Mit einfachen Strategien zu einer adäquaten Beratung

Man unterscheidet mehrere Arten von Testkäufen: Den Besuch eines Pseudo-Customers oder der Beratungscheck. Im ersten Fall sind die Testkäufer Apotheker, die Auftraggeber sind Apothekenleiter oder Kammern. Die Beurteilung des Testkaufes erfolgt unmittelbar nach dem Gespräch. Im zweiten Fall führen Laien oder Apotheker auf Weisung der Kammern den Beratungscheck durch, die Beurteilung erfolgt später. Darüber hinaus finden Testkäufe statt, über deren Ergebnis der Apotheker nie informiert wird, hierunter fallen etwa Testkäufe von Herstellern bestimmter Produkte oder Käufe von Konkurrenten oder Verbraucherorganisationen.

Die Idee von Testkäufen stammt aus der Industrie und ist nur bedingt zur Beurteilung einer Dienstleistung geeignet. Im Rahmen von Testkäufen können nur die sachlichen Inhalte eines Gesprächs bewertet werden, die Interaktion zwischen Ratsuchendem und Beratendem lässt sich nicht anhand standardisierter Fragen beurteilen. Hinzu kommt, dass der Testkäufer kein Patient ist und somit das Beratungsgespräch einen artifiziellen Charakter erhält.

Der Gesprächseinstieg erfolgt entweder durch die Schilderung der Symptome oder durch den Wunsch nach einem bestimmten Präparat. Die wichtigsten Inhalte eines Beratungsgesprächs orientieren sich an den BAK-Leitlinien zur Selbstmedikation. (s. Kasten). Wie Fink hervorhob, sind diese Fragen nur Orientierungshilfen und keine Garantie für ein optimales Gespräch, da Fragen zwar standardisiert werden können, die Entwicklung eines Dialogs aber immer von zwei Beteiligten – dem Beratenden und dem Ratsuchenden – abhängt. Wie ausführlich das Gespräch verläuft und welche Inhalte hervorgehoben werden, ist situationsabhängig und muss auch die Dialogbereitschaft des Patienten berücksichtigen. Aber auch bei einem kurzen Gespräch dürfen die Hinweise auf die Art der Einnahme niemals fehlen.

Beraten ist mehr als informieren

Die erforderlichen Informationen können in einem normierten Gespräch übermittelt werden, das sich an den BAK-Leitlinien orientiert oder in einem internen QMS festgelegt ist. Ein kundenorientierter Dialog setzt indes mehr voraus und erfordert neben dem Fachwissen ein aktives Zuhören und Empathie. Eine Gesprächsführung, die diese Elemente beinhaltet, muss erlernt und reflektiert werden. Mögliche Hilfen sind Kommunikationsseminare, Selbstkontrollen aufgezeichneter Gespräche oder die miterlebte Beobachtung durch einen Dritten.

Das Fazit von Fink: Der fachliche Part einer Beratung kann durch Testkäufer eingeschätzt werden, der darüber hinausgehende Nutzen eines Beratungsgesprächs nicht.

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"Interpharm 2013 – Eine Patienten-orientierte Interpharm"

DAZ 2013, Nr. 13, S. 69