Freundlichkeit und Kompetenz

Es sind nur wenige Kriterien, die die Entscheidung eines Kunden für oder gegen eine Apotheke maßgeblich beeinflussen. An diese werden aber höchste Anforderungen gestellt. Das ist das Ergebnis einer Passantenbefragung von Prof. Kaapke Projekte in Stuttgart zum Thema "Entscheidungskriterien der Apothekenwahl". Darin kam unter anderem die besondere Bedeutung einer kompetenten Beratung in der Apotheke zum Ausdruck: Drei Viertel der 260 befragten Personen gaben an, dass ihnen dieses Merkmal bei der Wahl einer Apotheke sehr wichtig ist.

Neben der sofortigen Verfügbarkeit von Medikamenten und der guten Erreichbarkeit der Apotheke rangierte außerdem die Freundlichkeit der Mitarbeiter unter den vier wichtigsten Kriterien der Apothekenwahl. "Dieses Ergebnis belegt einmal mehr die besondere Bedeutung des Faktors Mensch als Erfolgsfaktor", meint Nina Kleber, Projektleiterin bei Prof. Kaapke Projekte. "Aber auch die hohe Bedeutung von Kriterien wie Erreichbarkeit und Medikamentenverfügbarkeit ist ein positives Ergebnis aus Sicht der stationären Apotheke. Sie kann sich hier positiv von der preisorientierten Versandapotheke abheben" so Kleber weiter.

Im Hinblick auf die genannten Merkmale erfüllen die Apotheken im Großen und Ganzen auch die Erwartungen der Kunden. Die Befragten nannten eine durchweg hohe Zufriedenheit. Nichtsdestotrotz zeichnet sich auch Optimierungspotenzial ab, insbesondere bei der Kompetenz der Beratung und der Freundlichkeit der Mitarbeiter. Bei diesen Merkmalen gaben Befragte, die eine oder mehrere Stammapotheken haben, eine signifikant höhere Zufriedenheit an als Befragte ohne Stammapotheke. "Vielleicht ist hierin sogar ein Grund zu sehen, weshalb sich diese Befragten bisher noch für keine Stammapotheke entschieden haben oder entscheiden konnten", so Prof. Dr. Andreas Kaapke. Da es insbesondere die Kunden ohne Stammapotheke sind, die in der Versandapotheke eine echte Alternative zur Apotheke vor Ort sehen, sollte das Interesse der stationären Apotheke groß sein, auch bei diesen Kunden höhere Zufriedenheitswerte zu erreichen. Zuletzt ist es das Preisniveau insgesamt, dem die Befragten eine überdurchschnittlich hohe Wichtigkeit bei der Apothekenwahl bescheinigen. Knapp 70% der Befragten halten das Preisniveau für eher bzw. sehr wichtig. Allerdings sind nur 36,9% mit dem Preisniveau in der Apotheke sehr bzw. eher zufrieden. Dabei geht es den Befragten tatsächlich um das generelle dauerhafte Preisniveau, nicht um punktuelle Preissenkungen in Form von Aktionspreisen oder Sonderangeboten. Diese hält etwa die Hälfte der Befragten für eher bzw. völlig unwichtig. Obwohl hier scheinbar ein Defizit der stationären gegenüber der Versandapotheke besteht, ergibt sich überraschenderweise kein Zusammenhang zwischen der Bewertung der Wichtigkeit oder Zufriedenheit im Hinblick auf das Preisniveau und dem Zustimmungsgrad zu der Aussage: "Die Bestellung in Versandapotheken finde ich eine gute Alternative zur Apotheke vor Ort." Der Preis allein ist also für die wenigsten entscheidend für die Wahl des Einkaufskanals. Die Apotheke vor Ort sollte sich somit auf die anderen vom Kunden in besonderem Maße geschätzten Merkmale konzentrieren und hier die Erwartungen erfüllen bzw. übertreffen.