Kommunikation – (k)ein Studienfach für Apotheker?

„Brauchen Sie eine Tüte“ und „Haben Sie mal 5 Cent?“ – das sind in Apotheken die am häufigsten gehörten Sätze in der Kundenkommunikation. Meinte vor Kurzem ein Kommunikationstrainer. Hat er recht? Natürlich nicht. Auch wenn so etwas vorkommt: In vielen Apotheken wird heute schon ordentlich beraten und nachgefragt. Aber reicht das? Mit dem Kunden, mit dem Patienten sprechen, ihn beraten, ihn therapeutisch führen – das steht heute im Mittelpunkt der apothekerlichen Tätigkeit. Auch wenn der eine oder die andere lieber Logistiker spielen und den Wert und den Sinn einer pharmazeutischen Betreuung oder eines Medikationsmanagements (noch) nicht einsehen möchten.

Schon die Apothekenbetriebsordnung verpflichtet in vielen Fällen dazu, nachzufragen, zu erklären, sich zu vergewissern – kurz: zu kommunizieren. Wie spreche ich den Kunden an, wie ist mein Gesprächseinstieg, welche Wortwahl nutze ich? Habe ich das Gefühl, dass der Patient mich versteht? Akustisch, aber auch inhaltlich? Und da es auch in Apotheken bisweilen zu sehr persönlichen Gesprächen kommt, in denen Patienten z.B. über ihre Leidensgeschichte sprechen, kann sich der Apotheker, die Apothekerin auch fragen: Kann ich überhaupt zuhören? Wie viel Empathie bringe ich dem Patienten entgegen? Kann ich meine Beratung empathisch, also nachdrücklich genug überbringen? Psychologen wissen durchaus, dass eine schlechte Kommunikation darüber entscheiden kann, ob ein Patient therapietreu ist und die Anweisungen von Apotheker und Arzt befolgt oder nicht.

Richtig zu kommunizieren – das haben Apotheker nicht gelernt. Jedenfalls nicht im Studium. Es gibt Naturtalente, die Charisma haben, die immer die richtigen Worte finden. Aber die sind eher die Ausnahme. Einige haben ihre Defizite bemerkt und aus eigenem Antrieb Kommunikationskurse besucht. Aber viele stehen vor dem Kunden – und irgendwie fehlt was.

Also: ein Kommunikations-Curriculum ins Studium integrieren! Spricht man Hochschullehrer darauf an, dann winken sie ab mit der bekannten Argumentationskette: Das gehört nicht ins Studium, keine Zeit, kein Platz. Und es kommen Worte wie „berufsfähig, aber nicht berufsfertig“, „nicht alle gehen in die Offizin“ und sie verweisen regelmäßig auf den Dritten Ausbildungsabschnitt: Dort habe so was wie Kommunikation seinen Platz, aber bitte nicht an der Hochschule.

Ich halte eine solche Einstellung im Zeitalter der Kommunikation für fatal. Die Ärzte haben diese überholten Ansichten abgeschüttelt. Sie haben erkannt, dass der Therapieerfolg wesentlich davon abhängen kann, was ein Arzt sagt und wie er es sagt. Derzeit wird modellhaft ein Kommunikations-Curriculum für Mediziner erarbeitet. In etwa drei Jahren sollen alle Medizinstudenten nach einheitlichen Vorgaben in ärztlicher Gesprächsführung ausgebildet (schon ab dem ersten Semester) und geprüft werden. Die ärztliche Gesprächsführung ist bereits als Ausbildungs- und Prüfungsgegenstand in die Approbationsordnung aufgenommen worden.

Näher ran an den Patienten, engere Verzahnung mit dem Arzt – wenn wir diesen Weg in Zukunft gehen wollen, werden wir um eine professionelle Kommunikation mit den Patienten und Ärzten nicht herumkommen. Dann gehört auch an der Uni das Studienfach Kommunikation dazu. Ein Crashkurs im Dritten Abschnitt reicht da nicht.

Peter Ditzel