Hamburger Apothekenkunden hochzufrieden

In der repräsentativen Telefonumfrage äußerten sich die meisten Befragten überwiegend zufrieden mit der Freundlichkeit (77%), der Erreichbarkeit (71%), der Schnelligkeit der Bedienung (69%) und der Beratungsqualität (55%, zu weiteren Ergebnissen siehe DAZ 2010, Nr. 43, S. 48). Bei den Inhalten der Beratung war eine Abstufung erkennbar. Zur Anwendung wurde häufiger beraten als zur Wirkung, zu den Kosten und zu unerwünschten Wirkungen. Bei der Umfrage wurde allerdings nicht erfasst, inwieweit diese Beratungsinhalte jeweils erforderlich oder von den Kunden gewünscht waren.

Aus den Ergebnissen folgerte der Hamburger Gesundheitssenator Dietrich Wersich gemäß einer Pressemitteilung: "Diese Ergebnisse zeigen, dass die Hamburger Apotheken bei der Beratung, besonders im Bereich Wechselwirkungen, Gegenanzeigen und Unverträglichkeiten und dem großen Themenbereich Kosten noch besser werden können." Die Gesundheitsbehörde werde sich nun mit den Partnern der "Hamburger Erklärung" – der Apothekerkammer und dem Apothekerverein – abstimmen, um weitere Qualitätsverbesserungen umsetzen zu können.

Ungünstige Rahmenbedingungen

Kammerpräsident Rainer Töbing erklärte dazu: "Erstmals liegen uns repräsentative Aussagen darüber vor, wie unsere Kunden über die Qualitätsanforderungen denken, die wir uns auferlegt haben." Die Apotheker seien gerne bereit noch mehr in die Zufriedenheit der Kunden zu investieren. "Allerdings wird dies angesichts der gesundheitspolitischen Vorgaben der Bundesebene immer schwieriger", so Töbing. Dazu erklärte Dr. Jörn Graue, Vorsitzender des Hamburger Apothekervereins: "Jeder Apothekenbetrieb muss sich im kommenden Jahr auf Ertragsminderungen von durchschnittlich 14.000 Euro einstellen." Außer Personaleinsparungen blieben kaum Kompensationsmöglichkeiten. Daraus folgerte Graue: "Es ist mehr als eine extreme Herausforderung, unter diesen Voraussetzungen die Beratung noch weiter zu intensivieren."