Mit fünf Impulsen zu mehr kreativen Ideen

Innovationen sind dann möglich, wenn die Apothekenleitung und die Mitarbeiter ihre Erfahrungen aus dem Apothekenalltag mit der Fähigkeit verknüpfen, quer um die Ecke zu denken, also auf Alt­bewährtes und Gewohntes einen neuen kreativen Blick zu werfen. Dabei ist es sinnvoll, auf Kundenanregungen und auf das Kreativpotenzial der Mitarbeiter zurückzugreifen.

Innovationsimpuls 1: Kunden als Ideengeber nutzen

„Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde.“ Angeblich stammt dieser berühmte Ausspruch von Auto-Erfinder Henry Ford. Er dient als Beleg dafür, dass es wenig sinnvoll ist, sich mit den Anforderungen der Kunden zu beschäftigen, wenn es um das Innovationsmanagement geht. Denn eigentlich hätte sich Henry Ford weniger um das Automobil kümmern müssen, sondern mehr um, zum Beispiel, Pferdedoping, hätte er allein auf seine Kunden gehört.

Allerdings: Entscheidend ist, den Kunden genau und aufmerksam zuzuhören, und zwar im richtigen Moment – etwa dann, wenn sie nicht zufrieden sind und sich beschweren. Gerade bei Reklamationen und unzufriedenen Äußerungen lohnt es sich, nachzubohren und den Kunden nach den konkreten Gründen für seine Unzufriedenheit und nach Verbesserungsvorschlägen zu fragen.

Das muss ja nicht immer gleich auf eine Erfindung wie das Auto hinauslaufen. Es genügt vielleicht schon, wertvolle Hinweise zu erhalten, wie sich ein bestimmter Prozess oder Ablauf in der Apotheke optimieren lässt. Nehmen wir an, es gibt Reklamationen, weil den Kunden bestellte Medikamente selten zeitnah und pünktlich nach Hause geliefert werden. Offensichtlich funktioniert es nicht, diesen Service durch Mitarbeiter durchführen zu lassen. In der Folge beauftragt die Apothekenleitung einen externen Dienstleister. „Danke für die Anregung, liebe Kunden!“

Innovationsimpuls 2: Vom Umfeld lernen

Es lohnt sich immer, einen Blick über den Tellerrand zu werfen und zu schauen, wie es die anderen machen. Erster Adressat ist die Apotheken-Konkurrenz. Noch ergiebiger kann es sein, sich in anderen Branchen kreative und innovative Anregungen zu holen. Wenn sich der Buchhändler von gegenüber einen Expertenstatus aufgebaut hat, indem er regelmäßig in der Presse mit Buchtipps aufwartet, liegt für die Apothekenleitung die Idee nahe, in der ört­lichen Zeitung oder im lokalen Mitteilungsblatt mit Gesundheitstipps zu glänzen.

Oft besteht die Kunst darin, die Augen offen zu halten und Innovationen im Umfeld zu erkennen, um zu prüfen, ob und wie sie sich auf die Apotheke übertragen lassen. Dazu fragt sich die Apothekenleitung, ob ein Problem, das sie bei sich identifiziert hat, woanders bereits gemeistert und gelöst werden konnte. Konkret: Sie will den Bekanntheitsgrad ihrer Apotheke steigern? Eventuell sollte sie es wie der Zahnarzt von nebenan machen und die hiesigen Jugendfußballmannschaften sponsern. Natürlich taucht auf den gespendeten Trikots der Name der Apotheke auf! Und auf dem Foto zum entsprechenden Bericht in der Zeitung oder der Website ist die Apothekenleitung ebenfalls präsent.

Innovationsimpuls 3: Gesellschaftliche Entwicklungen beachten

Unbekannte und ungewöhnliche Seitenwege beim Innovationsmanagement einschlagen – das ist eine recht allgemeine Formulierung. Was könnte dies im Detail bedeuten? Dazu ein Beispiel: Die heute knapp 60 oder 65 Jahre alten – oder besser: jungen – Menschen sind naturgemäß diejenigen, die eine Apotheke relativ häufig aufsuchen müssen. Zugleich handelt es sich um eine Generation, deren Mitglieder sich deutlich jünger fühlen als sie sind. Das mag nicht immer eine realistische Einschätzung sein, aber an der Aussage „Die heute 60-Jährigen sind die 50-Jährigen von früher“ ist etwas Wahres dran. Das heißt, die Apotheke müsste bei den Produkten, die für 60-Jährige geeignet sind, eine Zielgruppe im Auge behalten, die sich deutlich jünger fühlt. Das könnte Auswirkungen auf die Auswahl und Präsentation der Produkte oder die optische Gestaltung des Handverkaufsaufstellers haben.

Es lohnt sich also für die Apothekenleitung, mit offenen und neugierigen Augen durch die Welt zu gehen und zu prüfen, inwiefern allgemeine gesellschaftliche Entwicklungen Anregungen für kreative Ideen sein könnten.

Innovationsimpuls 4: Kreativen Unsinn fordern

Weitere Innovationsunterstützer sitzen direkt in der Apotheke selbst, nämlich die Mitarbeiter. Die Apothekenleitung sollte bei den Mitarbeitern aktiv nachfragen, welches Verbesserungspotenzial diese in ihrer täglichen Arbeit und vor allem im Umgang mit den Kunden sehen. Letztendlich geht es darum, die Mitarbeiter dafür zu sensibilisieren, im Kundengespräch mit einem „innovativen Ohr“ zuzuhören und auf mögliche Verbesserungsbereiche zu achten.

Eventuell ist es zielführend, die Gehirnzellen der Mitarbeiter auf Trab zu bringen, indem für Ideen und Verbesserungsvorschläge, die tatsächlich umgesetzt werden können, eine Belohnung ausgelobt wird. Zudem sollten Mitarbeiter ermutigt werden, auch unkonventionelle Ideen vorzutragen: „Trauen Sie sich, selbst scheinbar unsinnige Vorschläge zu unterbreiten. Streichen können wir eine Idee immer noch. Aber vielleicht verbirgt sich in der unsinnigen Idee ein kreativer Funke, den wir nur erkennen und entwickeln müssen, um so die Apotheke einen entscheidenden Schritt nach vorn zu bringen. Haben Sie keine Angst davor, einen Fehler zu machen, trauen Sie sich, Ihrer Fantasie freien Lauf zu lassen!“ Der Hintergrund dieser Haltung: Eine zentrale Regel gelungenen Innovationsmanagements lautet, wie die Kinder zu denken und sich zu trauen, gerade das nicht Zusammengehörende zusammenzudenken.

Innovationsimpuls 5: Das Naheliegende nicht übersehen

Gerade bei der Entfaltung von Kreativität ist oft auch das Gegenteil zielführend, soll heißen: Apothekenleitung und Mitarbeiter bringen zwar das sich Widersprechende zusammen, dürfen jedoch andererseits das Offensichtliche nicht übersehen. In der Wissenschaftslehre gibt es das Sparsamkeitsgesetz, bekannt als „Ockham‘s Rasiermesser“. Es besagt, dass die einfachste Erklärung immer auch die wahrscheinlichste ist. Aus dem Gesetz lässt sich dieser Grundsatz ableiten: „Die einfachste Lösung ist oft zugleich die beste – und die innovativste.“ Manchmal liegt die Lösung auf der Hand und befindet sich direkt vor unserer Nase, wir sind aber nicht imstande, sie zu sehen. Indem wir einen Schritt zurücktreten und uns die Situation aus der Distanz anschauen, ge­winnen wir die Freiheit, uns zu fragen: „Was ist die einfachste Lösung für das Problem?“

Fazit

Zentral für ein Innovationsmanagement ist, dass sich die Apothekenleitung und die Mitarbeiter als kreative Menschen sehen. Wer von vornherein davon ausgeht, über keine kreative Ader zu ver­fügen, kann keine entsprechenden Ideen haben. |