Filiale im Fokus

Die Motivation der Mitarbeiter spielt für Apotheken eine besondere Rolle. Denn ob ein Kunde zu einem Stammkunden wird, hängt im hohen Maß vom Engagement des Personals ab. Schaffen Ihre Mitarbeiter es, die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, zahlt sich dies in barer Münze aus. Aber was motiviert Mitarbeiter zu besonderen Leistungen? In vielen Unternehmen gibt es finanzielle Anreize, um die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter zu erhöhen. Filialleiter können entsprechende Belohnungen für das Team mit dem Inhaber aushandeln. Oder sie haben, je nach Absprache, selber einen Verfügungsrahmen, der Geschenke oder Sonderzahlungen möglich macht. Doch Achtung! Für kurze Zeit lassen sich dadurch zwar Effekte erzielen, aber generell gilt: Motivation ist nicht käuflich. Um mit der kraftvollen intrinsischen Motivation, dem eigenen Antrieb der Mitarbeiter, zu arbeiten, braucht es ­etwas anderes.

Einfach im Fluss

„Heute habe ich richtig was geschafft.“ Wie viel Zufriedenheit in diesem Satz liegt, kann wohl jeder nachvollziehen. Diese Aussage ist das Ergebnis eines guten Arbeitsflusses. Genau an dieser Stelle sollte Ihre Motivationsarbeit ansetzen, bei der Frage, ob die Arbeitsabläufe so gestaltet sind, dass ein effektives Arbeiten möglich ist. Haben die Mitarbeiter ausreichend Locher, einen Computer am Beratungsplatz oder eine Urlaubsvertretung? Jeder Ärger über die Arbeitsbedingungen schmälert Zeit und Energie, die sonst produktiv für das Erreichen der Unternehmensziele genutzt werden können. Da der Inhaber oftmals nicht vor Ort ist, ist es die Aufgabe des Filialleiters, Verbesserungspotenziale in diesen Bereichen zu entdecken und Lösungen zu finden.

Ein besonderes Ärgernis ist permanent aufgebauter Leistungsdruck. Druck von oben erzeugt mitnichten eine höhere Leistung, sondern ausschließlich Stress. Das Gefühl, vorangetrieben zu werden, ist ein wahrer Motivationskiller, der die Qualitätsorientierung und Lösungskompetenz hemmt. Immer mehr Menschen vertreten die Einstellung, dass Arbeitszeit Lebenszeit ist. Demnach lässt sich emotionaler Stress bei der Arbeit mit nichts aufwiegen. Und schließlich sollte das Arbeitsentgelt kein Schmerzensgeld sein.

Die Ungewissheit ist ein Aspekt emotionalen Stresses, bei dem Filialleiter gut ansetzten können. Die schnelle und umfassende Information des Filialteams bei ­Änderungen ist relevant, um Gerüchten und Fehlinformationen vorzubeugen.

Anerkennung – ein wahrer Gegenwert für Leistung

Viele Menschen wenden einen Teil ihrer Zeit für unentgeltliche Tätigkeiten wie z. B. das Ehrenamt auf. Das tun sie, um einen wertvollen Beitrag für die Gemeinschaft zu leisten. Durch Lob bekommen sie die Rückmeldung, ob dies geglückt ist. Deswegen ist Lob so wichtig. Die kurzen spontanen Rückmeldungen zu gelungener Arbeit vermitteln das Gefühl, wertvoll zu sein. Die Menge an positiven Rückmeldungen kann sogar den Wert einer Leistung bestimmen, wie es sich bei guten Referenten, Autoren oder Musikern zeigt.

Anerkennung zu zollen, ist wesentlich vielschichtiger. Möchten Sie zum Beispiel einen Mitarbeiter oder ein Team für die konstant hohe Arbeitsqualität wertschätzen, kann dies in Form eines qualifizierten ausführlichen Feedbacks stattfinden. Die Wertschätzung lässt sich auch durch das Verhalten ausdrücken. Dazu zählt zum Beispiel das aufrichtige Interesse am Mitarbeiter als Person. In den kleinen, familiären Filialteams haben Filialleiter es wesentlich einfacher, in diesem Bereich zu punkten, als der Inhaber.

Die interessierte Nachfrage nach dem Urlaub oder der Familie ist für viele Führungskräfte Neuland. Sie haben Sorge, dass ihr Verhalten vielleicht als übergriffig verstanden wird. Allerdings hat der Mitarbeiter bei einer offenen Frage die Freiheit, selbst zu entscheiden, wie viel er preisgeben möchte. Das Entscheidende ist der Umgang mit den neuen Informationen. Wenn der Mitarbeiter etwas Persönliches preisgibt, sollte es vertraulich behandelt werden. Oberlehrerhafte Wertungen und Ausplaudern sind tabu, egal, wie schwer es manchmal fällt.

Eine weitere Möglichkeit der Wertschätzung besteht darin, einen Mitarbeiter um Rat zu fragen. Natürlich fallen einem dabei als erstes die Leistungsträger ein. Sollte es jedoch um die Benutzerfreundlichkeit der neuen Website gehen, wenden Sie sich doch einfach an die 63-jährige, wenig internetaffine Kollegin. Sie kann Ihnen garantiert wertvolle Impulse geben. Zudem wird jeder Mitarbeiter mindestens einen Bereich haben, in dem er sich überdurchschnittlich gut auskennt. Falls Sie das Spezialgebiet nicht von jedem kennen, lohnt es sich nachzufragen. Besondere Gesten der Anerkennung können auch ein spontaner freier Nachmittag sein oder handgeschriebene Dankeskarten in den Mitarbeiterfächern. Wichtig ist, dass die Geste zu Ihnen und Ihrem Team passt.

Jeder Mitarbeiter hat besondere Stärken. Was für den einen die unliebsame Arbeit ist, ist für den anderen ein Kinderspiel. An Stärken und Interessen orientiertes Arbeiten empfinden die meisten Menschen als sehr angenehm. Sie sind dann besonders produktiv, wenden wenig Energie auf und lernen schnell Neues dazu. Zudem erkennen sie den Mehrwert der Arbeit für das Gesamtergebnis, was ihre Lust auf eine noch bessere Performance steigert. Diese Aspekte zeigen, wie sehr es sich lohnt, für jeden Mitarbeiter den passenden Arbeitsschwerpunkt zu finden. Im Filialverbund stehen viel mehr Möglichkeiten zur Verfügung als in einer ein­zelnen Apotheke – ein synergistischer Vorteil.

Entwicklungsmöglichkeiten bieten

Die Gründe, warum Menschen eine sichere Anstellung aufgeben und in die Selbstständigkeit gehen, liegen häufig in der Fülle an Gestaltungsmöglichkeiten und einem breiteren Handlungsspielraum. Die Chance, seine Kompetenzen zu erweitern und sich persönlich weiterzuentwickeln, wirkt motivierend. Deswegen sollten Führungskräfte dafür sorgen, dass im Unternehmen Wissen vermittelt wird und verschiedene Qualifizierungsmöglichkeiten zur Wahl stehen. Achten Sie als Filialleiter darauf, dass auch Ihr Team mit Fortbildungen bedacht wird.

Herausforderungen haben ebenfalls einen positiven Effekt. Nicht alle kniffligen Aufgaben müssen von Führungskräften gelöst werden. Unterstützen Sie das Lernen in der Praxis durch Delegieren von besonderen Aufgaben. So lassen sich auch Verantwortungs­bereiche sinnvoll erweitern.

Gegenseitiges Vertrauen

Damit Mitarbeiter ein Gefühl dafür bekommen, dass sie am Erfolg der Apotheke maßgeblich beteiligt sind, sind zwei Faktoren wichtig. Zum einen ist das die Sinnhaftigkeit der Arbeit. Kommt jüngeren Kollegen zum Beispiel das Auffüllen von Tüten und Proben vielleicht unnütz und lästig vor, hilft es, den Nutzen klar zu kommunizieren. So stellen Sie sicher, dass die ungeliebte Arbeit verantwortungsvoll ausgeführt wird.

Der zweite Faktor ist ein hohes Maß an Transparenz. Wenn Mitarbeiter wissen möchten, wie ihr Anteil am Unternehmenserfolg konkret aussieht, sollten Sie als Führungskraft Einblick in die Zahlen gewähren. Stehen Ihnen als Filialleiter diese Informationen selber nicht zur Verfügung, dann bitten Sie den Inhaber, in regelmäßigen Abständen die Unternehmensentwicklung zu erläutern. Dabei braucht er nicht ins Detail zu gehen. Entscheidend ist, dass die Mitarbeiter Vertrauen in die Beurteilung bekommen und motiviert bleiben. Besonders gut können Mitarbeiter an den Unternehmenszielen mitarbeiten, wenn sich diese mit den eigenen Zielen decken. Sollte das nicht der Fall sein, gilt es offen zu sein und nach einem gemeinsamen Nenner zu suchen.

Viele Mitarbeiter wünschen sich mehr Flexibilität in Bezug auf ihre Arbeitszeiten. Bei den hohen Präsenzzeiten in der Apotheke erscheint das auf den ersten Blick schwierig. Es fallen aber immer Tätigkeiten an, die auch flexibel erledigt werden können. Voraussetzung dafür ist gegenseitiges Vertrauen. Außerdem bietet eine gute Personalplanung diverse Möglichkeiten, besonderen Wünschen der Mitarbeiter entgegenzukommen. Das Gefühl von Freiheit ist ein wichtiger Innovator und Motivator.

Ein Ausblick

Motivationsarbeit ist eine permanente Herausforderung an die Führungskraft. Immer wieder aufs Neue gilt es einzuschätzen oder zu erfragen, was die Mitarbeiter gerade brauchen. Jedes Jahr die gleiche Schachtel Pralinen zu Weihnachten wird schnell zur Gewohnheit und verliert den motivierenden Effekt. Weitaus wirkungsvoller ist eine bereichernde Arbeitsatmosphäre, in der sich die einzelnen Teammitglieder gegenseitig loben und ihre Anerkennung zum Ausdruck bringen. Und auch wenn der Filialleiter nicht alle Entscheidungen selber treffen kann, gibt es viele Möglichkeiten, die Motivation hochzuhalten.

Kleiner Tipp: Denken Sie einfach mal darüber nach, in welcher Arbeitsbeziehung oder in welchem Beschäftigungsverhältnis Sie besonders motiviert waren, dann werden Ihnen sicher noch viele Ideen für Ihre persönliche Motivationsförderung einfallen. |