Gut, aber mit Mängeln

Insgesamt elf Apothekenkooperationen testete das DISQ in seiner Studie. Bewertet wurde die Service- und Beratungsqualität mittels des Mystery-Tests durch jeweils zehn Testanrufe und zehn verdeckte Apothekenbesuche. Kritikpunkte für die Bewertung waren unter anderem die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, die Wartezeit, die Qualität des Apothekenumfeldes sowie Zusatzservices. Außerdem wurden die Preise der drei gängigsten rezeptfreien Arzneimittel verglichen. Das DISQ zeigte sich durchaus zufrieden mit der Beratungsqualität der Apothekenmitarbeiter, sowohl vor Ort als auch am Telefon. Das Personal trete sehr motiviert auf, die Kompetenz sei sehr überzeugend. Zu falschen Aussagen oder Empfehlungen sei es in keinem der Tests gekommen.

Kundenorientierung ausbaufähig

Die persönliche Beratung überzeugte bei den Tests nicht vollständig. Schwächen zeigten sich im Umfang der mitgeteilten Informationen. Oft seien diese unvollständig, auf die korrekte Einnahme oder mögliche Wechselwirkungen mit anderen Arzneimitteln werde nicht immer hingewiesen. Auch der Bedarf der Kunden – hinsichtlich konkreter Beschwerden und Vorerkrankungen – werde in einigen Fällen zu oberflächlich nachgefragt.

Service und Preise überzeugen

Positiv erwähnt wird das Angebot an umfangreichen Zusatzservices, das die Apotheken vor Ort anbieten. Dazu zählen Beratungen zur Reiseapotheke, unterschiedliche Gesundheitschecks wie Blutzucker-, BMI- oder Blutdruckmessungen, Verleihservices z. B. für Inhalationsgeräte und der in der Mehrzahl der Apotheken angebotene Botenservice zum Kunden. Auch die von den Apotheken offerierten Aktionspreise für rezeptfreie Arzneimittel konnten teilweise überzeugen. Das DISQ merkt aber an, dass es zwischen den einzelnen Kooperationen zu immensen Preisunterschieden kam. Insgesamt lagen die Preise aber unter dem Apothekenverkaufspreis (AVP). Zudem sei nicht jede Online-Apotheke bei rezeptfreien Arzneimitteln günstiger.

Die drei besten Apothekenkooperationen des Tests waren „Alphega-Apotheken“, „Mea – Meine Apotheke“ und „Guten Tag Apotheke“ mit jeweils der Note „gut“. In der Teilkategorie „Preis-Check“ konnten sich die „Easy Apotheken“ mit 93,5 Punkten profilieren. Schlusslicht „Natürlich“ erhielt 72,6 Punkte. Die maximale Punktzahl von 100 wären für Durchschnitts­preise 20 Prozent unter dem AVP vergeben worden, null Punkte für Preise 50 Prozent über dem AVP. |