Unsachliche Angriffe konstruktiv kontern

Wohl jeder kennt Situationen, in denen er überlegt hat, ob es nicht besser wäre, den Kontakt zum Gesprächspartner zu unterbrechen. Etwa dann, wenn der Pharmavertreter die Kompetenz infrage stellt, ein Kunde behauptet, der Apotheker habe beim letzten Besuch „doch etwas ganz anderes gesagt“ oder ein Mitarbeiter unwirsch auf eine berechtigte Kritik reagiert. Fakt jedenfalls ist: Jede weitere Äußerung droht zu einer Eskalation zu führen.

Auf der Beziehungsebene ist es immer schwieriger, bei Angriffen sachlich zu bleiben. Wenn der Gesprächspartner einen persönlichen Angriff startet und z. B. dem Apotheker vorwirft, nicht die Wahrheit zu sagen, ist es zielführend, das Gespräch auf die Ebene der Metakommunikation zu heben. Der Apotheker macht das unfaire Vorgehen zum Gesprächsgegenstand: „Ich weise Ihre permanenten Angriffe entschieden zurück und frage Sie, warum Sie so vorgehen ...“

Auf keinen Fall jedoch muss er sich beleidigen lassen. Wenn der Gesprächspartner ihn verbal heftig angreift und höchst unfair argumentiert oder ihn gar beleidigt, ist es ratsam, das Gespräch mit freundlichen, aber bestimmten Worten abzubrechen.

Cool kommunizieren bei unsachlichen Angriffen

Selbstverständlich sollte der Apothekenleiter versuchen, vor allem im Gespräch mit Kunden gar nicht erst eine solche Situation entstehen zu lassen. Das gilt auch für seine Mitarbeiter. Darum: In einer Teamsitzung kann gemeinsam überlegt werden, wie solche Konstellationen in der Vergangenheit entstanden sind. Dabei wird sich eventuell he­rausstellen, dass konfliktgeladene Situationen vor allem bei Reklamationen entstanden sind. Die Konsequenz: Der Apothekenleiter und sein Team überlegen, wie sie sich im Reklamationsfall professionell verhalten und zumindest die Eskalation der aggressiven Situation vermeiden können.

Man sollte stets versuchen, auch dem unfairen Gesprächspartner eine Brücke zurück ins sachliche Gesprächs-Fahrwasser zu bauen. Konkretes Beispiel: Der Gesprächspartner unterbricht ständig und fällt dem Apotheker ins Wort. Hier helfen Hinweise auf die Etikette sowie die Gebote der Höflichkeit und des zivilisierten Umgangs miteinander. Der Apotheker spricht die Unart des Gesprächspartners offen an. Wenn er nach der Unterbrechung wieder das Wort ergreift, sollte er seinen zuletzt geäußerten Gedankengang in langsam-bedächtiger und betonender Diktion wiederholen, um dem Gesprächspartner klar zu machen, dass er sich durch seine Unterbrechungen nicht aus dem Konzept bringen lässt.

Bei unsachlichen Angriffen führt eine gehörige Portion Humor so gut wie immer zur Entspannung. Angenommen, ein Kunde bezweifelt die Kompetenz des Apothekers und droht, zur Konkurrenz zu gehen – dann kann er beispielsweise wie folgt reagieren: „Sie scheinen der Meinung zu sein, Angriff sei die beste Verteidigung. Ich bin aber auch ein guter Stürmer. Lassen Sie mich nochmals in die sachliche Offensive gehen ...“

Kundenindividuell vorgehen

In schwierigen Gesprächssituationen mit Kunden ist es zielführend, beim Brückenbau kundenindivi­duell vorzugehen. Schließlich will die Apotheke den Kunden halten! Nehmen wir an, der Kunde weiß einfach alles besser und gehört in die Kategorie „ewiger Nörgler“. Einen solchen Kunden sollte man bitten, ausführlich darzustellen, woher er sein Wissen bezogen hat. So gibt man ihm nicht nur Gelegenheit, sein „Besserwissertum“ auszuleben, sondern erhält zugleich Informationen, denen man auf der Sachebene begegnen kann.

Bei Übertreibungen mit Fakten kontern

Unfaire und unsachliche Gesprächspartner arbeiten gern mit Übertreibungen und versuchen so, ihr Gegenüber zu verunsichern. Hier hilft es, die Übertreibung beim Namen zu nennen und die Fakten auf den Tisch des Hauses zu legen: „Jetzt übertreiben Sie aber! Setzen wir uns doch lieber die ZDF-Brille auf und schauen uns gemeinsam die Zahlen, Daten und Fakten an, nämlich ...“ Dabei garniert man einen sachlichen Konter mit ein wenig Humor, um dem Gesprächspartner mit dem Hinweis auf die ZDF-Brille die Rückkehr zur Sachlichkeit zu erleichtern. Hinzu kommt: Mit der Wir-Formulierung verleiht man einer grundsätzlich kooperativen Haltung Nachdruck – und lädt den Gesprächspartner ein, gemeinsam eine Lösung zu finden.

Fazit

Natürlich bleiben Apothekenleiter und -mitarbeiter fair, solange sich der Gesprächspartner fair verhält. Verlässt dieser die Ebene der Fairness, muss und darf man prüfen, ob man selbst auch zu härteren Bandagen greifen sollte. Oberster Grundsatz bleibt aber stets, den Weg zurück zur Kooperation zu finden. |