Auch online muss der Kunde in den Mittelpunkt

Ein starker Markenauftritt ist nicht nur in den Apotheken vor Ort entscheidend. Viele Kunden bevorzugen heute den Online-Einkauf oder möchten sich im Internet über das Sortiment und die Serviceleistungen der Apotheke informieren, bevor sie eine Filiale besuchen. Es wäre also sinnvoll, wenn Apothekenbetreiber ihre Marke in die Online-Welt über­führen, wenngleich sie dort im Wettbewerb mit bereits etablierten Online-Versandapotheken stehen. Investitionen in digitale Marketingaktivitäten mit dem Ziel, maximale Aufmerksamkeit zu generieren, helfen, langfristig erfolgreich zu sein.

Zusammenspiel verschiedener Maßnahmen

Digitales Marketing ist ein Oberbegriff für zahlreiche Formen der Werbung und Kommunikation in der Online-Welt. Dazu zählen unter anderem die folgenden Aktivitäten:

• Content Marketing: Dabei sprechen Sie die Zielgruppe mit informierenden, beratenden und unterhaltenden Inhalten an, um sie von Ihrer Apotheke und Ihrem Leistungsangebot oder Ihrer eigenen Marke zu überzeugen und sie als Kunden zu gewinnen oder zu halten, zum Beispiel durch Lesebeiträge, Audio- oder Videoinhalte.
• Mobile Marketing: Beim mobilen Marketing geht es darum, Kunden über mobile Endgeräte zu erreichen und gezielt anzusprechen. Mobile Marketing umfasst zum Beispiel responsive Webseiten für Tablets und Smartphones, mobile Apps und Werbung per SMS.
• Social-Media-Marketing: Darunter fallen alle Aktivitäten beziehungsweise Maßnahmen in den sozialen Medien. Mittels Social-Media-Marketing können Sie die Aufmerksamkeit von Menschen auf sich ziehen, die Ihre Apotheke nicht kennen oder die noch nicht zu Ihrem Kundenstamm gehören. Gleichzeitig halten Sie Kontakt zu Ihren Kunden, pflegen Ihr Image, können Produkte oder Dienstleistungen anbieten oder auch auf Personalsuche gehen. Gerade um neue Bewerber zu erreichen, eignen sich die sozialen Medien, denn sie bieten die Möglichkeit, einen authentischen Einblick in die Unternehmenskultur zu geben.
• Influencer Marketing: Beim Influencer Marketing macht man sich den Einfluss und die Reichweite von Influencern, insbesondere über deren soziale Netzwerke, zunutze. Dabei fungieren die Influencer als Multiplikatoren, indem sie den Content Ihrer Apotheke an ihr Publikum weiterverbreiten.
• E-Mail-Marketing: Wie der Name schon verrät, funktioniert dieser Teil des Marketings über das Versenden von E-Mails. E-Mail-Marketing wird eingesetzt, um Kunden auf neue Produkte, Dienstleistungen oder Angebote aufmerksam zu machen und die Kundenbindung zu stärken.
• Search Engine Optimization (SEO): SEO, die Suchmaschinenoptimierung, beschreibt Techniken und Strategien, mit denen die Positionierung einer Website zu bestimmten Suchbegriffen (Keywords) in einer Suchmaschine wie Google erhöht werden soll. Ziel ist es in erster Linie, mehr Nutzer in der Suchmaschine auf die eigene Website aufmerksam zu machen und sie dazu zu bringen, auf das Suchergebnis zu klicken.

Im Gegensatz zum traditionellen Marketing, wie zum Beispiel Anzeigen in der Tageszeitung, liefern digitale Marketingaktivitäten häufig die Möglichkeit, in den Dialog mit den Kunden zu treten und wertvolles Feedback zu erhalten. Dabei sind die Erfolge der Maßnahmen direkt messbar, zum Beispiel über Klicks und Likes im Social-Media-Kontext, sodass sich die Marketinginhalte eng und flexibel an die Bedürfnisse der Verbraucher anpassen lassen.

Der Kundenservice im Mittelpunkt

Auch wenn sich die Kaufgewohnheiten der Verbraucher ändern und der Online-Konsum immer wichtiger wird: Die Kunden suchen in der Apotheke nach wie vor einen kompetenten Ansprechpartner, Berater und Dienstleister. Um sich im Wettbewerb zu differenzieren, sollte also der Kundenservice in den Mittelpunkt der Marketing­bemühungen gerückt werden. Einige Apotheken erreichen dies zum Beispiel über Technologien wie Kunden-Apps, mit denen sich Arzneimittel bequem von zu Hause aus vorbestellen lassen. Neben der Einführung von E-Commerce-Funktionen bieten inhaltliche Formate die Möglichkeit, dem Kunden einen echten Mehrwert zu liefern. Für die Verbreitung solcher Inhalte gibt es zahlreiche Optionen, an­gefangen von der eigenen Website über Blogs und digitale Kundenmagazine bis hin zu Newslettern und den diversen Social-Media-Kanälen. In den letzten Jahren sind insbesondere Video-Formate in der Beliebtheit der Verbraucher gestiegen, die zum Beispiel auf Instagram, Facebook oder YouTube ausgespielt oder in einer Mediathek auf der Website verfügbar gemacht werden. Auch für Apotheken liegt hierin eine Chance mit aktuellen oder saisonalen Inhalten zu punkten, die durchaus nicht nur informativ, sondern auch unterhaltsam sein dürfen.

Aus der Masse herausstechen

Eine große Herausforderung besteht sicherlich darin, im Wettbewerb als eine eigenständige Marke wahrgenommen zu werden, wenn Apotheken auf den ersten Blick relativ austauschbar sind. Aber auch hier wird eine Marketingstrategie, die mit dem Kunden im Mittelpunkt erdacht ist, Abhilfe schaffen. Zum Beispiel kann es zur erfolgreichen Positionierung beitragen, dass sich die Apotheke auf ein bestimmtes Thema oder ein Dienstleistungssegment konzentriert, das den Kundenstamm besonders anspricht. Aus der Erfahrung weiß die Apotheken­leitung vermutlich sehr genau, welche demografischen Schwerpunkte und welche pharmazeu­tischen Bedürfnisse das Gros der Kunden ausmacht. So kann sich die Apotheke zum Beispiel als Fachberater für den Bereich Prävention, Homöopathie, Ernährung oder Kindergesundheit positionieren und Kunden somit wertvolle Orientierung liefern. Wichtig ist, dass die Inhalte auf den digitalen Kanälen diesen Schwerpunkt dann kontinuierlich aufgreifen und weiterführen. Auf diese Weise wird außerdem das SEO-Marketingergebnis optimiert und die Apotheke wird in Suchmaschinen leichter auffindbar sein. Das kann sogar den Zugang zu einem überregionalen Publikum öffnen.

Die Klaviatur des digitalen Marketings ist umfassend. Wer die aktiken gezielt so einsetzt, dass der Kundenservice im Vordergrund steht, kann viel erreichen – gerade in einer Branche, in der es im Umgang mit dem Verbraucher sehr viel um Fürsorge und Vertrauen geht. |