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"Beratung oft falsch und unvollständig"

MAINZ (diz). Das ZDF-Fernsehmagazin WISO ließ Apothekenkooperationen testen. Untersucht wurden Beratung und Preisgestaltung. Bei zwei Dritteln der durchgeführten Beratungen sollen sich Mängel gezeigt haben. Als Gesamtsieger hatte WISO die "Guten-Tag-Apotheken" ermittelt, Testverlierer waren die "gesund-leben-Apotheken". Allerdings wurde in dem knapp fünfminütigen Beitrag nicht die Frage gestellt, ob man Kooperationen überhaupt in dieser Form testen kann – Kooperationen bestehen aus individuellen Apotheken, es gibt innerhalb einer Kooperation mit Sicherheit gute und weniger gute Kooperationsmitglieder.

Gibt es Unterschiede zwischen den Kooperationen? Dieser Frage versuchte das ZDF-Magazin WISO in seiner Sendung am 12. April nachzugehen. Im Focus des Tests standen Beratung und Preise in den Apotheken. In Zusammenarbeit mit dem Deutschen Institut für Service-Qualität testete das Magazin die Beratung in den Apotheken der neun größten Kooperationen: DocMorris und gesund leben (beide von Gehe), A-Plus (Pharma Privat), vivesco (Anzag), meine Apotheke und Partner-Apotheken (beide von Sanacorp), Gesund ist bunt (Parmapharm), Linda (MVDA) und Guten-Tag-Apotheken (Elac). Untersucht wurde die Beratung am Telefon und in der Offizin vor Ort. Jeweils 30 Mitgliedsapotheken einer jeden Kooperation wurden nach WISO-Angaben getestet, insgesamt also 270 Apotheken. Das Ergebnis: Die Kompetenz der Apothekenmitarbeiter ist in vielen Fällen mangelhaft. Laut WISO-Bericht wurden nur in einem Drittel der getesteten Apotheken alle gesundheitsrelevanten Fragen vollkommen richtig beantwortet. Bei zwei Dritteln der Apotheken gab es mindestens eine Falschaussage. Als Testszene zeigte das Magazin beispielhaft, wie der Testkäufer angab, ein Antibiotikum zu nehmen und nachfragte, ob er zusätzlich Magnesium einnehmen könne. Die Apothekerin hatte hier "keine Bedenken" – "eine glatte Falschaussage", so WISO.

Eine Übersicht zum Gesamtergebnis der WISO-Tests der Apothekenkooperationen finden Sie hier.

Gesamtsieger in Sachen Beratung waren in diesem Beitrag die "Guten-Tag"-Apotheken, Testverlierer die "gesund-leben"-Apotheken.

Beim Preis hat sich was getan

Um zu erfahren, ob Apothekenkooperationen preisaktiv sind, ermittelte WISO den Preis eines OTC-Pakets bestehend aus Voltaren Schmerzgel, Aspirin plus C und Magnesium Verla, die unverbindliche Preisempfehlung (UVP) liegt zusammen bei 20,46 Euro. Die Untersuchung stellte fest, dass der Preis für diese drei Präparate in allen Kooperationen unter dem UVP lag, bei der günstigsten Abgabe sei immerhin eine Preisersparnis von zwölf Prozent möglich gewesen. Die mit Abstand günstigsten Apotheken im Test waren die DocMorris-Apotheken gefolgt von "Guten-Tag"-Apotheken und Vivesco. Das Schlusslicht bildeten die "gesund leben"- und die "Linda"-Apotheken.

Nur ein Drittel mit guter Beratung

Noch wichtiger als den Telefontest empfanden die Tester die Frage, wie sich die Apotheken im Kundengespräch präsentieren: Kompetenz, Freundlichkeit und Kommunikationsqualität. WISO: "Und genau hier passieren bei vielen Apotheken auch die schlimmsten Fehler. Nur ein Drittel der Apothekenkooperationen beantwortete in der Filiale alle gesundheitsrelevanten Fragen vollkommen richtig. Bei zwei Dritteln der Verbünde gab es mindestens eine Falschaussage. Vollständig waren die Antworten nur in zwei Dritteln der Beratungen."

Als Gesamtergebnis stellte WISO eine Rangfolge der getesteten Apotheken auf: "Ganz vorne: Die ‚Guten Tag’-Apotheken. Auf Rang zwei: ‚Gesund ist bunt’ vor vivesco. Im breiten Mittelfeld tummeln sich die Partner-Apotheken vor DocMorris, der Kooperation ‚meine Apotheke’ und den A+-Apotheken. Am Ende des Feldes finden sich die Linda und die ‚gesund leben’-Apotheken wieder."

Kurzkommentar

Unabhängig von den Testergebnissen stellt sich die Frage, ob der Test von 30 Apotheken pro Kooperation Rückschlüsse auf und ein Urteil über eine Kooperation als solche zulässt. Trotz Mitgliedschaft in einer Kooperation ist eine Apotheke in Deutschland keine "Filiale" dieser Kooperation, wie der Fernsehbeitrag die Mitgliedsapotheken bezeichnete. Eine Apotheke ist trotz Kooperationszugehörigkeit immer noch eine individuelle Apotheke, die ihre Arbeit gut oder weniger gut erledigt, eben so, wie es der Apothekenleiter und das Apothekenpersonal individuell tun. Wenn man eine Apotheke der Kooperation X mit gutem Ergebnis testet, bedeutet dies nicht, dass die Kooperation insgesamt gut ist und umgekehrt. Außerdem stellt sich die Frage, ob der Kunde überhaupt vergegenwärtigt, dass er in eine Apotheke der Kooperation X oder Y geht – dafür sind die Kooperationsmarken in Deutschland (vielleicht mit Ausnahme von DocMorris) noch zu schwach.diz

DAZ 2010, Nr. 15, S. 21, 15.04.2010

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