Versender enttäuschen bei der Beratungsqualität

Im aktuellen „Test“-Heft findet sich einmal wieder ein Versandapotheken-Check. Elf umsatzstarke Versender – vier davon mit Sitz im EU-Ausland – haben die Verbraucherschützer geprüft. Im Fokus: die fachliche Qualität, die zu 55 Prozent in das Gesamtergebnis einfloss. Es musste also gut beraten werden. 

Sieben Aufgaben gab es für jeden Versender. Unter anderem wurden zugleich Omeprazol und Pantoprazol bestellt – man erwartete, dass die Apotheke darauf hinweist, dass die parallele Anwendung zu einer Überdosierung führen kann. Ein weiterer Fall: Bestellt wurden vier Packungen Sumatriptan (rezeptfrei). Hier rechneten die Tester mit einer Mengenbegrenzung – denn Sumatriptan ist ab einer bestimmen Stückzahl verschreibungspflichtig. Weiterhin ging es um Wechselwirkungen zwischen Itraconazol (Rx) und Pantoprazol (OTC) sowie Methotrexat (Rx) und Ibuprofen (OTC). Nicht zuletzt waren noch drei korrekte Beratungen zu OTC gefragt. Dabei ging es um Probiotika bei Reizdarm, Maaloxan gegen Sodbrennen und schließlich um Schlafmittel.

Das Fazit von „Test“: Bei der fachlichen Qualität enttäuschten viele Versender. Dreimal gab es als bestes Ergebnis die Teilnote „befriedigend“, für DocMorris, Medpex und Sanicare. DocMorris war der einzige Versender, der „angemessen“ auf die Omeprazol/Pantoprazol-Bestellung reagierte. Hier wurde schon beim Bestellen darauf hingewiesen, dass die beiden Mittel nur dann im gleichen Behandlungszeitraum anzuwenden seien, wenn das mit dem Arzt besprochen sei. Insgesamt, so „Test“, wiesen die Versender aber nicht ausreichend auf Wechsel­wirkungen zwischen bestellten Medikamenten hin. Außerdem hinterfragten sie zu wenig, ob die gewünschten rezept­freien Mittel für die Patientinnen und Patienten über­haupt geeignet sind.

Der Service der Versender floss zu 25 Prozent in die Wertung ein. Kriterien waren hier die Erreichbarkeit und die Beratungsangebote (Gibt es eine Telefonnummer für die pharmazeutische Beratung? Zu welchen Zeiten ist diese zu erreichen?), Lieferzeiten, die Vollständigkeit und Richtigkeit der Lieferung, Päckchenaufschriften und Aushändigung (Ist sichergestellt, dass das Paket nur an Bestellende oder von ihnen benannte Personen geliefert wird – und nicht an Minderjährige?) sowie der Bestell- und Zahlungsservice. Hier ging es für die Versender besser aus: Die Noten reichten von 1,6 für Mycare bis 3,3 bei Eurapon.

Die mobilen Webseiten machten 15 Prozent der Gesamtnote aus. Die letzten 5 Prozent gingen in den Basis­schutz persönlicher Daten. Geprüft wurde hier, welche Daten erfasst werden und wie es um ihren Schutz bestellt ist. All diese Kriterien konnten die Versender aber nur begrenzt retten, wenn die fachliche Qualität nicht überzeugte – wer beim wichtigsten Kriterium ein „ausreichend“ einsteckte, konnte im Gesamturteil maximal eine halbe Note besser sein. War die Beratung mangelhaft, lautete auch das Gesamturteil so (so erging es Medikamente-per-klick und Apotal).

Ein besonderes Augenmerk legten die Tester auf den tsche­chischen Versender Volksversand. Aus Tschechien dürfen nur rezept­freie Mittel nach Deutsch­land geliefert werden (so sagt es die „Länderliste“). Doch bei Volksversand arbeitet man mit einer Apotheke in Deutschland zusammen. Das Rezept solle man an ein Postfach in Hagen schicken, die Lieferung erfolge dann über die „Löwen-Apotheke“ – eine konkrete Ortsangabe fehlt. Das Paket kam dann von einer in Zittau ansässigen Löwen-Apotheke und trug den Aufdruck Volksversand. Aus „Test“-Sicht ein intrans­parentes Konstrukt, unter anderem, weil Kunden nicht erkennen könnten, wer ihr Vertrags­partner ist. 

Unklar blieb den Testern auch, ob die Löwen-Apotheke eine Versand­handels­erlaubnis hat, da sie keinen eigenen Webshop betreibt. Auf Nachfrage erfuhren sie jedoch, dass es diese Erlaubnis gibt. Und mittlerweile hat Volksversand auch seine FAQ geändert, sodass aus diesen nun hervorgeht, dass die Löwen-Apotheke in Zittau sitzt. Das kann man bei „Test“ nur begrüßen. Dennoch überzeugte der Volksversand am Ende nicht: Die Beratungsqualität erwies sich als „ausreichend“ – und so war auch das Gesamtergebnis.