Beratung – eine Pflicht, die Spaß macht

Vor allem komme es darauf an, so Schlenk, "Kommunikationsbrücken" zu bauen. Mit Sätzen wie beispielsweise "Darf ich Ihnen noch einen Tipp geben …", kann dies gelingen, während Erklärungen die mit "Man sagt, dass …" oder "Wissen Sie, dass…?" eher dazu führen können, die "Kommunikationstür" zuzuschlagen. Auch der Konjunktiv ist nach Schlenks Ansicht in der Beratung ein "No-Go".

Laiengerechte Ausdrucksweise

Ein Hauptziel der Beratung bei der Arzneimittelabgabe sollte sein, komplexe Inhalten zu Krankheiten und Arzneimitteln verständlich, d. h. laiengerecht auszudrücken. Dabei müsse bedacht werden, dass die Patienten bzw. ihre Angehörigen eine ganze Spannbreite von Gefühlen – von Hoffnung bis hin zu Schuld oder sogar Aggression – haben können. Daher gehöre zur Beratung auch eine große Portion Empathie, betonte Schlenk. Eine gute Beratung, die die Arzneimittelanwendung sowie auch die Prävention unterstützt, könne auch die Adherence fördern. Zudem habe der Kunde auch ein Recht auf Beratung, denn wer, wenn nicht das pharmazeutische Personal der Apotheke, sollte diese Tipps geben. Der Apotheker stehe dabei gleichberechtigt neben dem Arzt, idealerweise ergänzen sich beide Heilberufe. Wenn der Kunde beispielsweise während der Beratung bemerkt: "Warum hat der Arzt mir dies nicht gesagt?", dann sei das ein Lob für die Apotheke, so Schlenk.

Jede Kommunikation hat vier Ebenen

Die Kommunikation in der Apotheke – nicht nur die mit dem Kunden, sondern auch die der Mitarbeiter untereinander – ähnelt stark der im privaten Bereich, so Schlenk. Auch hier gebe es vier verschiedene Kommunikationsebenen, die sich anschaulich mit dem "Vier-Ohren-Modell" darstellen lassen. So habe jede Botschaft nicht nur eine Sachebene, sondern auch eine Selbstkundgabe-Komponente, eine Appell- und eine Beziehungsseite. Es lohne sich, Kommunikationssituationen – auch unter Kollegen – die nicht befriedigend verlaufen sind, hinsichtlich dieser vier Ebenen zu analysieren.

Die Beratung "entstressen"

Durch die Rabattverträge sei die Kommunikation mit Kunden bzw. Patienten schwieriger geworden, konstatierte Schlenk. Sie empfiehlt, nicht sofort nach der Rezeptübergabe im Computer nachzuschauen, welches Präparat laut Rabattvertrag abgegeben werden muss, sondern stattdessen erst zu beraten und dann das Rezept abzuarbeiten. So könne die Beratung "entstresst" werden.

Komplettberatung statt "Zusatzverkäufe"

Beratung könne auch bedeuten, von etwas abzuraten; es gehe um ethische Nachhaltigkeit und nicht um kurzfristige Zusatzverkäufe. Das bedeute aber nicht, dass den Kunden im Sinne einer Komplettberatung nicht zusätzlich etwas angeboten werden könne. Dazu zählten beispielsweise Broschüren, Hinweise auf Selbsthilfegruppen, Ernährungsberatung, Präventionsangebote und nicht zuletzt die Nutzung von ABDA-Modulen wie dem "Cave"-Modul zum Allergie-Check oder dem Interaktionsmodul zum Aufdecken unerwünschter Wechselwirkungen. (siehe Abb.) Auch die komplementären Heilweisen wie z. B. Homöopathie, Biochemie, Aromatherapie oder orthomolekulare Medizin seien "Beratungsjoker", die im geeigneten Moment gezogen werden und so die Beratung abrunden können.

cb

DAZ 2011, Nr. 14, S. 87