„Hier arbeiten Freunde“

„Ich wollte mich eigentlich nie selbstständig machen“, gesteht Apotheker Dirk Vongehr gleich zu Beginn unseres Gesprächs. 1998 fängt er in der Paradies-Apotheke als an­gestellter Approbierter an. Eine ausgewogene Life-Work-Balance mit 25 bis 30 Stunden Wochenarbeitszeit ist ihm wichtiger als eine Apotheke zu leiten. 2008 fragt ihn sein ehemaliger Chef, ob der die Apotheke nicht gerne über­nehmen würde. Vor diese Entscheidung gestellt und weil er gerne in der Südstadt Kölns arbeitet („mir gefällt das Umfeld“), sagt er sich: „no risk, no fun“. Er greift zu, er kauft die Paradies-Apotheke: „Das war für mich die beste Entscheidung, die ich je getroffen habe, auch wenn ich nun weit mehr als 30 Stunden arbeite“, lacht der Apotheker.

Als er die Apotheke am 1. Januar 2009 übernimmt, überlegt er, unter welches Motto er seine Apotheke stellen möchte. Er entscheidet sich für den Slogan „Hier arbeiten Freunde“. Er möchte das in zweierlei Hinsicht verstanden wissen: Er möchte seine Kunden nicht nur als Kunden und Patienten sehen, mit vielen ist er freundschaftlich verbunden. Und ebenfalls mit den Menschen, mit denen er zusammenarbeitet: „Das merkt der Kunde. Das trägt zu einem guten Betriebsklima bei. Wir arbeiten hier ohne große Hierarchien zusammen und fühlen uns alle als Kollegen und Kolleginnen“, ist Vongehr überzeugt. Für ihn ist die Grundlage: „Es muss allen Spaß machen, die in der Paradies-Apotheke arbeiten.“ Der Krankenstand in seiner Apotheke ist nahezu bei null, „hier schaut keiner auf die Uhr, jeder macht auch schon mal eine halbe Stunde länger, wenn’s sein muss“. Vor wenigen Wochen hat er die Freiwahl nach neuesten Erkenntnissen des Category Managements umgestellt, da haben alle mitgeholfen, sogar an einem Feiertag.

Apotheker Vongehr arbeitet mit 10 Mitarbeitern zusammen: 2 Vollzeit-Apotheker, 1 Pharmaziepraktikanten, 1 syrischen Apotheker im Praktikum, 4 PTAs, 1 PKA und 1 Angestellten für das Kaufmännische. „Mein Steuerberater sagt zwar, ich hätte zu viel Personal, aber mir ist das wichtig, lieber ein Mitarbeiter zu viel als einer zu wenig. Die Qualität muss stimmen, auf Beratung lege ich sehr viel Wert!“

Die Paradies-Apotheke ist Kölns älteste Apotheke. Auch wenn man es ihr nicht unbedingt ansieht. Gegründet wurde sie 1618, im übernächsten Jahr feiert sie ihr 400-jähriges Bestehen. Ihr Standort wurde zweimal verlegt, aber dem Geist der Apotheke kann man das langjährige Bestehen nicht absprechen. Seit dem 18. Jahrhundert ist sie am heutigen Standort. Apotheker Vongehr arbeitet bereits an einer Jubi­läumsfestschrift.

Die Paradies-Apotheke liegt in der Südstadt von Köln, sie ist eine typische Kiez-Apotheke – in Köln nennt man den Kiez liebevoll „Veedel“. Die Lage der Apotheke und die gute Besetzung mit Mitarbeitern erlauben ihm, viele Ideen und Gedanken in und mit seiner Apotheke umzusetzen. „Ich liebe Marketing“, so Vongehr, „man kann sich aus anderen Geschäften und Branchen viel mehr abschauen als wir glauben, z. B. von Modeunternehmen.“ Vongehr ist verheiratet, sein Mann arbeitet in England in einem Modeunternehmen. „Dieses Unternehmen hat beispielsweise klare Vorgaben hinsichtlich des Customer Service und des Umsetzens von Richtlinien, wie beispielsweise Schaufenster auszusehen haben und wie verkauft wird“, berichtet er, „da können wir noch viel lernen. Apotheker entscheiden dagegen oft aus dem Bauch heraus, das ist einer der schlechtesten Ratgeber.“ Vongehr setzt eher auf Zahlen. Der Apotheker bekennt sich dazu, preisaktiv zu sein, „aber nicht nur nach unten, sondern auch nach oben. Ganz klar, ich muss den Kunden Preisnachlässe bei den OTC-Präparaten einräumen. Ich habe einen Flyer mit Sonderangeboten, den ich verteilen lasse. Allerdings habe ich auch etliche Präparate, bei denen ich über dem UVP liege, Präparate, die keine Indikatorartikel sind“.

Er ist Mitglied im MVDA und in der Linda-Kooperation: „Da muss ich keine Winterbevorratung betreiben, brauche keine Rabattdiskussionen zu führen. Ich bin froh, nicht vom Großhandelsrabatt abhängig zu sein.“

Sein Kundenkreis setzt sich in erster Linie aus den Menschen zusammen, die im Veedel wohnen, darunter viele Mütter mit Kindern. Einer der Schwerpunkte der Paradies-Apotheke sind HIV-Patienten: „Wir versuchen, mit den Kassen direkt abzurechnen, so dass die Patienten die hohen Arzneikosten nicht vorstrecken müssen. Sie können auch per Kreditkarte bei uns bezahlen, auch wenn ich dann an diesem Rezept kaum noch etwas verdiene.“

Was ihn anspornt, nach neuen Idee zu suchen, wie man die Apotheke profilieren kann: In der Nähe der Paradies-Apotheke befindet sich keine Arztpraxis. Hausverordner hat er nicht. In seine Apotheke kommen Patienten von über 1000 Ärzten zu ihm, darauf kann man sich nicht einstellen. „Alle Patienten, die ein Rezept bei uns einlösen, gehen an mindestens einer Apotheke vorbei – da muss man sich etwas einfallen lassen.“ Was sich auf den ersten Blick als Nachteil auslegen lässt, kann auch einen Vorteil haben: „Ich bin von keinem Arzt abhängig, ich bin nur dem Kunden, dem Patienten verpflichtet“, freut sich Vongehr.

Lieferfähig zu sein gehört zu seinen wichtigen Anliegen, obwohl es für ihn nicht leicht ist. Er schafft dies mit einer mehrmaligen Belieferung durch den Großhandel: „Wir bekommen achtmal am Tag Ware, wenn es sein muss, bestellen wir für unsere Kunden auch mal einen Eilboten, der in 45 Minuten hier ist. Möchte der Kunde darauf warten, bieten wir ihm einen Kaffee an. „Selbstverständlich liefern wir auch nach Hause.“ Aber auch pharmazeutische Entscheidungen setzt er gezielt ein: Im akuten Notfall gibt er ein alternatives Präparat ab. Retaxationen hat er in den letzten Jahren nicht erhalten, „allerdings werden die Rezepte bei uns auch akribisch kontrolliert. Mir ist sehr wichtig, dass jeder Kunde – egal, ob er Paracetamol kauft oder ein hochpreisiges Rezept bringt – gleich gut beraten wird. Das steht bei uns im Vordergrund, deswegen kommt er in meine Apotheke.“

Rezepturen werden in seiner Apotheke gerne ausgeführt: „Zu uns kommen nicht selten Patienten, die schon in mehreren Apotheken waren, die es unter Vorwänden abgelehnt hatten, die Rezepturen anzufertigen. Das darf doch nicht sein. Der Patient hat ein Problem, das gelöst werden muss“, echauffiert sich Vongehr, „ob das kostendeckend für mich ist oder nicht, davon darf ich mein Handeln nicht abhängig machen. Der Patient möchte seine Rezeptur so rasch wie möglich und die bekommt er von uns.“

Seine Vision in einer Straße, in der sich noch drei weitere Apotheken niedergelassen haben: „Wenn die Menschen über Apotheken in der Südstadt sprechen, sollte nur die Paradies-Apotheke gemeint sein. Ich glaube, so weit sind wir schon. Wir überlegen ständig, was wir mit Werbung machen können, mit persönlichem Einsatz.“ Für Vongehr gehört es dazu, sich im Karnevalsverein zu engagieren. Außerdem ist er Mitglied in weiteren Vereinen, er sitzt im Kuratorium der Stiftung in Köln. Daraus ergeben sich positive Kontakte für die Apotheke.

Von Vorteil für die Paradies-Apotheke ist, dass sich in Apothekennähe eine Straßenbahnhaltestelle befindet, das bringt Kundenfrequenz: „Bei uns ist immer mindestens ein Mitarbeiter in der Offizin. Der Kunde kommt nie in eine menschenleere Offizin. Das signalisiert ihm, dass er sofort an einem der drei HV-Plätze bedient wird.“ Es kommt schon mal vor, dass die Kunden warten, in einer Schlange anstehen, die sich bis vor die Apotheke hinzieht, „wir sind von der Straßenbahn abhängig, die im 5-Minuten-Takt Apothekenkunden bringt“.

Die Paradies-Apotheke beliefert auch eine Pflegestation im Krankenhaus: „Wir haben diesen Auftrag bekommen, weil wir gute Arbeit liefern“, ist Vongehr überzeugt.

Vongehr hat seine Apotheke von 8 bis 19 Uhr geöffnet. Er überlegt derzeit, ob er nicht bis 20 Uhr öffnen soll: „Ich habe das schon bei meinen Kolleginnen und Kollegen kommuniziert, die durchwegs Verständnis dafür haben. Der Erfolg unserer Apotheke ist für uns alle das A und O.“

Eine seiner Grundsätze: „Ich kaufe beispielsweise in aller Regel nur bei Geschäften in meiner Straße ein und freue mich, wenn diese Geschäftsinhaber und ihre Mitarbeiter auch zu uns kommen, um einzukaufen. Deswegen habe ich allen eine VIP-Kundenkarte gegeben, mit der sie 15 Prozent Nachlass auf unser nichtverschreibungspflichtiges Sortiment bekommen.“ Und was für ihn selbstverständlich ist: „Auch wenn sich in unsere Apotheke auch mal Kunden mit Coupons anderer Apotheken verirren – die dürfen sie gerne auch bei uns einlösen und erhalten das Präparat mit dem Nachlass, den der Coupon ausweist.“

Freundlichkeit und mehr

Freundlichkeit wird „im Paradies“ ganz groß geschrieben, versichert mir Apotheker Vongehr. „Bei uns gehen nur diejenigen Kolleginnen und Kollegen nach vorne, die sich gut fühlen. Wer mal einen schlechten Tag hat, muss nicht in den HV, denn darunter würde die Freundlichkeit leiden. Wenn unfreundliche Kunden kommen, so darf dies nicht mit Unfreundlichkeit beantwortet werden“, ist sein Dogma, „wir wissen nicht, warum der Kunde unfreundlich ist, welches Problem er hat. Wir wollen ihm auf jeden Fall ein gutes Gefühl geben, dass er bei uns in guten Händen ist und gut versorgt wird. Jeder Kunden soll 100-prozentige Aufmerksamkeit bekommen, keiner wird bei uns nur schnell abgefertigt.“

Zur guten Versorgung gehören Zusatzverkäufe dazu – „kein schönes Wort“, räumt Vongehr ein, „das klingt so, als bräuchte man diese Waren nicht. Es gibt kein gutes deutsches Wort dafür. Unsere Empfehlungen, unsere Ratschläge sollen dem Kunden eine weiterführende Hilfestellung zur Lösung seines Gesundheitsproblems sein. Wobei diese Ratschläge auch über Produktempfehlungen hinausgehen können, d. h., sie müssen nicht unbedingt Geld kosten. Der Kunde soll merken, dass wir uns seines Problems annehmen. Unsere Kunden sollen mit einem guten Gefühl die Apotheke verlassen.“

Apotheker Vongehr weiß natürlich, dass Freundlichkeit alleine nicht reicht: „Sie muss gepaart sein mit einem hohen Fachwissen, dieses Wissen muss vorhanden sein.“

Der Kundenwunsch geht über alles

Die Paradies-Apotheke versucht immer, die Wünsche ihrer Kunden zu erfüllen, „auch wenn wir mal drauflegen müssen. Das ist unsere Philosophie – meine Mitarbeiter handeln im Übrigen auch in diesem Sinne. Ich kommuniziere das auch in Teambesprechungen, in Einzelgesprächen mit meinen Mitarbeitern“. Vongehr nennt ein Beispiel dafür: „Möchte ein Kunde ein selbst gekauftes Präparat zurückgeben, weil er damit nicht zufrieden ist oder weil er es nicht verträgt, dann bekommt er in der Paradies-Apotheke sein Geld zurück – das ist für mich keine Frage. Die Apotheke hat zwar einen Verlust, aber durch unser Entgegenkommen haben wir einen Kunden fürs Leben gewonnen – das sind Schlüsselerlebnisse für ihn.“ Und mit einem Lächeln fügt Vongehr hinzu: „Großzügigkeit ist eine Tugend, Geiz eine Sünde.“

Der Paradies-Apotheker kann es auch nicht verstehen, wenn eine Apotheke ihre Kundenzeitschriften rationiert und nur an ausgewählte Kunden abgibt. Oder kein zweites Exemplar für den Nachbarn mitgeben will: „Wer von uns eine Zeitschrift möchte, bekommt sie.“

Seine Marketingaktivitäten tragen dazu bei, dass seine Apotheke wächst, mehr als im Markt üblich.

„Die Kunden kommen zu uns und sagen: Bei Ihnen ist immer so gute Stimmung, es ist schön, bei Euch einzukaufen“, resümiert Vongehr seine Aktivitäten. „Ich fasse meine Kunden auch gerne an, im wahrsten Sinn des Wortes, so wie der Kellner im italienischen Restaurant persönlich die Hand gibt. Man darf nicht vergessen, dass viele der älteren Patienten, die vielleicht einsam und verwitwet sind, nicht mehr angefasst werden. Warum soll man einen Patienten, der ein schweres Schicksal hat, nicht auch mal mit einer Umarmung trösten. Das ist natürlich nicht jedermanns Sache.“

Steckenpferd Facebook

Eine Stärke der Paradies-Apotheke ist der Online-Auftritt, vor allem die Aktivitäten auf Facebook. Dafür erhielt Dirk Vongehr in diesem Jahr sogar den „Zukunftspreis öffentliche Apotheke“ des Apothekerverbands Nordrhein. Facebook nutzt er, um Kunden zu gewinnen, zu erhalten, um Kunden emotional mit der Apotheke zu verbinden: „Das ist schon mein Steckenpferd. Über Facebook kann man vermitteln, dass es hier in der Apotheke mehr gibt als nur ein Paket Taschentücher“, versucht es Vongehr auf den Punkt zu bringen. Vor fünf Jahren hat er eine Firmenseite auf Facebook eingerichtet, er wollte sehen, was damit möglich ist: „Ich musste feststellen: Es ist ein Kommunikationskanal, den ich vorher so nicht realisiert hatte. Es beansprucht bei Weitem nicht so viel Zeit, wie man glaubt. Und es kostet zunächst kein oder nur wenig Geld. Was man wissen muss, wenn man auf Facebook ist: Es geht nicht darum, Waren zu verkaufen. Jedenfalls nicht direkt. Es ist als weitere Visitenkarte im Netz zu sehen. Und zwar eine sehr persönliche. Es geht hier eher um Emotionen, um Herz. Ich versuche authentisch zu sein“, sagt Vongehr frei heraus.

Postet er auch Infos zum Thema Gesundheit? „Das kann man machen, aber es sollte nach Möglichkeit immer ein persönlicher, emotionaler Bezug dabei sein“, erklärt er seine Vorgehensweise. „Ich hatte erst vor Kurzem einen Post zur Impfverweigerung – der mag ketzerisch gewesen sein –, aber bei diesem Thema muss man Aufmerksamkeit schaffen: ‚Sie müssen nicht alle ihre Kinder impfen, nur die, die sie behalten wollen‘, habe ich gepostet. Solche Sprüche wollen die Leute im Netz haben.“

Die Facebook-Seite betreut Apotheker Vongehr selbst, das ist ihm eine Herzensangelegenheit. Aber er hätte nichts dagegen, wenn noch eine Mitarbeiterin, ein Mitarbeiter Facebook mitbetreuen würde: „Man sollte natürlich die Eckpunkte besprechen, welche Themen gepostet werden, was man sagen darf und was man lieber nicht posten sollte. Facebook muss man mögen, muss man gerne machen, sonst klappt das nicht. Man outet sich ein Stück weit, man gibt ein bisschen von sich preis. Ich sage auch meinen Mitarbeitern bei ihrer Einstellung, dass es vorkommen kann, dass ich bei unserer Werbung Fotos mache, auch mit Mitarbeitern, die nach außen gehen oder im Netz stehen. Die wenigsten haben Probleme damit.“

Worüber sich Apotheker Vongehr auch freut: „Facebook bringt mir neue Mitarbeiter. Im Schnitt habe ich alle zwei Wochen eine Bewerbung auf meinem Tisch von potenziellen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die über Facebook auf uns aufmerksam geworden sind. Über mangelnde Anfragen kann ich mich nicht beklagen. Die junge Generation Z ist online, sie tauscht sich aus, sie geben sich Tipps, wo man arbeiten kann, wo eine Apotheke ist, die ihre Sprache spricht.“

Was postet er auf Facebook? In erster Linie sind es alltägliche Dinge, die einen Einblick ins Apothekenleben, einen Blick hinter die Kulisse einer Apotheke ermöglichen. „Zum Beispiel, wenn wir eine lustige Postkarte von Kunden bekommen. Wir veröffentlichen kaum etwas zu medizinisch-pharmazeutischen Themen, allenfalls nur am Rande.“ Und er fügt hinzu: „Natürlich, ab und an kommunizieren die Facebook-User auf diesem Kanal, das kostet dann etwas mehr Zeit, zu antworten. Aber das ist einfach heute so: Wir müssen reagieren, auf Mails, auf Anrufe, auf Facebook-Posts. Mir ist eine schriftliche Nachricht, die ich beantworten kann, wann ich die Zeit dazu habe, lieber als ein Telefonanruf.“

Auf Facebook bietet er seinen Besuchern sogar an, via Skype mit der Apotheke Kontakt aufzunehmen. Unter „Dienstleistungen“ heißt es da: „Du kommst nicht raus? Zu weit weg? Du hast Sehnsucht oder eine Frage? Schreib uns und wir ‚sehen‘ uns via Skype.“

„Letztendlich steht hinter jeder Mail, hinter jedem Post ein Patient, ein Kunde – und der droht mit Umsatz“, lacht Vongehr, „egal, ob jemand am HV-Tisch in der Offizin steht und etwas von mir wissen will, oder mir eine Mail schreibt oder auf Facebook etwas postet – alle Kunden haben das gleiche Recht, etwas von mir zu erfahren, sie haben nur unterschiedliche Kanäle gewählt.“

Ab und an bewirbt Apotheker Vongehr auch mal einen seiner Posts auf Facebook, um eine größere Reichweite zu bekommen – „das ist im Übrigen sehr günstig. Wo bekomme ich sonst noch für relativ wenig Geld eine so gute Verbreitung meiner Werbung?“

Vongehr hat auch keine Scheu davor, über Facebook zu einer Apotheken-Veranstaltung einzuladen. Ein Anlass war beispielsweise die Einweihung der Kölner Stadtbahn Linie 17; ein Umsteigebahnhof liegt in der Nähe der Paradies-Apotheke. „Ich habe auf Facebook auf unser Event hingewiesen, es gab Häppchen und ein bisschen Perlwein – die Apotheke und den Gehweg vor der Apotheke habe noch nie so voller Menschen gesehen“, schmunzelt er.

„Herzlich willkommen im Paradies“ steht über seiner Internetseite. Damit die Paradies-Apotheke in der Google-Suche relativ weit oben erscheint, macht er bei aporabatt.de mit. Über diese Plattform bzw. mithilfe der Aporabatt-App können die Kunden Angebote für rezeptfreie Medikamente und hochwertige Apothekenkosmetik aus der Apotheke vor Ort vergleichen und finden. Über Aporabatt sind seit Kurzem nahezu alle Freiwahlartikel zugänglich. Die Kunden können über diese Plattform ihre gewünschten Waren bestellen, per Paypal bezahlen und dann vor Ort in der teilnehmenden Wunschapotheke abholen. Für die Apotheke fällt nur ein kleiner Monatsbeitrag an. Die Apotheke wird über diese Bestellung per E-Mail benachrichtigt, und der Kunde erhält eine E-Mail/SMS von der Apotheke, wenn die Ware zur Abholung bereitliegt.

„Mitarbeiter sind mein höchstes Gut“

Vongehr überträgt Verantwortung auf seine Mitarbeiter: „Ich versuche, so viel wie möglich zu delegieren.“ Einmal im Jahr unterrichtet er seine Mitarbeiter darüber, wo die Apotheke wirtschaftlich steht: „Die Apothekenkennzahlen sind für alle offen, meine Kollegen wissen, was die Apotheke abwirft, welche Kosten wir haben, wie die Kundenfrequenz ist.“

Auch die Fortbildung der Mitarbeiter fördert Apotheker Vongehr, „ich unterstütze das und bezahle alles. In Teamsitzungen berichten wir dann darüber und arbeiten die Seminare auf. Unsere Teamsitzungen finden alle ein bis zwei Monate statt.“ Teambesprechungen sind ein wichtiges Element in der Paradies-Apotheke: „Da werden Fehler analysiert und besprochen, wir reden über Lob und Tadel, wir machen uns aber auch Gedanken über neue Ideen.“ Einmal im Jahr kommt ein Coach und trainiert die Mitarbeiter der Paradies-Apotheke in der richtigen Kundenansprache und im Kundenumgang.

Für Apotheker Vongehr steht fest: „Meine Mitarbeiter sind mein höchstes Gut, sie werden von mir hoch geschätzt.“ Das drückt sich auch in einer übertariflichen Bezahlung aus. Hinzu kommen sehr flexible Arbeitszeiten. Außerdem: „Alle zwei Wochen kommt ein Masseur in die Apotheke, der uns massiert, Schultern, Nacken, Rücken. Wir machen gemeinsam Betriebsausflüge, veranstalten eine Weihnachtsfeier und besuchen Veranstaltungen.“

Offen für Neues

Das neueste Projekt von Apotheker Vongehr: Er hat eine Laufgruppe aus Mitarbeitern, Kunden und sportlichen Leuten ins Leben gerufen, die in der Kölner Südstadt wohnen und gerne unter Anleitung eines Trainers laufen möchten. Neben dem Lauf werden Übungen gemacht, z. B. Aufwärmen, Dehnübungen, Gleichgewichtsübungen, alles unter medizinischen Aspekten. Vongehr: „Es soll daraus eine Gemeinschaft von Leuten wachsen, die gerne laufen, aber nicht zwangsläufig Kunden der Paradies-Apotheke sein müssen. Unser Trainer, den ich bezahle, macht es sehr gut, wir haben Spaß am Laufen.“

Über das EuGH-Urteil ist Apotheker Vongehr natürlich nicht erfreut, „die Versandapotheken werden versuchen, sich mit Rabatten und Boni zu überbieten“, vermutet der Paradies-Apotheker. „Andererseits, jedes Erdbeben bringt auch wieder eine neue Chance für uns“, zeigt er sich zuversichtlich. „Es werden sicher noch weitere Veränderungen und Reformen auf die Apotheken zukommen“, ist Vongehr überzeugt, „Ich werde mein Berufsleben wohl nicht als selbstständiger Unternehmer beenden, vielleicht als Angestellter in einer Kette?“

Dennoch, er würde sofort wieder Pharmazie studieren: „Das Studium hat sehr viel Spaß gemacht. Ich habe mir allerdings auch ein wenig Zeit dafür gelassen.“ |