"Wir leben Qualität"

Was hat man von den 5 Sternen?

"Keine Frage, die Auszeichnung mit 5 Sternen in Gold ist zuallererst eine Bestätigung für die Apotheke und das Team: man hat Qualität nachgewiesen. Aber eine solche Auszeichnung lässt sich auch in der Darstellung nach außen gut einsetzen", fügt Frau Ibis hinzu. "Wir nutzen die Sterne, so gut es geht: auf unseren Briefbögen, auf Flyern, im Schaufenster oder auf dem Namensschild an unseren Kitteln. Vor allem kommunizieren wir sie direkt im Gespräch mit den Kunden, wenn sie die Bedeutung der Sterne wissen möchten. Und das Schönste dabei: Die Kunden geben uns das Feedback, dass sie sich bei uns gut betreut fühlen – sie schätzen unseren Einsatz für Qualität."

Und wenn ein Kunde preissensibel ist und den Preis thematisiert? "Dann versuchen wir ihm klarzumachen, dass wir größten Wert auf Qualität und Sicherheit legen – und Qualität hat eben ihren Preis", erklärt Frau Ibis, "was die Kunden meistens akzeptieren."

Und wie sieht es mit dem Thema "Zugaben" aus? Hier gibt sich die Stadt-Apotheke Kornwestheim klare Regeln: Wenn Zugaben, dann nur vereinzelt, gezielt und solche, die ein bestimmtes Indikationsgebiet unterstützen oder die Beratung abrunden, beispielsweise ein Päckchen Papiertaschentücher für erkältete Patienten. Auch Kundenzeitungen oder in der Weihnachtszeit einen Kalender, das gibt es. Aber irgendwelche Zugaben, die überhaupt nichts mit der Apotheke zu tun haben, kommen hier nicht in die Tüte.

Kunden, die von anderen Apotheken Zugaben gewohnt waren, konnte Ibis sogar davon überzeugen, dass die gebotene Qualität und Beratung, die Freundlichkeit und der Service der Stadt-Apotheke einen Mehrwert haben – diese Kunden fragen nicht mehr nach materiellen Zugaben. "Natürlich gelang und gelingt diese Umstellung nicht bei allen Kunden," gibt Frau Ibis selbstbewusst zu, "aber das sind dann auch nicht unsere Kunden."

Beratungsaktionen zu besonderen Themen gehören ebenfalls zum Angebot in der Kornwestheimer Stadt-Apotheke. Allerdings hat Frau Ibis ihre Apotheke bewusst nicht auf einen Schwerpunkt konzentriert. Aufgrund der umliegenden Ärztevielfalt hält sie es nicht für opportun, sich beispielsweise nur auf Diabetiker oder Hypertoniker zu konzentrieren. Sie stellt vielmehr einen Aktionsplan für ein Jahr auf, der die unterschiedlichsten Themenbereiche für Apothekenaktionen, Beratungstage und Beratungswochen abdeckt, also z. B. Schmerzwoche, Diabetikerwoche, Mutter- und Kind-Woche. Milchpumpen und Pariboy bringt sie auch schon mal nach Hause zu den Müttern und erklärt die Funktionsweise vor Ort.

Seit einiger Zeit engagiert sich Frau Ibis auch für den Markt der Apothekenkosmetik, da sie festgestellt hat, dass das Klientel für hochwertige Kosmetik aus der Apotheke durchaus in ihrem Einzugsgebiet vorhanden ist. Eine ihrer PTAs hat eine Zusatzausbildung für Kosmetikberatung absolviert und engagiert sich in diesem Bereich. Eine andere PTA wird sich auf dem Gebiet der Ernährungsberatung weiterbilden. Frau Ibis wird diese Ausbildung gerne unterstützen, so dass auch eine fundierte Ernährungsberatung in ihrer Apotheke angeboten werden kann. Und eine weitere PTA ist gerade dabei, sich im Centrum für Reisemedizin fortzubilden, um dann das Zertifikat für die Reise-Gesundheits-Beratung in der Apotheke zu erhalten.

Nur wenn das Team mitmacht

Wenn die Apothekeninhaberin QMS und Qualitätsmaximierung liebt, heißt das noch lange nicht, dass auch das Team hinter dieser Idee steht. Aber Apothekerin Ibis hat Glück: "Mein Team – und da bin ich heilfroh darüber – ging den Weg sehr gerne mit mir hin zur Qualitätsoptimierung. Bei mir arbeiten zwei Approbierte, drei PTAs und zwei PKAs, die alle dazu stehen, dass klare Abläufe, klare Prozesse in der Apotheke, sowohl im Backoffice als auch in der Offizin, hilfreich sein können." Frau Ibis kann zeigen, dass sich die vorgegebenen Strukturen auch bei der Belieferung der Arztpraxen, des Pflegeheims und nicht zuletzt bei der Organisation des Botendienstes positiv auswirken. "Wie ich aus Einzelgesprächen mit meinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weiß, sind es genau die festgelegten Abläufe durch das QMS und unsere Qualitätsvorgaben, die weniger Stress aufkommen lassen", so Frau Ibis. "Überhaupt," fügt die Apothekerin hinzu, "kann ich mich glücklich schätzen, dass ich ein hochmotiviertes Team habe. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen regelmäßig an Fortbildungen teil – allein schon aus Eigeninteresse heraus – , was ich gerne unterstütze."

Und wie motiviert sie ihre Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen? An erster Stelle durch ein gutes Betriebsklima, so die Erfahrungen von Frau Ibis, beispielsweise durch Betriebsausflüge (im März z. B. mal Bowling spielen) oder Sonderzahlungen.

Was ihr Team und sie selbst zusätzlich positiv bewerten: Einzelgespräche mit allen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, die so ein Feedback bekommen, was gut ist und wo es Verbesserungsbedarf gibt. "Aber auch ich selbst als Apothekenleiterin erhalte durch diese Gespräche ein Bild, wie mich meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehen und was ich selbst als Chefin verbessern kann."

Klar, dass die Apothekerin auch bei der Auswahl neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Wert auf Qualität legt. Bevor die Entscheidung für einen neuen Mitarbeiter fällt, bittet sie ihn, einen Tag zur Probe in der Apotheke zu arbeiten, so dass sich auch das Team ein Bild vom "Neuen" machen kann. Erst wenn auch das Team der Meinung ist, der oder die "Neue" passt, wird er/sie eingestellt.

Auch fremdsprachigen Kundinnen und Kunden mit Migrationshintergrund möchte die Stadt-Apotheke eine gute Beratung bieten. Eine Mitarbeiterin spricht portugiesisch, eine andere Mitarbeiterin und sie selbst sprechen türkisch. Jetzt versucht sie, noch eine griechisch sprechende Mitarbeiterin zu gewinnen, und eine, die italienisch spricht. "Wir haben festgestellt, dass es für fremdsprachige Kunden von unschätzbarem Wert ist, wenn wir sie in ihrer Muttersprache anreden und beraten können", so Ibis.

Alle zwei Jahre wieder

Die Sterne-Auszeichnung hält nicht ein Apothekenleben lang. In zwei Jahren wird erneut überprüft. "Wir werden alles daran setzen, noch mehr Punkte zu erreichen, zeigt sich die Apothekerin entschlossen, "auch wir können uns noch verbessern." Für die Stadt-Apotheke bedeutet das: sie muss auch weiterhin QMS leben, praktizieren und dokumentieren, wenn sie ihre Auszeichnung behalten will. Würde sie die Anforderungen nicht mehr erfüllen, wären auch die Sterne weg. Doch dass dies eintritt, ist in der Stadt-Apotheke Kornwestheim mehr als unwahrscheinlich.

Die Abschlussfrage unseres Gesprächs, warum ein Kunde in ihre Apotheke gehen sollte, beantwortet Frau Ibis mit einem Satz: "Der Kunde, der mit einem Problem zu uns kommt, wird mit einer Lösung seines Problems und einem zufriedenen Lächeln von uns weggehen."