bestimme Fragestellungen der jeweiligen Person eingehen.

Gerade in Apotheken ist ein großer Teil der Führungskräfte weiblich. Aus diesem Grund gibt es Führungskräftetrainings, die speziell auf die Bedürfnisse von Frauen zugeschnitten sind. Die Zielgruppe sind – wie bei einem „normalen“ Führungskräftetraining auch – angehende und bestehende Führungskräfte. Es bereitet also auch auf zukünftige Positionen vor, das Angebot ist allerdings ausschließlich auf Frauen zugeschnitten. Denn Frauen kämpfen mit anderen Herausforderungen als Männer, und die zu bearbeitenden Themen unterscheiden sich. So gestaltet sich eine ausgewogene „Work-Life-Balance“ bei Frauen anders als bei Männern, da in vielen Fällen noch traditionelle Rollenverteilungen vorherrschen. „Der Spagat, den es hierbei zu bewältigen gibt, ist bei Frauen meistens größer als bei Männern“, so Nicole Müller, die sich mit ihrem Mentoring-Programm für Apothekerinnen in Leitungspositionen spezialisiert hat. „Viele Frauen, wenn bei weitem auch nicht alle, sind empathisch und halten sich eher zurück. Indem man zu Führen lernt, wächst man und lernt, sich auch einmal durchzusetzen“, so Müller weiter.

Von ganzheitlichen Ansätzen profitieren

Derartige Mentorings und Trainings sind zwar allgemein auf das Thema „Führung“ ausgelegt, aber meistens nicht nur im geschäftlichen Kontext zu sehen. Bei einem ganzheitlichen Ansatz profitiert letztendlich die ganze Person, da Punkte wie Kommunikation oder Konfliktmanagement auch im beruflichen und privaten Bereich hilfreich sind. Die Apothekerinnen lernen, wie sie Mitarbeiter unterstützen und motivieren oder spannende, inspirierende Mitarbeitergespräche und Teammeetings führen, die beiden Seiten nützen. Sie stellen und beantworten sich im Kurs Fragen, wie: Warum handle ich so, wie ich handle? Wie wirkt sich mein Führungsstil aus? Welchen Führungsstil möchte ich überhaupt durchführen? Dazu wird nach negativen Glaubenssätzen und limitierenden Faktoren gesucht, Visionen werden entwickelt, Stärken ausgebaut und Persönlichkeitsanalysen durchgeführt. Bei der Auswahl eines Mentoring-Programms ist es wichtig, dass die erlernte Theorie schnell und einfach in der Praxis anwendbar ist. Coaches geben dafür zwar Impulse – die regelmäßige Umsetzung muss jedoch durch den Coachee selbst erfolgen. Damit sich hilfreiche Gewohnheiten dauerhaft etablieren und Automatismen entstehen, ist eine ständige Wiederholung des Gelernten unabdingbar.

Teamentwicklung

Nicht nur in der Kommunikation von Vorgesetzten in Richtung ihrer Teammitglieder sondern auch innerhalb eines Teams kann es zu Reibereien kommen. Um die gemeinsame Zusammenarbeit und das Arbeitsklima zu verbessern, kann eine sogenannte „Teamentwicklung“ einen wertvollen Beitrag leisten. In Besprechungen mit dem gesamten Team wird der „Ist-Zustand“ erörtert. Gemeinsam erarbeiten alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, was in der Zusammenarbeit gut und was weniger gut läuft, und wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt. In der Zukunft gilt es dann, die Lösungen umzusetzen. Im Idealfall werden regelmäßige Reviews durchgeführt, bei denen die Entwicklung zusammen mit dem Coach immer wieder überprüft und nötigenfalls nachjustiert wird. „Wichtig ist Transparenz“, so Rapp, die sich auch in der Teamentwicklung engagiert. „Sie gibt den Mitarbeitern Sicherheit. Wird Transparenz im Team nicht gelebt, kann es schnell zu Missverständnissen kommen.“ Ein Hauptgrund für Konflikte.

Wenn innerhalb eines Teams – zwischen einzelnen Personen oder ganzen Gruppen – ein heftiger Konflikt entbrannt und die Fronten verhärtet sind, kann eine sogenannte Mediation notwendig werden. Ein externer Mediator sucht dabei ausschließlich mit den betroffenen Personen nach Lösungen und spricht als objektiver Berater mit allen beteiligten Parteien. Der Mediator durchleuchtet die Situation objektiv und weist den Inhaber auf Missstände hin, sodass schließlich in Einzel- oder Gruppengesprächen nach konstruktiven Lösungen gesucht werden kann. Damit es erst gar nicht so weit kommt, ist es wichtig, dass die Apothekenleitung das Team immer im Blick hat und eher früher handelt, als zu spät. |