Tipps für schwierige Beratungsgespräche

Kunden pflegen

Passen alle Faktoren, profitiert die Apotheke: Im besten Fall entwickeln sich neue Kunden rasch zu Star-Kunden mit hohem Potenzial, aber auch großem Aufwand. Bei anhaltender Zufriedenheit kommen sie immer wieder und werden so zu Stammkunden, die bei vergleichsweise durchschnittlichem Aufwand viel Umsatz bringen. Beachten Kollegen die individuellen Befindlichkeiten dieser Menschen jedoch nicht, können sich Stammkunden schnell abwenden.

Choleriker ausreden lassen

Gespräche am HV-Tisch sollten sich immer auf der Sachebene bewegen. Auch wenn viele Kunden dies nicht beherzigen – Apothekenangestellte sollten den Fehler keinesfalls kopieren. Vor allem Choleriker sind gefürchtet. Anna Laven rät, diese Spezies auf alle Fälle ausreden zu lassen, eventuell in einer abgegrenzten Beratungsecke, und dann ihr Problem noch einmal selbst zu formulieren. Schließlich sollte der Kunde eigene Lösungsvorschläge machen.

Geiz – gar nicht geil

Immer häufiger haben Kollegen mit Rabattvertrags-Nörglern zu tun. Das Prinzip der Wirkstoffgleichheit ist eben schwer zu vermitteln. "Entschuldigen Sie sich nicht für die Maßnahmen der Krankenkassen", rät Laven, "sondern versuchen Sie, sie zu erklären". In manchen Fällen könne man zudem pharmazeutische Bedenken geltend machen und die Patienten in die Praxis zurückschicken, um ihr Aut-idem-Kreuz abzuholen.

Auch die extrem Sparsamen machen Apothekenangestellten das Leben schwer. Vor allem bei OTC-Präparaten und Nahrungsergänzungsmitteln entwickelt sich so manches Gespräch zum Hürdenlauf. "Lassen Sie sich die körperlichen Beschwerden nennen, stellen Sie Fragen und Gegenfragen", lautet hier der Tipp.

Umgang mit Besserwissern

Kunden bringen oft Internetausdrucke und Zeitungsausrisse mit in die Offizin. Diese Menschen gilt es auf vermeintlicher Augenhöhe zu akzeptieren und ihre Recherchen zu schätzen. Natürlich sind pharmazeutische Fehler richtig zu stellen, und sei es durch eigene Quellen. "Die Kundenspezies der Besserwisser möchte bewundert werden, dann wird auch Ihre Kompetenz anerkannt", weiß Anna Laven.

Weitere Termine

Aus dem praxisorientierten Seminar konnten alle Teilnehmer neue Tipps zur Bewältigung schwieriger Situationen mitnehmen. Deshalb geht es jetzt "on tour". An folgenden Terminen können Sie das Seminar kostenfrei besuchen:

• am 11. Mai 2011 in Stuttgart (mit 4 Punkten akkreditiert von der LAK BW; Anmeldung bis 30. April),
• am 8. Juni 2011 in Berlin (mit 5 Punkten akkreditiert von der AK Berlin) sowie
• am 31. August 2011 in Frankfurt (zur Akkreditierung angemeldet),

jeweils von 15.00 bis 19.00 Uhr in den Räumen der Deutschen Apotheker- und Ärztebank.

Weitere Informationen unter www.adexa-online.de; Anmeldung: messen@adexa-online.de oder Fax-Nr. (0 40) 36 30 58.

Michael van den Heuvel

DAZ 2011, Nr. 16, S. 87