Ein gutes Image fängt innen an

Wie lange beschäftigt uns das Thema „Personalmangel“ schon? Zum Glück lange genug, dass auf struktureller Ebene diverse Ansätze verfolgt werden. Auf Jobmessen werden die Berufe in Apotheken vorgestellt und mehr Studienplätze sollen entstehen. Der Arbeitgeberverband und die Apothekengewerkschaft ADEXA konnten sich auf einen Sockelbetrag einigen. Außerdem sind die Fachsprachenprüfungen in vollem Gange und noch vieles mehr.

Aber wie sehen die individuellen Bemühungen der Apotheken um das rare Gut „Mitarbeiter“ aus? Ein kurzer Blick in die Stellenangebote spricht Bände:

20 – 40 Std./Woche sofort oder später
Wir suchen approbierte Unterstützung für Apotheke mit vielen Stammkunden. Es erwartet Sie ein tolles Team, abwechslungsreiche Tätigkeiten und flexible Arbeitszeiten. Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung.

In Stellenanzeigen lassen sich viele Abwandlungen dieses Textes finden, die einzigen echten Variablen stellen zumeist die Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse der Apotheke dar.

Stellen Sie sich einen kurzen Moment vor, Sie wären ein Approbierter, der nach einem neuen Wirkungsbereich Ausschau hält. Wie wirkt das auf Sie? Ihnen fallen Beschreibungen ein wie lustlos, desinteressiert oder überheblich. Es geht Ihnen durch den Kopf: Wer sich schon im Vorfeld so wenig Mühe um sein Personal macht, der wird in der späteren Arbeitsbeziehung sicher nicht glänzen.

Die gute Nachricht ist: Es ist ein Leichtes, sich schon bei der Gestaltung der Stellenanzeige positiv von anderen Ange­boten abzuheben.

Wo stehen Sie bei dem Thema „Personalmangel“?

Gehört Ihr Unternehmen zu denen, die im Bereich Mitarbeiterakquise wirklich stark sind, nur leider verlassen die neugewonnenen Schätze Sie bald wieder? Oder können Sie Mitarbeiter sehr gut halten, aber wenn es doch einmal darum geht, jemand Neues für die Apotheke zu begeistern, mag das nicht so recht gelingen? Manche gehören in die dritte Kategorie: Gewinnen und Halten – beides läuft suboptimal. Wie kann ich neues Personal für mich gewinnen?
Ein Maßnahmen-Plan könnte so oder ähnlich aussehen:

Organisation

• Ziele und Prioritäten für das Unternehmen setzen
• Entlastung durch digitale Lösungen schaffen
• Verschlankung von Prozessen
• bessere Strukturierung von Arbeitsplätzen
• Ausstattung überprüfen und modernisieren

Personalgewinnung

• ansprechende Stellenanzeigen gestalten
• gute Gehälter und Zusatzleistungen bieten
• die Vorteile der Apotheke darstellen
• Netzwerke und soziale Medien nutzen
• Fortbildungen und Weiterentwicklung sicherstellen
• flexible Arbeitszeiten anbieten
• Fachkräfte aus dem Ausland werben
• Stellenanzeigen auf Personal anderer Branchen ausweiten, z. B. für die Warenwirtschaft oder Buchhaltung
• Jobbörsen und Headhunter nutzen

Eine ganze Fülle, die allerdings wenig über den individuellen Weg zu mehr Bewerbern aussagt oder über das, worauf es Mitarbeitern wirklich ankommt.

Die nächste Frage ist schon schwieriger zu beantworten: Wie kann ich die Mitarbeiter halten? Vor allem wenn die Übriggebliebenen schon am Limit sind und die Überstundenkonten schwindelerregende Höhen erreichen. Wie kommt man an diese Informationen?

Eine Möglichkeit ist das Gespräch mit den Mitarbeitern, die das Unternehmen verlassen. Die unausgesprochene Hoffnung der Teammitglieder ist, dass bei solchen Offboarding- Gesprächen der Leitung mitgeteilt wird, was im Argen liegt. Von Inhaberseite ist dieses Gespräch auf jeden Fall als Chance für ein differenziertes Feedback zu werten. Es gibt nur einen Haken. Die meisten, die das Unternehmen verlassen, möchten sich im Guten trennen. Schließlich ist unklar, ob die neue Stelle wirklich hält, was sie verspricht. Vielleicht wendet sich das Blatt und es wird nötig zurückzukommen. Zudem hat die Unternehmensentwicklung im Moment des Verlassens keine Relevanz mehr für die ausscheidende Person.

Auch der häufig angepriesene „Blick von außen“ hilft hier nicht weiter, da Erfahrungsgruppen oder Netzwerkpartner von außen nicht sehen können, wo innen der Schuh drückt.

Wenn ich behaupte: „Ihr Team ist die größte Ressource bei der Gewinnung neuer Mitarbeiter“, dann bin ich mit dieser Meinung nicht allein. Wer recherchiert, was funktioniert oder wie es einige Apotheken schaffen, dass sogar Initiativ-Bewerbungen im Postkasten landen, wird zu hören bekommen: „Die Mitarbeiter haben für das Unternehmen geworben!“

Wenn Sie jetzt sagen, dass Sie schon mit dem Team gesprochen und es mit einbezogen haben, dann: Wunderbar! Auch damit heben Sie sich von vielen anderen Inhabern ab.

Aus einem Mitarbeiter allerdings einen echten „Influencer“ zu machen, der mit seiner Begeisterung für das Unternehmen andere Kolleginnen und Kollegen ansteckt, erfordert allerdings eine andere Kommunikation. Über das Unternehmen gut zu sprechen und ehemalige Kollegen, Freunde und Bekannte zu werben, ist stark mit der Unternehmenskultur verbunden.

Das Prinzip ist identisch zur Werbung um Kunden: Die Kunden erleben in der Apotheke z. B. einen tollen Service, empfehlen die Apotheke weiter und es folgen weitere Kunden.

Mitarbeiter befinden sich allerdings viel öfter in einer Negativspirale, beispielsweise wenn Regelungen des Tarifver­trages und des Arbeitsgesetzes nicht eingehalten werden, sondern stattdessen „Hausregeln“ gelten, die den Mitarbeiter schlechter stellen. Wer das selbst erlebt, wird nach außen höchstens seinen Unmut kundtun, aber sicher nicht werben. Wie bei Kunden: Negative Erlebnisse werden geteilt, nur nicht zwingend mit der Apotheke, sondern mit Dritten. Die Liste von Demotivatoren und Ärgernissen kann lang sein: schlechtes Gehalt oder Umstände, die das Gehalt schmälern, wie unbezahlte Präsenzpausen, unflexible Regelungen für Urlaub und Freizeit, keine bezahlten Fortbildungen, keine Kommunikation oder keine Wertschätzung.

Empfehlungen auszusprechen, ist eine der ältesten Marketingmethoden, die wir alle beherrschen. Doch jeder wird sich davor hüten – bewusst oder unbewusst – eine Empfehlung auszusprechen, hinter der er nicht voll und ganz steht. Egal ob bei Produkten oder Dienstleistungen: Wenn unsere Empfehlung später nicht die Erwartungen erfüllt, schadet das unserem Ruf. Schnell werden Vorwürfe laut: „Das hättest du mir sagen müssen. Du hast mich ins Messer laufen lassen.“ Diese Gefahr geht niemand ein. Das heißt, eine Empfehlung braucht vollste Überzeugung.

Top-Ressource Team miteinbeziehen

Die Mitarbeiter zu motivieren (s. Kasten „So kann die Motivation der Mitarbeiter gelingen“) und vor allem zu halten, die im Moment den Personalmangel ausgleichen, ist bei genauer Betrachtung sehr eng verknüpft mit der Personalgewinnung. Allerdings nicht bezüglich des naheliegenden Argumentes: Wenn wieder mehr Mitarbeiter für das Unternehmen arbeiten, entsteht automatisch eine Entlastung. Es geht vielmehr darum das Problem zur Lösung zu machen. In ihrem Artikel „Gefühlte Wahrheit oder harte Realität?“ in der DAZ 2022, Nr. 15, S. 54 wies Michaela Schwarz darauf hin, dass ein schlechtes Image zu einer niedrigeren Bewerberzahl beitragen kann. Einen großen Teil des Images macht das Bild aus, was die Mitarbeiter in den Köpfen Dritter malen.

Was zur Motivation von Mitarbeitern immer wieder genannt wird, ist das Formulieren von attraktiven Zielen und die Ermöglichung von sinnstiftender Arbeit. Sonderbar ist nur, dass in vielen Apotheken das Team vollkommen aus diesem wichtigen Thema rausgehalten wird. Die Leitung überlegt, wie die Anzeigen aussehen könnten, setzt sich mit den Vorteilen des Unternehmens auseinander und an das Team wird lediglich, wenn überhaupt, der Stand der Dinge kommuniziert. Die Leitungsebene sieht es als ihre Aufgabe Abhilfe zu schaffen. Das Team entwickelt vielleicht sogar die Haltung: „Die sollen langsam mal zusehen, dass wir wieder mehr werden.“ Welch ungenutztes Potenzial!

Aus dem Bereich „lösungsorientiertes Coaching“ gibt es ein Zitat von Ben Furman und Tapani Ahola: „Keiner ist (allein) für das Problem verantwortlich, aber alle sind für die Lösung verantwortlich.“ Gemeint sind alle, die da sind: Sie, Ihr Team und gerne externe Unterstützer.

Lösungsorientierung vs. Problemorientierung

Um einen Teamprozess konstruktiv zu gestalten, ist es wichtig den richtigen Fokus zu wählen. Lösungsorientiert klingt gut. Wer jedoch einen Prozess komplett lösungsorientiert durchlaufen und in diesem „Spirit“ bleiben will, braucht Beharrlichkeit. Ob man auf dem „Problem-Pfad“ oder auf dem „Lösungs-Weg“ ist, lässt sich leicht erkennen. Die Frage­stellung stellt dabei bereits die Weichen. Wenn der Fokus auf dem Problem liegt, läuft der Prozess beispielsweise so ab:

• Problem-Analyse: Warum finde ich niemanden? Warum verlassen mich meine Mitarbeiter? Wieso werben Sie nicht für mich?
• Anklagende Erklärung: Der Mitarbeiter erklärt, welche Missstände er im Unternehmen sieht und versucht zu erläutern, was andere Mitbewerber attraktiver macht.
• Verteidigung: Die Leitung versucht sich zu rechtfertigen und gleichzeitig das Team zu motivieren und betont, wie gut es dem Mitarbeiter doch geht.
• Negative Atmosphäre: Der Mitarbeiter fühlt sich nicht gehört, seine Gefühle werden nicht ernst genommen und seine Bedürfnisse werden ihm ausgeredet.
• Geringe Kreativität: Der Mitarbeiter verliert die Lust an konstruktiven Lösungen mitzuarbeiten.
• Geringer Fortschritt: Der Inhaber verliert den Kontakt zu den Mitarbeitern und damit die wichtigen Informationen, was das Unternehmen attraktiver macht.

Diese Stagnation führt zu neuen, gegenseitigen Vorwürfen, z. B.„Die Mitarbeiter steuern nichts bei“, „Der Chef hört nicht zu“, und so setzt sich eine Negativspirale fort.

Wenn der Fokus auf dem möglichen Fortschritt liegt, entsteht ein anderer Spirit:

• Bestimmung eines Ziels: Ein gutes Miteinander, gemeinsam neue Mitarbeiter für das Unternehmen finden und die Frage beantworten: Was braucht jeder Einzelne, um begeistert für das Unternehmen werben zu können?
• Anerkennung für Beiträge: Auf einmal kommen Ansätze zum Vorschein, für die die Leitung dankbar sein kann.
• Positive Atmosphäre: Das Team bekommt das Gefühl gehört zu werden, mitzugestalten und einen wertvollen Beitrag leisten zu können.
• Hohe Kreativität: Die Offenheit wächst und der Austausch wird gefördert.
• Lösungsideen: Lösungen ergeben sich oft im Gespräch. Aus zusammengeworfenen Ideen werden neue Optionen.
• Fortschritt: Vom Fortschritt und Kulturwandel innerhalb der Apotheke lässt sich gut den Bekannten berichten.

Für den Fortschritt gibt es wiederum Anerkennung, z. B. „Das Team unterstützt mich bei der Suche nach neuen Mitarbeitern“, „Der Chef legt Wert auf unsere Meinung“, und so ergibt sich eine positive Verstärkung.

Echtes Feedback bekommen

Bei der Suche nach echtem Feedback sollte nie vergessen werden: Die meisten Mitarbeiter äußern Verbesserungs­vorschläge ungern öffentlich. Immer die gleichen Personen zu fragen, bringt keine neuen Ideen. Die Angestellten sozusagen im Vorbeigehen zu befragen, ist sinnlos, denn dass jemandem ad hoc etwas einfällt, wenn er gedanklich bei einer anderen Aufgabe ist, ist unwahrscheinlich.

Es ist dienlich alle Register des Austausches zu ziehen:

Mitarbeiterbefragung: Viele Apotheken führen eine schriftliche Befragung zur Mitarbeitermotivation durch, um den Status quo zu ermitteln, ungenutzte Potenziale zu entdecken und Ideen für die Unternehmensentwicklung zu sammeln.

Vorteile: In der Mitarbeiterbefragung hat jeder die gleiche Stimme und kann seine Meinung anonym äußern.

Nachteile: Eine Mitarbeiterbefragung braucht Vorbereitung und Kenntnisse für eine saubere Durchführung, ansonsten kann sie Misstrauen erzeugen.

Ideenkasten: In einigen Apotheken noch aktiv, in anderen in Vergessenheit geraten. In diesen „Briefkasten“ lassen sich Verbesserungsvorschläge, Ideen und auch Missstände sammeln.

Vorteile: Die Meinung kann frei und anonym zu einem selbst gewählten Thema geäußert werden.

Nachteile: Für die Leitung ist keine Rücksprache möglich, sofern sich Fragen ergeben.

Mitarbeitergespräche: Im jährlichen Mitarbeitergespräch kann in Erfahrung gebracht werden, wie sich der Mitarbeiter fühlt, welche Bedürfnisse er hat und was er braucht, um gute Arbeit leisten zu können. Viele Ansätze ergeben sich erst im Gespräch. Vor allem auf Fragen wie: „Was brauchen Sie, um begeistert über die Apotheke sprechen zu können?“, ist es möglich im Mitarbeitergespräch Antworten zu finden.

Vorteile: Zeit, Ruhe, ein gutes Gespräch und die wert­schätzende Aufmerksamkeit der Führungskraft.

Nachteile: Es gibt Mitarbeiter, die auch im Zweiergespräch nicht ihre Meinung äußern.

Teambesprechung: Die Teambesprechung ist nichts für Schüchterne und anonym bleibt hier auch keiner, aber sie kann als entscheidende Austauschplattform zwischen Leitung und Team genutzt werden. Der Ort, an dem der Prozess des gemeinsamen Wirkens und der Mitarbeitergewinnung vorangetrieben wird. Häufig wird in der Teambesprechung nur kurz erwähnt, dass Mitarbeiter gesucht werden und darauf hingewiesen, dass jeder, der die Stundenanzahl erhöhen möchte, sich melden kann. Dabei könnte eine Teambesprechung vollends diesem Thema gewidmet werden. Fragen und Gesprächspunkte gibt es genug:

• Das Ziel und den Nutzen für jeden nochmals umreißen.
• Überlegen, wer von außen die Suche unterstützen könnte (befreundete Ärzte, Kollegen in Rente, die Physiotherapiepraxis nebenan, der befreundete Prüfer an der PTA-Schule)
• Besprechen der bisherigen Fortschritte
• Zusammentragen aller zur Veröffentlichung freigegebenen Ergebnisse aus den vorangegangenen Gesprächen
• Nächste Schritte: Was lässt sich aus dem Bereich Kundenakquise vielleicht „übersetzen“ für die Mitarbeiter­akquise? Was sage ich, wenn ich jemanden auf die offene Stelle hinweisen möchte?
• Die Erfolge feiern: Wie heißen die neuen Kollegen, die wir gewinnen konnten?

Was in den nächsten Teambesprechungen auf die Agenda passt: Wo lassen sich Prozesse verschlanken und damit die Lage entschärfen? Auch dafür haben die Mitarbeiter des jeweiligen Tätigkeitsfeldes sicher Vorschläge.

Vorteile: Viele Ideen können in der Teambesprechung auf Tauglichkeit geprüft, weiterentwickelt und die Umsetzung geplant werden.

Nachteile: Die Meinung der lauten Minderheit kann sich in den Vordergrund drängen.

Kamingespräch mit den Filialleitern: Wer als Inhaber Filialen hat, der hat Führungskräfte mit einer hilfreichen Perspektive an seiner Seite. Sie bekommen mit, welche Gedanken sich die Mitarbeiter in den Filialen machen und welche Lösungen sie sehen. Die Filialleiter haben die Möglichkeit die Filialteams in den Prozess miteinzubeziehen.

Nutzen Sie jede Gelegenheit, um Ihre Mitarbeiter auf dem Weg zum „Influencer“ zu unterstützen.

Erfolg – Ein wichtiger Teil des Prozesses

Der wichtigste Teil eines Teamprozesses ist es, die Erfolge sichtbar zu machen. Dass das Ziel wirklich erreicht wurde, auf das alle hingearbeitet haben, ist sehr motivierend. Dieses Erleben von Selbstwirksamkeit setzt neue Energie frei und macht Lust, die nächsten Schritte zu gehen.

Oft wird das, was erreicht wurde, sofort kleingeredet oder als selbstverständlich hingenommen. Das ganze Engagement und die Arbeit werden dadurch entwertet und bekommen den Stempel „nutzlos“. Das kann auf eine bestimmte Gruppendynamik zurückzuführen sein oder auf zu geringe Würdigung der Führungskraft – auf jeden Fall ist es absolut schädlich.

Goldene Regel: Erfolgen gebührt Anerkennung!

Der Personalmangel ist eine Herausforderung und gleich­zeitig eine Chance für das Unternehmen, einen Kulturwandel einzuläuten und damit die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern. Ein neues Image braucht allerdings Zeit und neue Mitarbeiter braucht die Apotheke unmittelbar jetzt. Was tun? Der gute Wille und das „auf dem Weg sein“ gibt den Mitarbeitern viele gute Gelegenheiten sich positiv zu äußern und von der eigenen Apotheke zu schwärmen. Das neue Image beginnt von innen nach außen zu strahlen. |