Unverstellter Blick

Kennen Sie das auch? Beschäftigt man sich intensiv mit einem Thema, führen das eigene Wissen und persönliche Erfahrungen mitunter ­dazu, dass man eine bestimmte Perspektive einnimmt. Diese von Zeit zu Zeit zu wechseln, fällt manchmal schwer. Neue, vielleicht auch ungewöhnliche Sichtweisen sind jedoch wichtig, denn sie helfen uns dabei, ausschlaggebende Aspekte nicht aus den Augen zu verlieren und den eigenen Blick zu weiten.

Deshalb freue ich mich auch, dass sich die Studierenden der Dualen Hochschule Baden-Württemberg (DHBW) die Zeit genommen haben, den Apothekenmarkt ganz unvoreingenommen zu betrachten. „Patient and Healthcare Journey 2030“ – so der Titel des Seminars, das wir als Noweda gerne unterstützt haben. Die Studentinnen und Studenten geben uns damit einen Einblick in mögliche Zukunftskonzepte. Dabei geht es gar nicht so sehr darum, was letztlich tatsächlich realisierbar ist. Es geht vielmehr darum zu entdecken, was die Patienten und Kunden der Zukunft begeistern und binden könnte.

Zusammengefasst kann ich schon jetzt sagen: Apothekenkunden von morgen erwarten hervorragenden, kundenorientierten Service. Bezogen auf die Beratungskompetenz leisten Apotheken diesen seit jeher. Gar keine Frage. Mehr noch – sie sind anderen Branchen auch in Sachen Liefergeschwindigkeit und Qualität um Längen voraus. Doch der Boom des Online-Handels – nicht zuletzt befeuert durch die Corona-Krise – hat die Verbraucheransprüche hinsichtlich digitaler Services und bequemer Lieferung bis zur Haustür deutlich gesteigert. Diese Bedürfnisse müssen wir befriedigen und dabei im Blick behalten, in welche Richtung sie sich weiterentwickeln. Und wir müssen uns vor Augen führen, dass die Entwicklung einer zeitgemäßen Kundenreise – Customer-Journey – eher einem Marathon denn einem Sprint gleicht. Apothekerinnen und Apotheker als starke Gemeinschaft bringen alle Voraussetzungen mit und haben enormes Potenzial, auch eine online-affine Zielgruppe für sich zu begeistern. Dass diese Neu-Orientierung enorm wichtig ist, zeigten in der Vergangenheit bereits verschiedene Untersuchungen, etwa die „Sempora Apothekenmarktstudie 2020“ oder die Studie des IFH Köln „Apotheken(kund*innen) im digit@len Zeitalter“, die ebenfalls im vergangenen Jahr veröffentlicht wurde. In dieser Studie räumten rund drei Viertel der befragten Internetnutzerinnen und -nutzer dem Thema Digitalisierung einen hohen Stellenwert für Vor-Ort-Apotheken ein, 72 Prozent sind allerdings der Meinung, dass Vor-Ort-Apotheken bei digitalen Angeboten und Services Nachholbedarf haben.

Und genau da müssen wir ansetzen. Neben den großen EU-Ver­sendern, die bereits auf dem deutschen Markt Fuß gefasst haben, wird immer wieder über den Markteintritt von Amazon spekuliert. Die Gefahr dahinter ist hinreichend bekannt: Amazon-Kunden sind „Gewohnheitstiere“. Sie nutzen die Plattform häufig und werden – sofern sie „Prime“-Nutzer sind – innerhalb von 24 Stunden beliefert. In anderen Shops stöbern? Lohnt sich nicht. In datenschutzrechtlich bedenklicher Manier kurz bei „Alexa“ den aktuellen Bedarf platzieren? Heute völlig normal. Auch wenn uns der Versandriese ein Dorn im Auge ist – er lebt die perfekte Kundenreise und entwickelt sie unermüdlich weiter. Bezogen auf den Arznei­mittelmarkt sollte der Anspruch der Apotheken nicht weniger ambitioniert sein. Herausforderung Nummer 1: Funktionieren kann das nur bei einer flächendeckenden Lösung. Deshalb haben Noweda und Hubert Burda Media bereits 2019 den Zukunftspakt Apotheke ins Leben gerufen. Die angeschlossene Arzneimittelbestellplattform IhreApotheken.de (ia.de) nutzen jetzt schon Kunden von rund 7000 Apotheken in Deutschland. Ihre Stammapotheken sind optimal vorbereitet, wenn das E-­Rezept kommt. Mit dem Etablieren von ia.de ist es jedoch nicht getan: Der Zukunftspakt Apotheke entwickelt sich gemeinsam mit seinen starken Partnern konti­nuierlich zu einem vernetzten Gesundheits­ökosystem. „Weiter­entwicklung“ ist das Stichwort der Stunde, denn dieser Markt wird in den nächsten Jahren so viel Fahrt aufnehmen, dass das Festhalten an alten Strukturen nicht ausreichen wird. Auch das führen uns die Beispiele der jungen Studentinnen und Studenten deutlich vor Augen.

Dr. Michael P. Kuck, Vorstandsvorsitzender der Noweda eG