Konfliktgespräche gut bewältigen

Konflikte sind für alle Beteiligten belastend, wenn nicht gar unerfreulich, auch im Apothekenalltag. "Konflikte meistern mit Fingerspitzengefühl" ist der Untertitel und das Ziel des neuen Hörbuchs "Konfliktgespräche in der Apotheke" von Karin Diesner. Um es vorweg zu nehmen: das Hörbuch ist sehr empfehlenswert, auch wenn vieles auf den ersten Blick selbstverständlich scheint.

Alle, die in einer Apotheke arbeiten, erleben täglich konfliktträchtige Situationen, sei es bei Reklamationen, bei Lieferschwierigkeiten, im Zusammenhang mit Rabattverträgen oder im schlimmsten Fall nach der Abgabe eines falschen Medikaments, um nur einige Beispiele zu nennen. Der Umgang mit solchen Konflikten hat neben einem fachlichen und menschlichen Aspekt im Interesse des Kunden einen betriebswirtschaftlichen Aspekt im Interesse des Unternehmens.

Im vorliegenden Hörbuch wird im ersten und vielleicht wichtigsten Abschnitt dem Apotheker und seinen Mitarbeitern mit den Grundregeln der Kommunikation das notwendige Handwerkszeug zur Vermeidung und Bewältigung von Konflikten an die Hand gegeben. Die Grundeinstellung vor Beginn des Gespräches ist nämlich entscheidend für den Erfolg. Lächeln, freie Hände und Blickkontakt drücken Respekt und Wertschätzung des Gegenübers aus, ebenso Zuhören und Ausredenlassen.

Hilfreich ist neben dem Wissen um die Bedeutung des verbalen und des nonverbalen Anteils eines Gespräches die Beachtung dreier Grundregeln für die konfliktfreie Kommunikation:

• Regel 1: die eigene Rolle kennen, d. h. die eigenen Fähigkeiten, Einstellungen und Erwartungen

• Regel 2: sich bewusst sein, dass vor uns ein Mensch steht mit Bedürfnissen, Ängsten, Ärger, der vielleicht überreagiert

• Regel 3: Verständnis und Toleranz zeigen, Belehrungen vermeiden

Die Einhaltung dieser Regeln spielt bei jedem Kundengespräch eine große Rolle und ist insbesondere eine entscheidende Voraussetzung zur Konfliktbewältigung.

Nach den Grundregeln der Kommunikation, die sehr klar, eingängig und gut dem Apothekenalltag angepasst dargestellt werden, werden zwölf typische Konfliktsituationen mit speziellen Strategien zu ihrer Lösung vorgestellt. Als Hörspiele werden praxisnahe Gespräche zwischen Kunden und Apothekern geführt, die anschließend analysiert und mit Verbesserungsvorschlägen abgeschlossen werden.

Bei der Analyse der Gespräche und den Verbesserungsvorschlägen wird deutlich, wie wichtig das "wording" ist, d. h. welche Bedeutung der Ton und einzelne Worte haben. Immer wieder wird auf die Grundregeln der Kommunikation hingewiesen.

Alle häufigen Konfliktsituationen aus dem Apothekenalltag kommen vor, wie der Wunsch nach einem verschreibungspflichtigen Arzneimittel ohne Rezept, Probleme mit Nachlieferungen und Rückgabe von Arzneimitteln, die nicht gebraucht wurden, Preisdiskussionen auch im Zusammenhang mit dem Internet, Telefonate mit Ärzten, natürlich Diskussionen bei der Abgabe nach Rabattverträgen und – als worst case – die Abgabe eines falschen Medikamentes. Auch für PKAs werden Konfliktlösungen angeboten, wenn es zum Beispiel darum geht, dass eine PKA auffüllt und von einem wartenden Kunden zur Bedienung aufgefordert wird.

Sämtliche Konfliktfragen können aus dem übersichtlichen Inhaltsverzeichnis einzeln abgehört werden. Aufgrund der klaren Struktur und der kurzen Dauer der einzelnen Gespräche zwischen drei und sieben Minuten ist das Hörbuch auch hervorragend geeignet, in kleinen Portionen auf dem Weg zur Arbeit oder bequem zu Hause angehört zu werden.

Das Hörbuch ist über die gesamte Laufzeit von ca. 70 Minuten praxisnah, kompetent und zudem unterhaltsam. Es ist empfehlenswert zur Schulung von Praktikanten und Berufsanfängern, zur Wiederholung und Vertiefung für das gesamte, auch das erfahrene pharmazeutische Personal und die Apothekenleitung sowie als Diskussionsvorlage für Mitarbeiterbesprechungen. Mit den zentralen Grundregeln für die Kommunikation und den lebendigen Beispielen zur Konfliktlösung kann das Hörbuch sicher einen wichtigen Beitrag leisten, Konflikte immer besser und rechtzeitiger zu erkennen und erfolgreich zu meistern – zur Zufriedenheit aller Beteiligter.