Marketing – eine Liebeserklärung an Ihre Kunden!

Marketing ist die Zauberformel moderner Betriebsführung, das Abrakadabra des unternehmerischen Erfolgs. Die Einsicht ist da: Ohne Marketing geht es nicht, denn alle reden davon, alle machen es, es muss also etwas dran sein.

Aber wem nützt Marketing wirklich und vor allem: Was ist eigentlich gutes, wirksames Marketing?

Es gibt tausend Definitionen von Marketing und heute beinahe ebenso viele Marketing-Arten. Marketing wird immer spezialisierter, differenzierter, eine ganze Marketing-Industrie ist entstanden. Immer mehr Marketing-Gurus bringen noch mehr Marketing-Trends unter die oftmals verdutzten Unternehmer.

Und dabei ist die Idee von Marketing im Grunde ganz einfach. Marketing ist eine Sichtweise, eine Einstellung, eine Philosophie, die das unternehmerische Handeln bestimmt. Marketing ist die Orientierung und Ausrichtung am Markt. Für den Apotheker ist der Apotheken-Kunde sein Markt.

Wir stellen Ihnen heute die vielleicht schönste, poetischste und anschaulichste Sichtweise von Marketing vor: Marketing, das ist eine Liebeserklärung an Ihre Kunden!

Das Objekt der Begierde: Der Kunde

Betrachten wir zunächst das Objekt der Begierde: Den Kunden!

Der Kunde ist ein vielschichtiges, komplexes Wesen und er hat Ihnen viel zu bieten. Ihr Kunde ist Ihr Chef, Ihr Kapital, Ihr Lehrer, Ihr Kompass, Ihre Zukunft. Viele Gründe also, ihn ernst zu nehmen, ihn kennen und verstehen zu lernen. Und ihn zu umwerben.

Aber der Kunde ist nicht leicht zu haben. Der Kunde von heute ist nicht von gestern. Er ist anspruchsvoll, gut informiert, mobil und flexibel. Und er ist umworbener denn je.

Wie sehen Sie Ihre Kunden? Ist der Kunde König oder ist der Kunde etwa der Einzige, der stört?

Wo liegt Ihre Wahrheit? Wahrscheinlich irgendwo dazwischen. Machen Sie sich deshalb an dieser Stelle bewusst, dass Ihre Kunden das A und O Ihres Geschäftserfolges sind.

Wie gewinnt man nun das Herz des Kunden? Wie wird aus Kundenzufriedenheit echte Kundenbindung, wie werden aus Neukunden loyale Stammkunden?

Wer um die Gunst eines anderen wirbt, muss verschiedene Kriterien erfüllen. Er muss attraktiv sein, er muss das auch zeigen, er muss in Beziehung treten und die Beziehung pflegen, so dass sie wächst und reift.

Attraktivität ist die Leistungsfähigkeit Ihrer Apotheke. Sie müssen stark sein in allen Bereichen, denn die Konkurrenz ist groß. Der potenzielle Kunde erwartet hochwertige und innovative Produkte, ein umfassendes Sortiment, günstige Preise, optimalen Service und beste Beratung, ein modernes Auftreten, ein positives Image. Nicht mehr und nicht weniger.

Und Sie müssen diese Vorzüge wirksam kommunizieren. Sie müssen dem Kunden klar signalisieren, was sie zu bieten haben. Der Kunde muss erkennen, dass seine Bedürfnisse, seine Ansprüche, seine Erwartungen und Präferenzen im Fokus stehen. Gehen Sie deshalb auf jeden Kunden so individuell wie möglich ein. Zeigen Sie echtes Interesse für seine Anliegen und lassen Sie in den Bemühungen nicht nach.

Das Hauptziel der konsequenten Kundenorientierung ist dabei immer die Kundenbindung, die dauerhafte Beziehung, die auf gewachsenem Vertrauen gründet.

Unter Kundenbindung versteht man heute meist konkrete Maßnahmen oder Programme. Anreize wie Boni, Rabatte, Prämien oder exklusive Angebote. Im Prinzip erhält der Kunde Vergünstigungen für seine Treue. Andere häufige Kundenbindungsmaßnahmen sind Kundenzeitschriften, Newsletter und die beliebten Kundenkarten.

Aber diese künstlich meist über einen Preisnachlass generierte Treue ist oftmals nur eine kurzfristige Treue. Nachhaltiger ist die echte Kundenloyalität, die aus tiefer Zufriedenheit mit der Beratungsleistung und einer glaubwürdigen Kundenbeziehungspflege resultiert.

Sie schafft echte Stammkunden, die für jedes mittelständische Handelsunternehmen so bedeutsam sind. Jedes Unternehmen braucht natürlich Neukunden, aber die Gewinnung von Neukunden verursacht viel höhere Kosten als die Pflege eines bestehenden Kundenstamms. Und die Rückgewinnung einmal verlorener Kunden ist noch teurer.

Stammkunden sind deshalb das Fundament des Unternehmenserfolges, denn Stammkunden kommen öfter in die Apotheke, kaufen dann mehr und hochwertiger, sind weniger preissensibel, müssen nicht mehr intensiv beworben werden und machen selbst Werbung. Fünf Gründe, Ihre Stammkunden zu lieben und ihnen regelmäßig die Liebe zu erklären!

Die Marschrichtung ist deshalb klar: Kultivieren Sie die Beziehungen zu den Stammkunden, machen Sie Neukunden zu Stammkunden. Seien Sie aufmerksam, hören Sie zu. Informieren Sie den Kunden über Neuheiten, Weiterentwicklungen, besondere Aktionen, die ihn persönlich interessieren könnten. Erstellen Sie auch mal individuelle Angebote.

Nutzen Sie jeden Kundenkontakt, um mehr über den Kunden zu erfahren. So entwickeln sich Kundennähe, Kundenvertrauen, Kundenloyalität.

Eine Chance für die Liebe

Kundenfreundlichkeit, Kundendialog und Kundenbindung – alles schön und gut. Aber was hat das jetzt mit Liebe zu tun? Sehr viel!

Apotheker gelten gemeinhin als rationale, vernunftgesteuerte Menschen. Vielleicht stellen sich Ihnen deshalb gerade die Nackenhaare auf bei dem Gedanken, Ihren Kunden die Liebe zu erklären? Eine Steuererklärung ja, aber eine Liebeserklärung? Ist das nicht zu intim?

Nein. Denn eine Liebeserklärung ist nichts anderes als der Ausdruck einer besonderen Wertschätzung. Es gibt so viele Liebeserklärungen. Eine Karte, ein Kuss, ein Blümchen, eine Schachtel Pralinen, eine Nachricht, allgemein: eine Aufmerksamkeit. Ein Zeichen, das sagt: Ich denke an dich, du bist mir wichtig.

Und es gibt viele berühmte Liebespaare, die uns inspirieren. Denken Sie an Romeo und Julia, Adam und Eva, Caesar und Cleopatra, Martin Luther und Katharina von Bora. Aber auch an moderne Protagonisten wie Clark Gable und Vivien Leigh, Yoko Ono und John Lennon, Brad Pitt und Angelina Jolie. Welches berühmte Liebespaar fällt Ihnen ein?

Hinter ihnen stehen meist wunderschöne, manchmal tragische, immer aber bewegende Liebesgeschichten. Die meisten dieser Liebespaare scheinen füreinander bestimmt. Anders als in diesen romantischen Begegnungen hat es die Apotheke schwerer, den Auserwählten, den Kunden, für sich zu gewinnen. Denn es gibt Konkurrenz, eine starke, ernstzunehmende, wachsende Konkurrenz.

Der Kunde ist heute sehr liebesbedürftig. Er will den besten Partner, er will umworben werden und er will die Gunst ständig neu bewiesen bekommen.

Dabei ist zu beachten, dass die Beziehung zwischen Apotheke und Apotheken-Kunde tatsächlich mehr ist als eine reine Geschäftsbeziehung. Denn es geht nicht um irgendein Produkt, es geht um das wichtigste Gut des Konsumenten, um seine Gesundheit. Die Beziehung gründet deshalb auf Vertrauen.

Dieses Vertrauen muss erarbeitet werden. Durch die wesentlichen Aspekte von Liebe, durch Respekt, Ehrlichkeit, Zuwendung, Hingabe, Aufmerksamkeit.

Das Gegenteil einer so verstandenen Liebe ist die Gleichgültigkeit. "Es muss von Herzen kommen, was zu Herzen gehen soll", hat Johann Wolfgang von Goethe gesagt. Ein lateinisches Sprichwort drückt es so aus: "Si vis amari, ama!" Wenn du geliebt werden willst, liebe!

Wer um die Liebe, um die Gunst des Auserwählten buhlt, muss deshalb attraktiv sein, muss sich ins Zeug legen, muss werben, muss aufmerksam sein, muss Reize senden, Interesse signalisieren, muss die Zuneigung gewinnen wollen.

Sie sind überzeugt? Sie denken: Ja, ich liebe meine Kunden, ich achte und verehre sie – aber: Wie sag‘ ich‘s ihm? Die Antwort: Marketing, die Liebeserklärung an Ihren Kunden!

Der Weg zum Ziel: Effektives Marketing

Marketing ist der Schlüssel zum Erfolg. Effektives, zielgenaues, integriertes Marketing.

Also ein Marketing, das mehr ist als eine leere Worthülse oder ein notwendiges Übel, sondern eine umfassende unternehmerische Sichtweise, mit Leidenschaft und Überzeugung betrieben.

Modernes Marketing ist eine Sichtweise, eine Einstellung, eine Philosophie, die das unternehmerische Handeln bestimmt. Sie ist die konsequente Orientierung und Ausrichtung am Markt.

Wir wollen Ihnen in den nächsten Folgen an klaren und praxisorientierten Beispielen aufzeigen, wie man hinkommt zu einer umfassenden Marketing-Strategie, von der gerade Mittelständler oft noch meilenweit entfernt sind und sich stattdessen in isolierten Marketing-Maßnahmen verlieren.

Wir wollen zeigen, wie die Marketing-Wirkung die Marketing-Kosten übersteigen kann, indem sie relevante Entwicklungen antizipiert, Kundenvorteile generiert und so Wettbewerbsvorteile schafft. Dabei ist immer zu beachten, dass Marketing keine Zauberei ist, sondern harte, kontinuierliche Arbeit. Und Marketing ist mehr als Werbung.

Marketing ist eine umfassende Investition, sich selbst maximal attraktiv für den Kunden zu machen. Attraktiv in jeder Beziehung. Attraktive Leistungen, attraktive Preise, attraktiver Service, attraktive Kommunikation. Attraktiv für den Kunden, der so viele Optionen hat. Marketing deshalb als Liebeserklärung, als Liebeswerben, als Hommage an den Kunden.

Die Marktdynamik ist heute so hoch, gerade im Gesundheitswesen. Die Märkte ändern sich laufend. Es gewinnen die Unternehmer, die nicht nur reagieren, sondern aktiv gestalten, Marktchancen erkennen und nutzen. Das eigene Handlungspotenzial ist oft viel größer als man denkt.

"Der Markt lehrt dich, nicht der Tempel", sagt ein deutsches Sprichwort. Das heißt, dass der Kunde Ihr Wegweiser sein soll, der Kompass, der die Richtung vorgibt, in die Angebot und Leistung entwickelt werden müssen.

Dabei gibt es ständig neue Herausforderungen für das heutige Marketing. Zunehmender Wettbewerbsdruck, neue Technologien und geändertes Verbraucherverhalten sind nur einige Stichworte in diesem Zusammenhang.

I‘m sexy and I know it!

Grundlegende Voraussetzung für eine erfolgreiche Liebesbeziehung ist eine hohe eigene Anziehungskraft.

Apotheken sind kundenfreundlich, ohne jede Frage und so ist auch ihr Image. Aber reine Freundlichkeit reicht heute vielfach nicht mehr aus, um die Gunst und die Zuneigung des Verbrauchers zu gewinnen. Wer erfolgreich gegen Billig-Apotheken und Versandhandel bestehen will, muss aktiv werden und eine klare Leistungsstrategie fahren.

Der Apotheker ist heute wie früher eine wichtige Vertrauensperson, aber er muss längst mehr sein als der verlängerte Arm der Krankenkassen. Der moderne Apotheker ist heute vielmehr ein erfolgreicher Gesundheits-Dienstleister. Preis- und Rabattschlachten gegen große Konzerne sind nicht zu gewinnen und die Kompetenz in Gesundheitsfragen rückt in den Fokus.

Und viele Apotheker haben bereits reagiert und viel erreicht. Sie haben ihre Apotheke ins Internet gebracht, setzen auf Kundenbindungsprogramme, veranstalten Aktionen und schreiben den Service groß.

Gründe genug also, selbstbewusst und optimistisch in die Zukunft zu blicken und mit frischer Tatkraft neue Maßnahmen anzugehen.

Benedikt Becker, Apozin GmbH, 65185 Wiesbaden, www.apozin.de