Wenn Kunden nicht bezahlen ...

Schuldner gehen meist den Weg des geringsten Widerstandes. Sie bezahlen die Rechnungen zuerst denen, die am meisten Ärger verursachen. Das sind vielleicht nicht Ihre, da Sie bisher recht tolerant waren. Manche Kunden haben das Überziehen von Zahlungsfristen zum Prinzip erhoben, um damit einen Zinsgewinn zu machen und ihre eigene Liquidität auf Kosten ihrer Lieferanten zu erhöhen.

In der Hektik des Tagesgeschäftes verschiebt der Apotheker das Fakturieren oder Mahnen gerne auf später, auf nächste Woche oder Monatsende. Damit verzögert sich der Cash-inflow um Wochen. Stellen Sie Ihre Rechnung sofort nach Ihrer Leistung aus und übergeben Sie diese bei Lieferung. Zudem sollten die Rechnungen möglichst informativ und transparent sein, denn bei Unklarheiten bleibt Ihre Rechnung beim Kunden liegen. Wenn die Rechnung exakt mit der Lieferung übereinstimmt, kann der Kunde nichts einwenden.

Erwähnen Sie auf Ihrer Rechnung auch die Zahlungsfrist. Mahnen Sie dann sofort schriftlich. Dann rufen Sie drei Tage später an. Auch bei guten und sympathischen Kunden darf Ihnen ein Telefongespräch nicht unangenehm sein.

Rechnen Sie mit folgenden Ausreden des Kunden:

• Der Kunde findet Ihre Rechnung nicht. Senden Sie sofort eine Kopie und fassen Sie am nächsten Tag telefonisch nach. (Bevorzugen Sie E-Mail oder Fax)
• Die Rechnung wird beanstandet. Klären Sie dies gleich am Telefon oder vereinbaren Sie einen Besprechungstermin.
• Trotz mehrerer Versuche ist der Verantwortliche für Sie nie zu sprechen. Dann ist etwas "faul". Weisen Sie dann auf die Mahngebühren und die Verzugszinsen hin.

Auf Teilzahlungsvorschläge können Sie eingehen. Telefonieren Sie immer mit dem Ziel, ein festes Zahlungsversprechen mit Betrag und Termin zu erhalten. Gummibegriffe des Kunden wie "baldmöglichst" sind nicht akzeptabel. Die Zusage muss mindestens so konkret sein wie "noch diese Woche" oder "am 15. des Monats". Damit erreichen Sie ein wichtiges Teilziel. Die meisten Kunden nehmen ihre eigenen Versprechungen ziemlich ernst – deshalb versuchen ja manche auch sich anhand unpräziser Zusagen nicht zu binden. Legen Sie Vereinbarungen über Teilzahlungen schriftlich fest. Schreiben Sie selbst, warten Sie nicht, bis der Kunde Ihnen seine Zusage schriftlich bestätigt. Das kann manchmal dauern. Wenn nun der Kunde ein konkretes Zahlungsversprechen gegeben hat, bedanken Sie sich und beenden Sie das Gespräch.

Sie müssen auch den Mut haben, einen Zahlungswunsch des Kunden abzulehnen. Wer nicht zahlen kann, will kleine Raten mit langfristigen Terminen vereinbaren. Können Sie "Nein" sagen?

Wenn Ihr Kunde nicht zahlt, denken Sie nicht sofort, der Kunde sei mit Ihrer Lieferung unzufrieden. Kunden-Zufriedenheit und prompte Bezahlung haben nichts miteinander zu tun. Lassen Sie also nie Selbstzweifel aufkommen. Auch Entschuldigungen oder Rechtfertigungen für Ihre Mahnaktivität sind völlig fehl am Platz. Selbstverständlich sind Sie auf die Zahlung angewiesen, damit Sie selber Miete, Löhne und Ihre Betriebskosten bezahlen können – aber das geht Ihren Kunden nichts an. Verlangen Sie selbstsicher Ihr Geld mit der Einstellung: Auftrag erledigt – Rechnung fällig – Kunde muss zahlen!

Sprechen Sie mit dem Kunden persönlich

Wenn Sie anrufen, meldet sich oft eine Drittperson, bei Firmenkunden z. B. die Sekretärin oder bei Privatkunden jemand aus der Familie. Bitten Sie nicht, eine Nachricht zu hinterlassen. Wenn es um Ihre Rechnung geht, müssen Sie mit dem Schuldner selbst sprechen. Der Zettel über Ihren Anruf kann "untergehen".

Auch das kann passieren: Sie rufen an, und der Kunde erklärt, er hätte gerade bezahlt. Fragen Sie:

"Wann haben Sie bezahlt?", "Wie haben Sie bezahlt?", "Wie viel haben Sie bezahlt?"

Wenn der Kunde online zahlt, kann er Sie nicht anlügen.

Wenn der Kunde im Moment nicht weiß, wann und über welche Bank und wie viel er bezahlt hat, bitten Sie ihn um Klärung und Rückruf! Vereinbaren Sie gleich eine feste Rückrufzeit.

Auf Ausreden gekonnt reagieren

1. Manche Kunden stellen sich dumm und behaupten, die Mahnung nicht erhalten zu haben. Dann packen Sie ihn ruhig etwas an seiner Ehre: "Die Mahnung ist zwar bei uns raus, aber ich faxe sie gerne nochmals zu."

2. Es gibt Kunden, die mit den Mahngebühren unzufrieden sind. Der Kunde ärgert sich darüber und äußert das am Telefon. Erklären Sie dem Kunden, dass alle anderen Kunden pünktlich zahlen. Weisen Sie auch gleich auf Ihre Konditionen und das Kleingedruckte hin. Dort steht (hoffentlich), dass Mahngebühren und Verzugszinsen bei Zahlungsverzug erhoben werden können.

3. Der Kunde äußert, er wird schon zahlen. Dann fragen Sie, wann und wie er bezahlen wird, und bestätigen Sie seine Zusage schriftlich.

4. Der Kunde beruft sich auf wirtschaftliche Umstände und Geldknappheit. Diese Tatsache ist kein Grund, die seine Zahlungspflicht betreffen. Sie können auch nicht prüfen, ob es stimmt, was er Ihnen erzählt. Gehen Sie nicht im Einzelnen darauf ein, denn hier besteht die Gefahr, dass Sie abgelenkt und in die Defensive gedrängt werden. Antworten Sie so: "Ich kann leider nichts für Sie tun. Sie müssen meine Rechnung zahlen, sonst muss ich ein Inkasso-Büro beauftragen."