Kunden bleiben Apotheken in der Krise treu

Auch in Covid-19-Zeiten ist die öffentliche Apotheke Anlaufstelle Nummer 1 für die Deutschen – so das Ergebnis einer nach eigenen Angaben repräsentativen Umfrage des Marktforschungsinstituts Kantar im Auftrag von BD Rowa™ unter über 1000 Deutschen ab 14 Jahren. Da die Umfrage telefonisch durchgeführt wurde, werden – anders als bei einer Online-Befragung – nicht nur Internet-affine Personen erfasst, sondern ein breiterer Querschnitt der Bevölkerung. Danach hat sich bei 55 Prozent der Befragten in Sachen Apotheken­besuch trotz Corona-Krise nichts geändert. 22 Prozent geben an, dass sie in der Zeit ohnehin keine Medikamente bezogen haben. Jeder zehnte Befragte hat seine Apotheke vorab telefonisch, per Chat oder E-Mail kontaktiert und fast genauso viele haben den Botendienst in Anspruch genommen. Jeweils 5 Prozent der Befragten haben jemand anders in die Apotheke geschickt oder sind auf Online-Versandapotheken ausgewichen, um Medikamente zu beziehen. Immerhin 3 Prozent waren sogar häufiger als sonst in der Apotheke.

43 Prozent wünschen sich digitale Bestellplattform

Doch wie können die Vor-Ort-Apotheken die Kunden weiterhin an sich binden? Gefragt nach den Gründen, warum sie auch in Zukunft in die Apotheke vor Ort gehen, geben 83 Prozent der Befragten an, dass sie die Beratung dort zu schätzen wissen. 80 Prozent möchten die Apotheke als wichtige lokale Institution unterstützen und 70 Prozent trauen dem Apotheker am meisten. Immerhin jeder vierte Befragte nennt als Grund für seine Treue, dass seine Apotheke heute schon digitale Bestell- und Abholmöglichkeiten biete, die er „lieber nutze als den Online-Handel“.

Digitale Bestellmöglichkeiten stehen auch ganz oben auf der Wunschliste für die Apotheke der Zukunft. So wünschen sich 43 Prozent der Befragten eine digitale Bestellplattform, mit der sie Medikamente problemlos bei ihrer Apotheke vor Ort vorbestellen können. Immerhin rund jeder fünfte Befragte würde sich gerne digital beraten lassen bzw. eine Chat-Möglichkeit nutzen. Ein knappes Drittel würde sich über bargeldlose Bezahlmöglichkeiten freuen, ohne am HV-Tisch anstehen zu müssen. Interessant ist, dass sich – jenseits der digitalen Neuerungen – 36 Prozent eine bessere Arzt-Apotheken-Kommunikation wünschen.

Kunden wollen mehr Bequemlichkeit

Interessant sind in diesem Zusammenhang auch die Ergebnisse einer vom Institut für Handelsforschung durchgeführten und vom Zukunftspakt Apotheke geförderten Studie. Dabei wurden online rund 1000 Apothekenkunden befragt, die (regelmäßig) das Internet nutzen. Davon sind 73 Prozent der Meinung, es sei heutzutage sehr wichtig, dass auch Vor-Ort-Apotheken ihren Kunden digitale Angebote und Services bieten, und 85 Prozent denken, dass digitale Angebote und Services von Vor-Ort-Apotheken zukünftig weiter an Bedeutung gewinnen werden. Aber offenbar werden bei der Mehrzahl der Befragten diese Bedürfnisse nicht erfüllt, denn 72 Prozent geben an, dass Vor-Ort-Apotheken bei digitalen Angeboten und Services Nachholbedarf haben.

Doch welche digitalen Angebote wünschen sich die Kunden konkret von den Apotheken? Ganz vorne stehen dabei Services, die den Kunden mehr Bequemlichkeit versprechen, indem sie ihnen unnötige (zweite) Besuche in der Apotheke ersparen. So ist die Online-Vorbestellung für 23 Prozent der Befragten ein „Must-have“, für 40 Prozent „Interessant“ und für 27 Prozent „Nice to have“. Ebenfalls ganz oben auf der Wunschliste stehen die Online-Rezeptübermittlung (20/40/26), die Onlinebestellung & Botendienst (18/39/31) sowie die Online-Zahlung von Bestellungen (20/34/29).

Aber auch über digitale Informa­tionsangebote wären die Kunden erfreut. Großes Interesse besteht dabei an Informationen rund um die Apotheke wie Team, Kontakt, Sortiment, Dienstleistungen, Veranstaltungen, Angebote etc. (42/29/21). Ebenfalls hoch im Kurs sind Angaben zu Produktverfügbarkeiten (33/35/23) und Arzneimittelinformationen wie z. B. Anwendungshinweise. (26/36/25). |