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Praxis

Sprachlos in der Offizin

Wie sich Kommunikationshürden überwinden lassen

Kommunikationsprobleme können in der Apotheke in vielerlei Hinsicht auftreten. Neben fremdsprachigen Kunden gibt es eine ganze Reihe anderer Personen- und Patientengruppen, mit denen es zu Verständigungsschwierigkeiten kommen kann. Wie berät man diese aber ordnungsgemäß? Wie erklärt man im individuellen Fall die Einnahme und Anwendung von Medikamenten, ohne dass die Compliance oder die Arzneimittelsicherheit darunter leiden? | Von Michaela Schwarz

In der täglichen Apothekenpraxis begegnen dem pharmazeutischen Personal immer wieder Menschen, mit denen es zu Schwierigkeiten im gegenseitigen Verstehen kommt. Ist die Kommunikation problematisch, leidet im schlimmsten Fall die Medikamenten- und Therapiesicherheit. Der Patient ist unsicher, wie er sein Arzneimittel einnehmen soll. Eine falsche Einnahme, bis hin zur Non-Compliance droht. Aber auch der umgekehrte Fall ist möglich: Hat der Apotheker die Schilderung der Symptome nicht richtig verstanden und darum nicht das geeignete Medikament herausgegeben, kann es zu Therapiefehlern kommen. In der Konsequenz ­leidet die Arzneimittelsicherheit und der Kunde erfährt ­Einbußen in seiner Lebensqualität. Ist keine eindeutige ­Verständigung zustande gekommen, sieht der Kunde den Apotheker zudem möglicherweise als inkompetent an und wechselt die Apotheke.

Welche Kunden sind betroffen?

Die Gruppe dieser Kunden ist dabei denkbar groß und verschieden. Meist handelt es sich um fremdsprachige Personen. Hier wird relativ schnell klar, dass die Kommunikation problematisch werden könnte. Weniger offensichtliche Verständnisbarrieren kann es mit Menschen mit Behinderungen, die das Sprach-, Hör-, Seh- oder Verständnisvermögen (Tab. 1) einschränken, geben. Da gibt es den Fall des Sehbehinderten, der früher sehend war und die Blindenschrift auf den Packungen noch nicht ertasten kann. Den Schwerhörigen, der sein Hörgerät nicht trägt. Sie alle bedürfen einer besonderen Kommunikation und einer auf ihre Bedürfnisse angepassten Beratung. Für diese Bandbreite an unterschiedlichen Herausforderungen gibt es aber auch viele Lösungen.

Tab. 1: Exkurs: Sprachstörungen (Aphasien) als Symptom
Schwierigkeiten beim Verstehen und Verarbeiten von Sprache als auch der Wortfindung, Satzbildung und Sinngebung, können auch als Symptom folgender Krankheiten auftreten:
Transitorische ischämische Attacke
Schlaganfall
Hirnaneurysmablutung
Subarachnoidalblutung
Hirnblutung
Schwere Schädel-Hirn-Verletzung
Hirnhautentzündung
Meningoenzephalitis
Sinusvenenthrombose
Demenz, z. B. Alzheimer-Demenz oder vaskuläre (gefäßbedingte) Demenz
Gehirntumor
Frühstadium der Huntington-Krankheit
akute organische Psychose
langjährige Alkoholabhängigkeit
Intoxikation durch Alkohol oder andere Drogen, evtl. auch Medikamente

Der Turmbau zu Babel

Viele der möglichen Szenarien von Verständigungsproblemen haben die meisten Apotheker und PTA wahrscheinlich schon selbst erlebt. Vor allem im städtischen Umfeld machen einen Großteil diejenigen Fälle aus, in denen der Kunde über keinerlei oder nur geringe Deutschkenntnisse verfügt. Findet man – wie beim Turmbau zu Babel – auch sonst keine gemeinsame Fremdsprache (Tab. 2), wird es schwierig zu verstehen, über welche Beschwerden der Kunde klagt. Wenn uns selbst somit auch noch die Worte für eine pharmazeutische Beratung fehlen, müssen Lösungen und Hilfsmittel her.

Tab. 2: Exkurs: Sprachen der Welt
Weltweit gibt es knapp 7000 Sprachen. Die 12 Weltsprachen, also die am meisten gesprochenen Sprachen (sowohl als Mutter- als auch Fremdsprache) der Welt sind:
1. Englisch
2. Chinesisch
3. Indisch (Hindi)
4. Spanisch
5. Französisch
6. Arabisch
7. Russisch
8. Portugiesisch
9. Bengalisch
10. Deutsch
11. Japanisch
12. Koreanisch
In der Wirtschaft am relevantesten sind dabei:
1. Englisch
2. Chinesisch
3. Spanisch
4. Arabisch
5. Deutsch
6. Portugiesisch
7. Russisch
8. Französisch
9. Japanisch
10. Hindi

Sprachgenie: Kollege

Zuerst einmal macht es Sinn, bei den Kollegen genau nach­zufragen, welche Sprachen sie sprechen und wie gut sie die eigenen Fähigkeiten einschätzen. Dabei kommen oft erstaunliche Sprachkenntnisse zutage. So macht der Einfluss verschiedener Kulturen nicht bei den Kunden halt. Mitarbeiter mit Migrationshintergrund oder ein im Ausland verbrachtes Semester während des Studiums machen sich hier positiv bemerkbar. Festgehalten in einer ausgehängten Liste, findet man schnell Hilfe innerhalb des Teams. Mit dieser Maßnahme deckt man bereits meist einige Sprachen gut ab. Ansonsten kann die Non-Profit Organisation Triaphon weiterhelfen. Ihr Ziel ist es, bei Sprachbarrieren im medizinischen Bereich telefonische Hilfe anzubieten. Der 24-Stunden-Übersetzungsdienst ist momentan dabei, sein Angebot neben Arztpraxen und Kliniken auch auf Apotheken auszuweiten [1].

Infomaterial und Hilfsmittel für Flüchtlinge

Welche weiteren Alternativen gibt es aber dazu? Wie führt man eine ordnungsgemäße Beratung durch, wenn allgemeine Sprachlosigkeit herrscht? Für die gängigsten Indikationen kann man sich Hilfsmittel, wie Informationsblätter in verschiedenen Sprachen ausdrucken oder als Linksammlung anlegen. So bietet das Ärztliche Zentrum für Qualität in der Medizin Informationsbroschüren zum Download für aus­gewählte Krankheiten und Themen, in diversen Fremd­sprachen an [2]. Man kann den Kunden auffordern, die auf ihn zutreffenden Hinweise zu lesen. Zudem können sie mitgegeben werden. Im Zuge des Flüchtlingsstromes 2015 und der damit verbundenen Herausforderungen an das Gesundheitssystem wurden bei apo.net Arbeitshilfen in Arabischer und Persischer Sprache erarbeitet. Sie widmen sich dabei auch grundsätzlichen Fragen, wie wichtigen Notrufnummern, Leistungen für Asylbewerber oder erklären die allgemeine Gesundheitsversorgung in Deutschland [3]. Zudem gibt es das Refugge Phrase Book im Netz. Es handelt sich um eine offene Sammlung hilfreicher Phrasen und Begriffe. Es enthält u. a. nützliches Basisvokabular, aber auch eine Zusammenstellung von Sätzen, die den Flüchtlingen beim Arzt- oder Apothekenbesuch weiterhelfen [4].

Weitere gute Alternativen stellen Erklärvideos dar. Die deutsche Atemwegsliga bietet sie auf ihrer Website zum Thema Inhalation in diversen Sprachen an [5]. Mehrsprachige Beratungsvideos gibt es auch vom Deutschen Apotheker Verlag. Auf apotheken.de findet man vielfältige Themen, wie Antibiotikasäfte, Augentropfen, u. a. [6] (Tab. 3).

Mit Bildern und Wörtern

Reichen all diese Maßnahmen nicht aus, ist es sinnvoll sich einfacher Piktogramme zu bedienen. Im Internet findet man derzeit eine große Bandbreite an Vorlagen zum Download. So erstellte beispielsweise die Apothekerkammer Nordrhein vielfältige Piktogramme zu den Themen Dosierung, Einnahmezeiten, Nebenwirkungen und Vorsichtsmaßnahmen. Die Kammer empfiehlt, diese Arbeitshilfen auszudrucken und zu laminieren, um sie am HV-Tisch vorzuzeigen. Praktisch ist es ebenfalls, die benötigten Piktogramme bei Bedarf auf die jeweiligen Packungen aufzukleben [7]. Piktogramme können grundsätzlich bei allen Verständigungsschwierigkeiten, die auf sprachlicher Basis entstanden sind, eingesetzt werden.

Der Weltapothekerverband FIP (International Farmaceutical Federation) bietet die Möglichkeit, eine kostenlose Offline-Piktogramm-Software herunterzuladen. Damit kann man für jeden Patienten individuell abgestimmte Piktogramme anfertigen [8].

Seitens des pharmazeutischen Personals hat man zumindest einige Unterstützung, um eine sachgemäße Beratung zu ­sichern. Doch wie geht man vor, wenn man nicht versteht, unter welchen Beschwerden der Kunde überhaupt leidet?

Extra für den Einsatz in Apotheken und Arztpraxen entwickelte das Institut für Sonder- und Rehabilitationspädagogik der Universität Oldenburg die UKAPO Kommunikationsmappe. Nach den Kommunikationsleitlinien der Bundesapothekerkammer wurden eindeutige Bildelemente für typische Beratungssituationen in der Apothekenpraxis entworfen. Interessant ist, dass sie nicht nur wie die bisher vorgestellten Hilfsmittel dem Apotheker bei der Beratung helfen. Auch der Patient ist damit leichter in der Lage zu kommunizieren. Er kann seine Symptome äußern, indem er einfach auf die jeweiligen Bildsymbole zeigt [9].

Symptome des Patienten lassen sich mit den Piktogrammen der UKAPO Kommunikationsmappe auf den Punkt bringen.

Um einzelne Begriffe zu klären, schlägt man diese am besten in einem der kostenfreien Online-Wörterbücher nach. Bei Langenscheidt gibt es eine Vielzahl von Sprachen, derzeit 28. Hilfreich ist die Vorlesefunktion, die ein richtiges Verstehen beim Kunden unterstützt [10]. Sie ist auch beim Wörterbuch Leo zu finden, allerdings deckt dieses neben Russisch und Chinesisch nur die wichtigsten europäischen Sprachen ab [11].

Foto: DAZ/Screenshot

Übersetzungsdienste im Internet helfen nicht nur auf Reisen weiter. Google Translate übersetzt ganze Sätze, die auf Wunsch vorgelesen werden.

Hörgeschädigte Patienten

Einige der anfangs aufgezählten Personengruppen kann man durch die bereits genannten Methoden gut beraten. Und sicherlich helfen Piktogramme auch bei schwerhörigen oder gehörlosen Kunden weiter. Zudem kann man ihnen die Beratung aufschreiben und Broschüren mitgeben. Aber wäre es nicht viel persönlicher, mit einem Schwerhörigen durch Sprache zu kommunizieren? Welche Alternativen gibt es also? Induktive Höranlagen gibt es bereits in vielen Theatern, Kinos, Supermarktkassen und anderen öffentlichen Punkten. An Orten, wo unterschiedliche Störgeräusche eine barrierefreie Kommunikation verhindern. Warum also nicht auch in Apotheken? Diese Anlagen sorgen dafür, dass die gesprochene Beratung direkt an die im Hörgerät integrierte T-Spule geleitet wird. Solche Spulen sind mittlerweile in den meisten neuen Hörgeräten integriert [12]. Zählt man viele hörgeschädigte Personen zum Kundenstamm, lohnt es sich, über einen solchen Beratungsplatz nachzudenken, um damit ein Stück mehr Barrierefreiheit zu ermöglichen.

Foto: DAZ/Alex Schelbert

Problem Maske: Gehörlose lesen oft von den Lippen ab. Idealerweise berät man sie in Gebärdensprache. Manche Apotheken bieten daher eine Beratung in Gebärdensprache an, die von Mitarbeitern erlernt wurde – durch Bücher oder durch Weiter­bildung mit Online- und Präsenzkursen.

Gehörlose Kunden lesen oft von den Lippen ab. Idealerweise berät man sie zusätzlich in Gebärdensprache. Vielen ist nicht bewusst, dass Menschen, die von Geburt an nicht hören können, das Lesen der deutschen Schriftsprache schwer fällt. Sie ist für Gehörlose teils mühsam zu erlernen, da sie sich nicht an der Lautsprache orientieren können [13]. Manche Apotheken bieten eine Beratung in Gebärdensprache an und haben sich so auf diese Kundengruppe spezialisiert. Mitarbeiter können sich mit Büchern weiterbilden (z. B. von Marina Ribeaud; Gebärdensprache lernen Band 1+2) oder mit Kursen, die online oder in jedem größeren Ort angeboten werden [14].

Blinde und Sehbehinderte

Natürlich soll auch für Sehbehinderte sichergestellt sein, dass sie mit ihren Arzneimitteln ebenso gut zurecht­kommen wie sehende Patienten.

Laut AMG § 10, Abs. 1b muss bei Arzneimitteln, die zur Anwendung beim Menschen bestimmt sind, die Bezeichnung auf der äußeren Umhüllung auch in Blindenschrift angegeben sein. Das Erkennen des Arzneimittels sollte damit sichergestellt sein. Aber was, wenn der Patient weitere Informationen benötigt? Auch hier hat das AMG vorgesorgt: in § 11, Abs. 3c AMG heißt es, der Zulassungsinhaber hat dafür Sorge zu tragen, dass die Packungsbeilage auf Ersuchen einer Patientenorganisation hin in Formaten für Blinde oder Sehbehinderte verfügbar gemacht wird.

Aus diesem Grund wurde von einigen Herstellerverbänden eine zentrale, telefonische Kontaktstelle eingerichtet. Blinde und Sehbehinderte können sich dort mit dem Unternehmen verbinden lassen, für dessen Arzneimittel sie sich interessieren. Dort wird ihnen die Gebrauchsanweisung dann vorgelesen [15]. Der Mitarbeiter der Zentrale kann den Anrufer aber auch zur Audioversion der jeweiligen Gebrauchsinformation des PatientenInfo Services der Roten Liste weiterleiten [16].

Barrierefrei: Online nicht vergessen

Barrierefreiheit sollte aber nicht an der Apothekentür aufhören. Heutzutage informieren sich viele Menschen auf den Apothekenwebsites. Natürlich auch Personen mit Behinderungen. Um ihnen den Zugang zu erleichtern, sind barrierefreie Medien gefragt. Aber was genau versteht man darunter? Barrierefreie Medien sind nutzerfreundlich und zwar für alle. Das beginnt mit leichter und intuitiver Bedienung, über Untertitel in Videos für Hörgeschädigte, bis hin zu einer Vorlesefunktion für Sehbehinderte. Aber es gibt noch weitere Vorteile und Optionen (Tab. 4).

Tab. 4: Barrierefreie Website
Körperliche und geistige Einschränkungen dürfen sich nicht negativ auf die Nutzung des Internets auswirken. Barrierefreier Zugang zu Websites soll für alle Menschen geschaffen werden.
Für sehbehinderte Menschen:
  • Textfelder deutlich vom Hintergrund abheben
  • Durch Kontraste die Lesbarkeit erhöhen
  • Große Schrift anbieten
Für blinde Menschen:
  • Bilder, Formulare und Buttons textlich beschreiben und durch Vorlese-Anwendung beschreiben lassen
Für gehörlose und schwer­hörige Menschen:
  • Untertitel in Videos einfügen
Für motorisch eingeschränkte Menschen:
  • Leichte Bedienbarkeit
  • Große Buttons zum Klicken
Für geistig eingeschränkte Menschen und Menschen mit geringen Deutschkenntnissen:
  • Umschalten auf einfache Sprache ermöglichen
  • Einfache Bedienung anbieten

Auch für die Betreiber solcher Seiten gibt es Pluspunkte. Sie erzielen eine höhere Reichweite, denn Google belohnt nutzerfreundliche und leicht zugängliche Seiten mit einer besseren Auffindbarkeit. Diese Websites erreichen in der Folge mehr Kunden und erweitern die Zielgruppen. Und man weiß: zufriedene Kunden kehren gerne auf eine leicht bedienbare und verständliche Website zurück [17]. |

 

Literatur und Verweise

 [1] https://triaphon.org/

 [2] www.patienten-information.de/fremdsprachen abgerufen am 14.09.2020

 [3] https://www.aponet.de/medical-information-for-refugees.html ­abgerufen am 15.09.2020

 [4] https://refugeephrasebook.de/medical-phrases/ abgerufen am 15.09.2020

 [5] https://www.atemwegsliga.de/richtig-inhalieren.html abgerufen am 15.09.2020

 [6] https://www.deutsche-apotheker-zeitung.de/news/artikel/2015/09/09/Erste-Hilfe-bei-Sprachproblemen abgerufen am 15.09.2020

 [7] https://www.aknr.de/apotheker/news.php?id=73&nid=128&sid=gvjv58tpu8hhotpmvale7so1v7 https://www.aknr.de/download/news/pharm_arbeitshilfe_piktogramm_7_10_2015.pdf?sid=gvjv58tpu8hhotpmvale7so1v7 abgerufen 15.09.2020

 [8] https://www.fipfoundation.org/pictograms-support/pictogram-software/ abgerufen am 15.09.2020

 [9] John, C. Fehlermanagement; Sprachbarrieren überwinden. DAZ 2020, Nr. 8, S. 52; https://web.mezuk.org/produkt/ukapo-kommunikationsmappe-fuer-arzt-und-apotheke/

[10] https://de.langenscheidt.com/ abgerufen am 15.09.2020

[11] https://www.leo.org/ abgerufen am 15.09.2020

[12] https://www.audibene.de/induktionsspule/ abgerufen am 19.09.2020

[13] https://delegs.de/haeufige-fragen-faq/ abgerufen am 19.09.2020

[14] https://manimundo.de/unsere-kurse/ abgerufen am 19.09.2020

[15] https://www.bah-bonn.de/unsere-themen/gebrauchsinformationen-fuer-blinde-und-sehbehinderte-personen/ abgerufen am 22.09.2020

[16] https://www.patienteninfo-service.de/ abgerufen am 22.09.2020

[17] https://www.aktion-mensch.de/inklusion/barrierefreiheit/barrierefreie-website.html abgerufen am 22.09.2020

Autorin

Michaela Schwarz ist Apothekerin, PTA und Fachjournalistin. Nach dem Studium in Regensburg arbeitete sie in Apotheken im In- und Ausland und war im fach­redaktionellen Bereich tätig.

autor@deutsche-apotheker-zeitung.de

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