Kommunikationsmodell Transaktionsanalyse

Im Kundengespräch merken wir das jeden Tag. Mit der Zeit entwickeln wir Strategien, wie wir auch den wundersamsten Kunden zufriedenstellen und gelassen mit Cholerikern umgehen. Apothekenmitarbeiter sind routinierte Gesprächspartner, wieso sollten wir uns zusätzlich mit Kommunikationsmodellen beschäftigen? Es gibt viele Bereiche, die ein besonderes kommunikatives Geschick erfordern und in denen ein umfang­reicheres Wissen über Kommunikationsstrukturen hilfreich ist. Zu diesen gehören Konflikte im Team, der Aufbau eines Vertrauensverhältnisses in die Führungskraft oder das Onboarding neuer Mitarbeiter. Kommunikations­modelle sorgen für ein besseres Verständnis untereinander. Im Folgenden finden Sie einen Schnellstart in das Modell der Transaktionsanalyse (TA).

Mitte des 20. Jahrhunderts entwickelte der Psychiater Eric Berne die Transaktionsanalyse (TA) als psychologisches Erklärungskonzept für menschliches Erleben und Verhalten. In die Betrachtung der Kommunikation bezog er verschiedene Perspektiven mit ein: die ­Persönlichkeit des Einzelnen, die Interaktion zwischen den beiden Gesprächspartnern und die Wirklichkeitskonstruktion, die sich aus dem Austausch (in diesem Kontext Transaktion genannt) ergibt.

Die Persönlichkeit jedes Menschen differenzierte Berne in unterschiedliche Teilbereiche, die er Ich-Zustände nannte. Die Gesamtheit eines Menschen erklärt sich aus dem Zusammenwirken der unterschiedlichen Ich-Zustände; dies bestimmt die Art und Weise, wie er Realität definiert, Informationen verarbeitet und auf die Umwelt reagiert. Die Benennung der Zustände orientiert sich an Verhaltensweisen, die wir gut kennen. Berne unterteilte in den Erwachsenen-Ich-Zustand, den Eltern-Ich-Zustand und den Kind-Ich-Zustand.

Aus dem Erwachsenen-Ich-Zustand (ER) heraus geben wir an­gemessene, klare, sachliche Antworten auf das, worum es jetzt in diesem Moment geht, z. B. bieten wir eine Problemlösung an, denken analytisch oder übernehmen Verantwortung.

Im Eltern-Ich-Zustand (EL) zeigen wir Haltungen, Verhalten, Gedanken und Gefühle, die von den Eltern oder anderen Autoritäten übernommen wurden, dazu gehören auch Normen und Bewertungen. Im Gegensatz zum Erwachsenen-Ich, was neutral bleibt, kann das Eltern-Ich entweder fürsorglich oder kritisch sein. Sowohl Fürsorge als auch Kritik sind konstruktiv für die Entwicklung, solange das Verhalten nicht überfürsorglich oder überkritisch wird.

Analog dazu beinhaltet der Kind-Ich-Zustand (K) all die Erfahrungen und Verhaltensmuster, die man als Kind gemacht bzw. ent­wickelt hat, aber auch aktuelle Erfahrungen, die uns an früheres Erleben erinnern. Beim Kind-Ich wird unterschieden in angepasst, frei oder rebellisch. Der angepasste Kind-Ich-Zustand zeigt sich konstruktiv durch ein sinnvolles soziales Verhalten und destruktiv durch eine Überanpassung. Das „freie Kind“ wird konstruktiv sichtbar durch gefühlvolles und lustiges Handeln und destruktiv durch rücksichtsloses, gefährdendes Verhalten. Das „rebellische Kind“ ist im konstruktiven Sinne mutig und zeigt angemessenen Widerstand, destruktiv wird es sichtbar durch engstirnigen und unangemessenen Protest.

Im Optimalfall hat eine Person in jeder Situation die Möglichkeit, frei zwischen den einzelnen Ich-Zuständen zu wählen und auch innerhalb eines Gespräches die Zustände zu wechseln. Demzufolge wären wir frei in der Gestaltung unserer Aktionen und Reaktionen.

Zwischen den Ich-Zuständen besteht ein reger Austausch, ein innerer Dialog. Das Erwachsenen-Ich hat dabei die Funktion des Vermittlers zwischen den Be­dürfnissen, die das Kind-Ich zum Ausdruck bringt und den Vor­gaben des Eltern-Ich. Die Erwachsenenhaltung sichert also eine sinnvolle und realitätsbezogene Lebensgestaltung.

Transaktion – ob das gut geht?

Im Falle einer Kommunikation treffen die jeweiligen Ich-Zustände der beteiligten Personen aufeinander. Die zwischenmenschliche Interaktion, die sowohl verbal als auch nonverbal sein kann und aus einer Botschaft und einer Antwort besteht, nannte Berne Transaktion.

Für Sie selbst ist besonders inte­ressant, welche Reaktion die Botschaft des Gegenübers in Ihnen auslöst: Fühlen Sie sich plötzlich ganz klein, kam der Impuls wahrscheinlich aus dessen Eltern-Ich. Verspüren Sie einen Schutzimpuls, hat er Sie wahrscheinlich aus dem Kind-Ich heraus angesprochen. Auch das Verhalten des Gegenübers zu beobachten, kann aufschlussreich sein. Wie sehen Körperhaltung, Mimik, Stimmklang oder Wortwahl aus?

Ab jetzt ist erhöhte Aufmerk­samkeit gefragt: Wir haben eine Tendenz, der ersten Resonanz zu folgen und aus dem Ich-Zustand zu agieren, der vom Gegenüber „getriggert“ wird. Gehen Sie da­rauf ein, ergibt sich eine parallele Transaktion, die wunderbar funktionieren wird. Es passiert aber auch nichts Neues, es ändert sich nichts.

Ein Beispiel:

Mitarbeiter: „Chef, dieser Präqualifizierungsantrag ist wirklich undurchsichtig. Können Sie sich das mal anschauen?“

Inhaber: „Natürlich, zeigen Sie mal her.“

Der Mitarbeiter spricht die Führungsperson aus dem Kind-Ich an und diese reagiert aus dem Zustand des Erwachsenen-Ich. Alles verläuft reibungslos.

Eine zweite Transaktionsform ist die gekreuzte Transaktion, bei der der Kommunikationspartner nicht aus dem Ich-Zustand antwortet, der vom Gegenüber an­geregt wurde. Durch diese gekreuzte Interaktion wird die ursprüngliche Kommunikation unterbrochen und es ergibt sich ein anderer Gesprächsverlauf.

Eine alternative Antwort des Inhabers auf die Bitte um Hilfe könnte aus dem Erwachsenen-Ich erfolgen.

Inhaber: „Was genau ist problematisch und welche Lösungsversuche haben Sie bereits unternommen?“

Dieses Vorgehen wirkt meist irritierend. In diesem Fall könnte eine mögliche Rückdelegation dazu führen, dass der Mitarbeiter das Problem eigenständig löst. Und damit die Chance bekäme, sich weiterzuentwickeln. Gerade Konflikte zwischen Personen lassen sich häufig aufdecken, indem man auf gekreuzte Transaktionen in der Kommunikation achtet und diese verbalisiert.

Anwendung in der Führung

Je nach Persönlichkeitsstruktur können Eltern-Ich oder Kind-Ich das Erwachsenen-Ich überlagern, z. B. durch schlechte Erfahrungen sowohl in der Vergangenheit als auch in der Gegenwart. Die Regulation durch das Erwachsenen-Ich ist dann getrübt.

Mit dem Wissen über Kommunikationsstrukturen lassen sich die eigenen Muster, aber auch die des Gegenübers besser erkennen. Führungskräfte können durch präzises und wertschätzendes Nachfragen die diesbezügliche Reflexion ihrer Mitarbeiter unterstützen, was meist zu einer Erweiterung der Handlungsoptionen führt. Leitfragen wären: Was erwarten andere wirklich? Was tun sie wirklich? Was entspricht den Anforderungen und was nicht? Generell gilt, umso flexibler eine Person zwischen Aussagen aus den verschiedenen Ich-Zuständen wählen kann, umso breiter sind ihre kommunikativen Möglichkeiten.

„Ich bin ok, du bist ok“

Die TA enthält Grundannahmen, die sich zu einem Menschenbild zusammenfügen. Zu diesen Annahmen gehört, dass jeder von uns mit konstruktiven Anlagen auf die Welt kommt und fähig ist, aus sich selbst heraus zu wachsen. Jeder Mensch ist kooperativ, liebenswürdig, gleichwertig zu anderen und für sich selbst verantwortlich. Oft wird dies zusammengefasst mit den Worten „Ich bin ok, du bist ok“ als Leitsatz für die optimale Grundeinstellung, einem Kommunikationspartner gegenüberzutreten. Der Weg dahin ist allerdings steinig. Diese positive Grundeinstellung zu haben, zu behalten oder immer wieder herzustellen, ist nicht leicht. Wenn Sie von einem Kunden in der Apotheke richtig „rund gemacht“ werden, wird das mit dem „Ich bin ok“ oder mit dem „Du bist ok“ schon schwierig.

Sollten Sie intensiver in das Thema einsteigen wollen, bietet die TA eine Fülle von Interven­tionsmöglichkeiten auch für sehr undurchsichtige Kommunika­tionsprobleme. Allesamt sind darauf ausgelegt, dysfunktionale Muster in autonomes Handeln zu verwandeln. |