Konflikte im Apothekenteam – wie man damit umgeht

Konflikte sind alltäglich

Ein Konflikt (lat. Zusammenstoß) ist das Aufeinandertreffen verschiedener Sichtweisen oder Motive. Man unterscheidet innere Konflikte und äußere, soziale Konflikte. Jeder kennt das Gefühl, mit sich selber einen Konflikt auszutragen. Hier spürt der Betroffene einen Zwiespalt in sich selbst: eine Entscheidung zwischen zwei (oder mehreren) Alternativen muss getroffen werden. Dieser innere Konflikt kann für einen Menschen zu Gefühlen der Belastung, Anspannung, Verunsicherung, Ungewissheit und Lähmung führen. Meist gelingt es, selbst zu einer Entscheidung und damit zur Konfliktlösung zu gelangen. Eventuell kann ein klärendes Gespräch zur Entscheidungsfindung beitragen.

Äußere Konflikte spielen sich zwischen zwei oder mehreren Menschen ab. Sie entstehen, wenn Menschen mit unterschiedlichen Interessen, Zielen, Gewohnheiten, Gefühlen und Wahrnehmungen aufeinandertreffen.

Konflikte sind unvermeidbar und gehören zu unserem täglichen Leben. Es hängt von unserer Sichtweise ab, ob wir sie positiv oder negativ bewerten. Gut ist es, wenn wir sie als Herausforderungen des Lebens ansehen, an denen wir uns und unser Team weiterentwickeln können.

Im Prinzip gibt es zwei grundsätzliche Formen des Konfliktverhaltens, erstens das Austragen des Konflikts und zweitens die Vermeidung.

Das Austragen eines Konflikts erfordert, sich durchzusetzen gegen andere und damit ein notwendiges Maß an Aggression. Nun wird Aggression schnell mit Feindseligkeit und destruktiver Gewalt gleichgesetzt und deshalb oft negativ bewertet. Dabei ist Aggression (lat.: aggredere, auf etwas zugehen) zunächst einmal nur eine Urkraft des Lebens auf Widerstände. Die natürliche Gefühlsreaktion in einer widrigen Situation ist Ärger und Wut. Diese Gefühle müssen wahrgenommen und ernst genommen werden, um beim Austragen des Konflikts positiv genutzt werden zu können. Sieht man die Aggression als vitale Energie, dann bedeutet dieser Zustand im positiven Sinn auf etwas zugehen, Initiative zeigen, sich durchsetzen und gut für sich sorgen, seine eigenen Kräfte messen und erproben, sich präsentieren und konkurrieren, sich wehren und abgrenzen. Diese Form des Konfliktverhaltens ist eher typisch für Männer, von denen erwartet wird, dass sie kämpfen, dass sie miteinander konkurrieren und dass sie sich durchsetzen.

In typischen Apotheken-Teams mit fast ausschließlich weiblichen Teammitgliedern ist ein offener Umgang mit Konflikt seltener. Konflikte selbst können nicht vermieden werden, wohl aber eine offene Auseinandersetzung. Dieses Vermeidungsverhalten gilt als "friedlich", freundlich und als sozial erwünscht. Es ist ein typisches Verhalten von Frauen, die harmoniebedürftig sind und sich für den Familienfrieden wie auch für den "Teamfrieden" einsetzen. Aber die Erfahrung zeigt: Konflikten auszuweichen, verhindert, dass wir diese lösen (nach Watzlawick et al.). Im Inneren schwelt der Konflikt weiter, er breitet sich aus, sucht sich andere Wege und neigt zur Eskalation.

Konflikte ändern unsere Wahrnehmung

Wie kommt es dazu, dass ein bestehender Konflikt eskaliert? Ärger und besonders Wut lösen im Körper Stress aus und damit verbunden typische Stressreaktionen, die mit einer Änderung unserer Wahrnehmung einhergehen.

Wahrnehmung und Denken werden eingeschränkt: Wir bekommen den Tunnelblick. Es kommt zur selektiven Wahrnehmung der Verhaltensweisen des anderen, die uns stören. Unangenehme Eigenschaften oder Fehler des anderen werden hochsensibel, wie unter der Lupe, wahrgenommen.

Kommunikation verändert sich: Es finden keine offenen und aufrichtigen Gespräche statt, Geheimniskrämerei und Unaufrichtigkeit nehmen zu, Informationsweitergabe ist unzureichend oder bewusst irreführend.

Gefühle und Werte werden verzerrt: Eigentlich "normale" Eigenschaften werden negativ verurteilt. Das Vertrauen in den anderen nimmt ab, im Gegenzug nimmt das Misstrauen zu. Es entwickelt sich eine verdeckte oder offene Feindseligkeit. Die Bereitschaft zur Zusammenarbeit nimmt ab. Das Bestreben, den anderen auszunutzen, bloßzustellen oder herabzusetzen, nimmt zu.

Ziele und Absichten werden verzerrt: Versöhnliche Gesten des anderen werden als Täuschungsversuche gedeutet und als feindselig oder bösartig bewertet. Jeder versucht, alles alleine zu machen, um sich von niemandem abhängig zu machen. Die gemeinsame Arbeit kann nicht mehr geleistet werden.

Der Konflikt eskaliert (s. Grafik). Der Interessenkampf, der auf Stufe 1 bis 3 noch sachlich hätte bearbeitet werden können, wird zum Positionskampf, bei dem es den beteiligten Personen um Beziehung, um Stärke und um Macht geht. Ab Stufe 4 geht es zum persönlichen Angriff über, zum Kampf gegen die gegnerische Person. Ab Stufe 7 geht der Konflikt soweit, dass die Beteiligten das gesamte Unternehmen boykottieren ohne Rücksicht darauf, dass sie selbst Schaden nehmen und mit dem Unternehmen untergehen.

Typisch für eine Konflikteskalation ist es, dass der Fokus immer mehr von der Inhalts- und Sachebene auf die Beziehungsebene rutscht. Während in frühen Phasen noch gütliche Einigungen erzielt werden können, sind in späteren Phasen nur noch Lösungen mit Verlierern möglich. Im schlimmsten Fall kann ein Konflikt ein Unternehmen zerstören.

Konfliktprävention

Nicht jede Auseinandersetzung ist gleich ein Streit, Konflikte können konstruktiv zu etwas Neuem führen. Diese Lernerfahrung können Teams in Form von Gruppentrainings machen. In einer Trainingssituation können typische Vermeidungsreaktionen wie Flucht, Verleugnung, Angriff oder unangemessene Wunschvorstellungen bewusst gemacht werden und alternative, zielgerichtete Reaktionen gemeinsam erarbeitet werden.

Konflikte erkennen

Klare Absprachen im Umgang mit Konflikten erleichtern die erfolgreiche Zusammenarbeit und erhöhen die Zufriedenheit im Team.

Für alle Teammitglieder ist es wichtig, Konflikte zu erkennen und möglichst frühzeitig einzugreifen. Dabei ist allerdings nicht jede Meinungsverschiedenheit ein Konflikt. Es gibt einige Zeichen für schwelende Konflikte, die jeder kennen sollte (s. Kasten "Warnzeichen"). Zusätzlich weisen auch Abkapselung und Verschlossenheit, körperliche Stresssymptome, wie erhöhter Blutdruck, Gastritis, Herzstolpern, und erhöhte Fehlzeiten einzelner Mitarbeiterinnen auf mögliche Konflikte.

Schwelende Konflikte binden sehr viel Energie und lähmen den alltäglichen Umgang miteinander. Ein solcher Konfliktherd sollte möglichst frühzeitig entdeckt und bearbeitet werden. Dabei ist es wichtig, ein gemeinsames, konstruktives Ziel vor Augen zu haben und nicht in die Eigendynamik eines Konfliktes abzurutschen. Bei der Arbeit mit Konflikten geht es nie darum, wer schuld am Streit ist oder wer Recht hat, sondern darum, wie wir gemeinsam weiterkommen.

Konfliktgespräche

Damit aus einem kurzen Streit oder einmaligen Vorfall kein Konflikt entsteht, sollten die beteiligten Personen bei bestehendem Ärger sobald wie möglich über den Vorfall reden. Derjenige, der sich ärgert, spricht denjenigen an, über den er sich ärgert. Er spricht darüber, wie er sich in der entsprechenden Situation gefühlt hat und was in ihm vorgeht. Der "Ärgerverursacher" weiß oft gar nicht, dass irgendetwas Besonderes vorgefallen ist. Ein solches Konfliktgespräch kann ebenfalls in einem Team-Coaching geübt werden. Hilfreich ist, dass hierbei eine dritte – neutrale, am Vorfall unbeteiligte – Person zur Seite steht, um zu beachten, dass die Gesprächsregeln eingehalten werden. Meist eignet sich ein unbeteiligter Mitarbeiter oder der Apothekenleiter (s. im Kasten "Ein Beispiel – Versehen oder Betrug?") als Moderator.

Oft werden im Laufe dieses Gesprächs Vorwürfe laut. Die dritte Person kann darauf achten, dass diese Vorwürfe in Wünsche umformuliert werden.

Klare Verhaltensregeln und eine offene, eindeutige Kommunikation erleichtern das Miteinander im Team auch im Alltag ohne Streit oder Konflikt. In Teamsitzungen können interne Themen regelmäßig zur Sprache kommen und die Regeln des Konfliktgesprächs geübt werden.

Es braucht einige Zeit, um ein Team an diese offene Art der Konfliktlösung zu gewöhnen. Viele Teams sind eingeschworene Konfliktvermeider, die sich angewöhnt haben, ihrem Ärger hinter dem Rücken der anderen Luft zu machen, statt offen auszusprechen, was sie sich wünschen. Eine offene Kommunikation ist für ein Team auf Dauer von Vorteil.

Moderation – Hilfen von außen

Bei eskalierten Konflikten und verhärteten Fronten ist es sinnvoll, einen Außenstehenden als externen Moderator zur Hilfe zu nehmen, der eine professionelle neutrale Position im Konflikt einnimmt und weitere Methoden zur Konfliktbearbeitung mitbringt.

Moderation ist ein professionelles Verfahren der Gesprächsführung, das z. B. von Coachs angeboten wird. Es eignet sich zur gemeinsamen Konfliktlösung, solange die beteiligten Personen noch gesprächsbereit sind und das gegenseitige Vertrauen in eine gemeinsame Lösung noch vorhanden ist. Es können hierbei Einzelgespräche mit den Konfliktpartnern nötig sein.

Im Coaching werden vielfältige Methoden verwendet, die ermöglichen, dass der verengte Blick auf eine Situation sich wieder weitet. Es werden den vom Konflikt Betroffenen Hilfen angeboten, verschiedene Standpunkte einzunehmen und das Problem aus unterschiedlichen Blickwinkeln zu betrachten. Diese Weitung der Wahrnehmung führt oft schon zu einer Änderung der beteiligten Gefühle.

Der Verlauf eines Konflikts ist meist ein Kreislauf, bei dem niemand sagen kann, wer "angefangen hat" oder wer "schuld ist". Die Visualisierung der Automatismen im Verlauf eines Konflikts bewirkt bereits ein "Aha-Erlebnis" im Verständnis der Eskalation. Diese Methode birgt in sich gleichzeitig eine Möglichkeit zur Konfliktlösung.

Bei einem gemeinsamen Moderationsgespräch vermittelt der Coach eine am Ziel ausgerichtete Kommunikation. Gemeinsam können Lösungsvorschläge gesammelt werden, auf Machbarkeit und Akzeptanz geprüft werden und die Umsetzung schließlich vermittelnd begleitet werden.

Aus einem "durchgestandenen" Konflikt tritt ein Team meist gestärkt hervor. Das Verständnis füreinander wächst und die Zusammenarbeit verbessert sich und die Leistungsfähigkeit steigt.