Karrierefaktor Sprache

Allein die Frage, was denn überhaupt Kommunikation sei und was zur gelungenen Gesprächsführung dazu gehöre, sprengt den Rahmen so manches Fachbuches. Kommunikationskompetenz – ein weites Feld im Informations- und Medienzeitalter: Wie argumentiere ich richtig, wie gelingt es, dass meine Botschaft "ankommt", wie höre ich aktiv zu, wie führe ich ein Konfliktgespräch mit dem Kollegen, wie ein Zielvereinbarungsgespräch mit dem Apotheker, wie ein Kundengespräch? Die Fragen verdeutlichen: Der Apothekenmitarbeiter muss über eine Vielzahl an Kommunikationsstrategien und Gesprächstechniken verfügen, denn jeden Tag steht er vor der Bewältigung zahlreicher kommunikativer Herausforderungen:

• Da sind die Kunden, die von ihm Information, Aufklärung und Beratung verlangen und vor allem im Verkaufsgespräch im Frei- und Sichtwahlbereich auch kritische Fragen stellen.

• Da ist der Chef, der mit ihm etwa Kritik- und Motivationsgespräche führt.

• Da sind die Teamrunden und Mitarbeiterbesprechungen, in denen er seine Ansichten vertreten und verteidigen muss.

Die Liste ließe sich fortsetzen – und jede der Gesprächssituationen erfordert eine andere Vorgehensweise. Hinzu kommt, dass es verschiedene Kundentypen gibt – dem aggressiv-dominanten Kunden muss der Mitarbeiter auf einer anderen kommunikativen Ebene begegnen als dem Kunden, der (auch) ein bisschen plaudern will. Würde der Apothekenmitarbeiter über lediglich eine Kommunikationsstrategie verfügen, wären die meisten Gespräche von vornherein zum Scheitern verurteilt – und wohl auch die Karriere.

Wertschätzende Kommunikation als Leitfaden

Zumeist – allerdings nicht immer – ist es die wertschätzende und tolerante Kommunikation, die das Tor zum Gesprächspartner öffnet und einen Dialog ermöglicht. Wertschätzende Kommunikation heißt, den Anderen als einen gleichberechtigten Partner zu tolerieren, dem im Kommunikationsprozess Respekt und Akzeptanz entgegengebracht werden muss. Kommunikativ-soziale Kompetenz hat derjenige, der fähig ist, sich in die Lage des Gesprächspartners zu versetzen, eine Angelegenheit aus dessen Sicht zu betrachten, sich mithin eine Zeitlang dessen "Wahrnehmungsbrille" aufzusetzen, und die Ergebnisse dieses perspektivischen Wechsels in die Gesprächsführung einfließen zu lassen.

Vor dieser Herausforderung steht der Mitarbeiter natürlich vor allem in konfliktären Situationen, in denen konträre Meinungen aufeinanderprallen, die Gesprächspartner andere Ziele verfolgen und in denen er mit "schwierigen" Kunden zu tun hat.

Vorbereitung, präzise Sprache, nonverbale Kommunikation

Kenntnis der wichtigsten Gesprächstechniken, subjektives Naturell des Mitarbeiters, konkreter Gesprächsanlass und Gesprächspartner – in diesem Spannungsfeld bewegt sich jedes Gespräch. Ein Spannungsfeld, das die Vorhersehbarkeit und Planbarkeit der Kommunikationssituation nahezu ausschließt – und das ist gut so! Trotzdem gibt es einige Variablen, an denen der Apothekenmitarbeiter arbeiten kann, um den Gesprächserfolg sicherzustellen. Die wichtigsten sind:

• eine gute Gesprächsvorbereitung: Der Mitarbeiter fragt sich, weshalb er das Gespräch führt und welche Ziele er wie erreichen will – dazu überlegt er sich eine Gesprächsstrategie.

• eine klare und präzise Sprache, wiederum abgestimmt auf Kontext und Partner. Fachsprache im Kollegengespräch – das ist in Ordnung. Im Kundengespräch gilt es, den Kunden auch sprachlich dort abzuholen, wo er steht: Der Apothekenmitarbeiter spricht dessen Sprache, vermeidet pharmazeutisches Fachvokabular und erläutert die Wirkungsweise etwa eines Medikaments in nachvollziehbaren Worten.

• die Kenntnis um den nonverbalen Aspekt der Kommunikation: Wenn das Wort ja sagt, der Körper jedoch nein ausdrückt, wird der Kunde, Vorgesetzte oder Kollege das Nein wahrnehmen. Die richtigen Worte mit einer positiven Körpersprache paaren und den richtigen Ton treffen – so kann Kommunikation gelingen.

Wichtige Gesprächstechniken beherrschen

Zu den bedeutendsten Gesprächstechniken gehören das aktive Zuhören und das Fragen. Aktives Zuhören bedeutet, sich auf den Gesprächspartner einzulassen, ihm genau zuzuhören und stetig nachzufragen, ob man ihn richtig verstanden hat. Die Anzahl der Fragetechniken sind Legion. Im Sinne der wertschätzenden Kommunikation sind zu nennen: die offenen Fragen (die sogenannten W-Fragen), die Informationsfrage, mit der Infos zum Gesprächsgegenstand eingeholt werden, die Bestätigungsfrage ("Habe ich Sie richtig verstanden ?") und die Präzisierungsfrage ("Sie sagten soeben Worum genau ging es dabei?").

Eine besondere Wirkung erzielt der Mitarbeiter mit der Stimulierungsfrage, mit der er seinem Gesprächspartner ein Lob ausspricht oder eine Leistung anerkennt. "Lob und Anerkennung" – das ist wahrscheinlich die wirkmächtigste Gesprächstechnik, die sich in jeder Situation und bei jedem Gesprächspartner einsetzen lässt, solange die Prinzipien der toleranten Kommunikation beherzigt werden – das gilt auch für das Gespräch mit dem Chef, dem Apotheker.

Der liebe Gott gab uns – nach Goethe – zwei Ohren, aber nur einen Mund, damit wir doppelt so viel zuhören wie sprechen. Darum ist es notwendig, sich nicht nur mit den verschiedenen Fragetechniken zu beschäftigen, sondern überdies die Fähigkeit des Zuhörens zu erwerben. Der Mitarbeiter ist dann eher in der Lage, sich selbst zurückzunehmen. Der Gesprächspartner sollte spüren: "Der Mitarbeiter ist ernsthaft gewillt, mir zu folgen und mich zu verstehen."

Metakommunikation beachten

Mitarbeiter, die die genannten kommunikativen Kompetenzen erwerben, haben einen bedeutenden Karriereschritt getan. Hinzukommen sollte noch das Wissen, dass jeder Kommunikation das Scheitern droht. Der Hauptgrund: Zwischen dem, was man denkt, und dem, was man sagt, und dem, was beim Gegenüber ankommt, gibt es zuweilen erhebliche Unterschiede. Wir interpretieren Kommunikationssituationen eben unterschiedlich – und darum sollte der Apothekenmitarbeiter stets reflektieren, wo der Gesprächspartner und er stehen, und zwar mithilfe der Metakommunikation: Das bedeutet, darüber zu reden, wie man miteinander redet: "Ich würde mich gern mit Ihnen unterhalten, wie wir miteinander umgehen."

Diese Einstellung ist speziell im Kritik- und Konfliktgespräch oder in Kundengesprächen mit schwierigen Kundentypen wichtig, in denen der Mitarbeiter Gefahr läuft, den Gesprächspartner durch eine unsachgemäße Gesprächsführung zu verletzen. Eine entsprechende Formulierung könnte zum Beispiel sein: "Lieber Herr Kunde, liebe Frau Vorgesetzte, ich habe das Gefühl, dass wir heftig aneinander vorbeireden. Sind Sie auch dieser Ansicht – und woran kann das nur liegen, was sollten wir ändern?"

Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater

AZ 2011, Nr. 6, S. 6