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Apotheken haben Nachholbedarf bei Kundenbindung

KÖLN (apokix/ral). Der Wettbewerb um Kunden gewinnt auch im Apothekenmarkt stärker an Bedeutung. Apotheker stehen vermehrt vor der Herausforderung, Neukunden zu werben und Bestandskunden dauerhaft zu halten. Die September-Umfrage des Apothekenkonjunkturindex (APOkix) hat ergeben, dass Apotheker bei der Bewertung von Kundenbindungsinstrumenten oft daneben liegen. So sind beispielsweise Preis- und Rabattaktionen bei Kunden zwar sehr beliebt, werden von den Apotheken aber als weniger wichtig eingestuft.
Die Frage des Monats September von APOkix an Apotheker lautete: "Wie wichtig sind bzw. wären Ihnen die folgenden Apothekenleistungen bei der Wahl Ihrer Apotheke?"

Bundesweit wurden Apotheker zur Wichtigkeit von Kundenbindungsinstrumenten für ihr Geschäft befragt. Als besonders relevant wurden vor allem die klassischen Services der Apotheken wie die Möglichkeit zur Vorbestellung sowie Boten- und Lieferdienste bewertet. Auch die Kundenzeitschrift und regelmäßige Events werden von den befragten Apothekern als wichtig eingestuft.

Bei den Kunden zeigt sich hingegen ein etwas anderes Bild. Einig sind sich Konsumenten und Apotheker vor allem in puncto persönliche Kundenbeziehung. Hier ist das Kundenbindungspotenzial besonders groß. Zwar stimmen beide Parteien auch bei den Themen Beigaben und Bonussysteme noch weitgehend überein, doch die Auswertung der APOkix-Ergebnisse zeigt auch, dass sich Kunden weitere Apothekenleistungen wünschen.

Besonders beliebt sind Preis- und Rabattaktionen sowie Wertgutscheine und Coupons, die von den Apothekern als eher unwichtig eingestuft werden. Auch unternehmensübergreifende Kundenkartenprogramme wie Payback oder die Deutschlandcard haben bei den Kunden mittlerweile an Relevanz gewonnen. Die Nutzungsmöglichkeit einer solchen händlerübergreifenden Karte zum Punktesammeln wird von über 40 Prozent der befragten Kunden als wichtig bewertet und hat demnach ebenfalls ein hohes Potenzial zur Kundenbindung.

Weiterhin Negativtrend bei Geschäftserwartung

Auch zum Herbstanfang setzt sich die negative Einschätzung von Geschäftslage und Geschäftserwartung fort. Die am APOkix teilnehmenden Apothekeninhaberinnen und -inhaber stufen die aktuelle Geschäftslage ihrer Apotheken im September mehrheitlich (61,4 Prozent) negativ ein. Diese bleibt damit in ihrem Jahrestief hängen. Auch die Geschäftserwartung für die kommenden Monate fällt weiterhin negativ aus. Drei Viertel der befragten Apotheker rechnen mit einem sich wirtschaftlich weiter verschlechternden Ergebnis.


Pessimistisch fielen auch die Antworten auf die Frage "Welche Erwartungen haben Sie an die Geschäftsentwicklung Ihrer Apotheke für die kommenden 12 Monate?" aus.
Überwiegend negativ antworteten Apotheker auf die Frage "Wie beurteilen Sie die aktuelle Geschäftslage Ihrer Apotheke?"

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