DAV-Software: Homöopathie-Beratung per Mausklick

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Herr Bös, Sie setzen das Homöopathie-Beratungsprogramm nicht nur in Ihrer Apotheke ein, sondern haben auch an der Datenzusammenstellung für das Programm mitgewirkt. Können Sie uns etwas über die Intention erzählen, mit der das Programm entwickelt wurde?

Bös:

Mitte der 80er-Jahre wollten wir in unserer Apotheke die Beratungsqualität in der Homöopathie verbessern. Die meisten Apothekenmitarbeiter hatten Schwierigkeiten, auf diesem Gebiet kompetent zu beraten, da die Homöopathie in der Ausbildung – wenn überhaupt – nur ein {te}Randthema war und die Informationen mühsam und zeitaufwändig aus Büchern zusammengesucht werden mussten. Unser Plan war zunächst, aus dem Team heraus "Homöopathie-Spezialisten" heranzuziehen und durch Eigenschulung, Seminare, Sortiments- und Literatur-Erweiterung eine "Homöopathie-Abteilung" aufzubauen. Da zu dieser Zeit die Computerprogrammierung auch für Nicht-Informatiker allmählich zugänglich wurde, entstand zudem der Gedanke, das Medium Computer für eine Homöopathie-Datenbank zu nutzen, mit deren Hilfe nicht nur einzelne, sondern alle HV-Mitarbeiter Homöopathie-Beratungen durchführen konnten.

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War dieses Vorhaben für eine Apotheke allein nicht ein zu aufwändiges Unterfangen? Programmieren, Daten zusammenführen, Daten eingeben etc.?

Bös:

Wir verteilten die Aufgabe der Datenerfassung auf mehrere Mitarbeiter, die Programmierung wurde von Apotheker Helmut Krämer übernommen. Da es damals nicht so viele und gute Bücher zum Thema Homöopathie gab wie heute, war die Datenzusammenstellung allerdings tatsächlich sehr mühsam. Der Lerneffekt bei solch einer Datenrecherche ist aber von unschätzbarem Wert und die sich schnell einstellenden Erfolgserlebnisse beim Einsatz des Programms in der täglichen Praxis rechtfertigten letztlich den großen Aufwand.

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In den 80er-Jahren waren Computer im Handverkauf noch eine Seltenheit. Wie wurde die Bildschirmberatung von Kunden und Mitarbeitern aufgenommen?

Bös:

Es stimmt, damals gab es weder in Reisebüros noch in Banken Computer im Beratungsbereich. Unser HV-Homöopathie-Beratungsplatz war somit wirklich ein Novum. Die Mitarbeiter waren aber von Anfang an begeistert. Sie hatten für ihre Homöopathie-Beratung eine fixe Anlaufstelle "als zweites Gedächtnis", mussten nur noch selten Bücher zur Beratung hinzuziehen und empfanden deutlich, dass diese Form der Beratung von den Kunden als überzeugend akzeptiert wurde.

Berührungsängste mit dem "Kollegen Computer" gab es weder bei Kunden noch bei den Mitarbeitern. Da andere Apotheken die Homöopathie-Beratung nicht sonderlich in den Vordergrund stellten, hatten wir hier eine Profilierungsnische gefunden, die sich schnell herumsprach. Dieser Erfolg erhöhte bei den Mitarbeitern das Selbstwertgefühl und gab Vertrauen.

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Können Sie die Leistungen des Programms kurz beschreiben?

Bös:

Zunächst ist das Homöopathie-Beratungsprogramm eine umfangreiche Homöopathie-Datenbank. Sie bietet blitzschnellen Zugriff auf Informationen zu über 2000 homöopathischen Einzelmitteln, 6 großen Komplexmittelsortimenten, biochemischen Mitteln und Medikamenten der anthroposophischen Medizin. Des Weiteren bietet das Programm ein Lexikon sowie Vorschläge für homöopathische Hausapotheken.

Der entscheidende Praxisnutzen war und ist für uns jedoch die Möglichkeit, nach Eingabe eines Krankheitsbildes Empfehlungen im Rahmen der Selbstmedikation abzurufen. Hier besteht ein echter Beratungsbedarf bei der Bevölkerung und hier haben wir auch die größte Resonanz. Im Fall der homöopathischen Einzelmittel werden nach Eingabe des Beschwerdebildes mit Leitsymptomen und Modalitäten die infrage kommenden Mittel als "Trefferliste" angezeigt. Zur Komplettierung der Beratung können dem Kunden zu jedem ausgewählten Einzelmittel Ausdrucke (gewissermaßen "Beipackzettel") mitgegeben werden. Konsequenterweise macht das Programm auch Vorschläge für eine Erstausstattung mit den wichtigsten Einzelmitteln.

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Inzwischen wird viel von Stücknutzen in Apotheken gesprochen, Beratungszeit erhöht jedoch die Lohnkosten. Lohnt sich der Beratungsaufwand bei Homöopathie-Kunden denn?

Bös:

Wir haben bei diesem Konzept natürlich auch die betriebswirtschaftlichen Kriterien im Auge behalten. Selbst die auf den ersten Blick zeitaufwändige Einzelmittel-Beratung ist kostendeckend – vor allem, wenn das im Programm ermittelte und empfohlene Medikament an Lager ist. Eine effektive Beratung muss nicht unbedingt lange dauern, zeigt aber oft nachhaltige Wirkung. Die Nutzung der Computerdatenbank verkürzt die Beratungszeit beträchtlich; die Suche in Fachliteratur und ggf. Fotokopieren wäre wesentlich aufwändiger. Die Ausdrucke des Computer-Programms dagegen erfolgen schnell und sind mit Firmenlogo optisch ansprechend. Der eigentliche wirtschaftliche Erfolg ist jedoch die Gewinnung und Bindung neuer Stammkunden. Der über die Homöopathie-Beratung gewonnene und von unserer Kompetenz überzeugte Kunde wird auch seine anderen Medikamente in unserer Apotheke kaufen, und auch die Folgekäufe an Homöopathika sind dann nicht mehr zwangsläufig beratungsaufwändig.

Inzwischen übertrifft der Umsatz und Umschlag von homöopathischen Arzneimitteln bei uns den der Kosmetikserien, die ja auch sehr viel Beratung (und Lagerkosten) erfordern. Übrigens sind homöopathische Arzneimittel ideale Zusatzverkaufartikel. Denn sie stören eine ärztliche Therapie nicht, und die Nebenwirkungsgefahr ist sehr gering.

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Sie führen an, dass der Beratungsschwerpunkt in Ihrer Apotheke die Einzelmittel sind. Können Kollegen, die Komplexmittel oder Medikamente der anthroposophischen Medizin in der Beratung bevorzugen, Ihrer Ansicht nach mit dem Programm ebenfalls Beratungserfolge haben?

Bös:

Die Einzelmittel erlauben eine individuellere Beratung und Zuwendung. Auch das an Lager zu nehmende Sortiment (zumeist Globuli) ist recht klein, da ja Einzelmittel für viele verschiedene Krankheitsbilder infrage kommen, denken Sie nur an Belladonna oder Nux vomica. Selbstverständlich bietet das Homöopathie-Beratungsprogramm jedoch auch Kollegen, die Komplexmittel oder anthroposophische Präparate empfehlen, Unterstützung. Hier wurde in der Vergangenheit vieles weiterentwickelt. In der neuesten Update-6.1-Version ist es z. B. möglich, durch Volltextsuche mit "Und-Verknüpfung" über Namen, Firma, Indikation und Inhaltsstoffe in der Komplexmittel-Datei und in der Datei der anthroposophischen Medikamente zu recherchieren und viele Beratungsprobleme schnell zu lösen. Ich nutze diesen Komfort zunehmend vor allem in der Weleda-Wala-Datei. Da im Programm auch Phytopharmaka, Heilkräuter und zusätzliche "begleitende Maßnahmen" aufgerufen werden können, ist das Homöopathie-Programm zu einem umfassenden Naturheilmittelprogramm geworden. Außerdem gibt es eine umfassende Komplexmittelzusatzdatei, in die fast alle deutschen Komplexmittel aufgenommen wurden.

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Das Update, das jetzt den ca. 1000 Homöopathie-Programm-Anwendern der DAV-Software zugeschickt wurde, ist in Ihrer Apotheke schon seit mehreren Monaten in der Testphase. Wie lautet Ihr Fazit?

Bös:

Da haben es wir "Homöopathie-Programm-Apotheken" natürlich wesentlich komfortabler als wie damals bei der mühsamen Dateneingabe und Programmierung. Update-CD einschieben und fertig! Mit der neuen Programm-Version wird der Beratungskomfort weiter verbessert. Die praxisorientierte Bedienerfreundlichkeit erlaubt es allen HV-Mitarbeitern selbstständig zu beraten und zu empfehlen – und damit auch die immer wichtiger werdenden Barumsätze zu erhöhen. Den Selbstmedikationsumsatz zu erhöhen, ist für Apotheken nun ja zu einer betriebswirtschaftlichen Notwendigkeit geworden. Somit ist neben der ursprünglichen Idee, die Apotheke auf dem Gebiet der Homöopathie zu profilieren und als beratungsaktive Apotheke zu positionieren, das wirtschaftliche Potenzial des Homöopathie-Sortimentes im Bereich der Selbstmedikation in den Mittelpunkt gerückt. Damit wir hier Erfolg haben, ist das Homöopathie-Beratungsprogramm ein zentraler Baustein, der in unserer Apotheke unverzichtbar geworden ist.

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Herr Bös, wir danken Ihnen für dieses Gespräch!